《客户服务管理》PPT课件.ppt

客户服务管理,讲座大纲,现代客户服务理念怎样做好客户服务工作客户服务技巧,现代客户服务理念,当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。,客户是什么？,外部客户消费者经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,客户就是需要服务的对象。,客户永远是对的吗？,客户就是上帝？,客户是最重要的,选择目标市场分级对待,服务是什么？,服务是无形 的。服务是无法储存 的。服务之衡量基准差异大。服务的生产和消费具有不可分离性。,服务是指不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,为什么要做好客户服务工作？,首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处？,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；,其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；,第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；,最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。,优质服务对企业的影响,劣质服务对企业的影响,服务的四个层次,服务可以分为四个层次：基本服务、满意服务、超值服务和难忘服务。所谓基本服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。所谓满意服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。所谓难忘服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。服务的水准线应该是满意服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。,现代服务营销理念,“4P”转变为“4C”,怎样做好客户服务工作,品格素质要求：,忍耐与宽容谦虚拥有博爱之心勇于承担责任强烈的集体荣誉感,客服人员基本素质,客服人员基本素质：,“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我控制力积极进取，永不言败的良好心态语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的语言表达技巧思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力具有良好的人际关系沟通能力具备专业熟练的客服电话接听技巧良好的倾听能力,客服人员综合素质要求：,“客户至上”的服务观念；独立的工作处理能力；各种问题的分析解决能力。,“五步一法”服务体系,第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,优质客户服务七个标准领域,1时限,向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?,2流程,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?,3适应性,服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?,4预见性,对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供准确预测的指标是什么?,5信息沟通,如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?,6顾客反馈,如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?,7组织和监管,有效率的服务程序需要组织，同样组织需要监管。在服务工作中，谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?,优质客户服务个人层面的七个标准领域,1仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?,2态度,我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的。服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?,3关注,关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?,4得体,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?,5指导,客户服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？,6销售技巧,无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?,7.礼貌地解决问题,应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？,客户服务技巧,设计服务 语言表达,服务方式,当你和顾客初次接触时,当一见到顾客的出现，便有礼貌地招呼。不漠视他的出现。在接听电话时应迅速有礼。如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。事先预想顾客可能性的问话并做好准备。每日工作之前先检查自己一下。听话要真切。第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。,尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志,当顾客有特殊需求时,当顾客拿不定主意时,要确定和你洽谈的顾客拥有购买的决定权。对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑,当顾客购买之后,给顾客的要超过自己原先所承诺的。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。打一通不涉及销售的问候电话。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多走一里路，人群就不多,当顾客拒绝购买之时,以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助,准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.,语言表达,1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.,4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.,第53页,仪容仪表 服务态度 服务姿态,服务礼仪,54,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,给顾客良好的第一印象来自于专业的仪容仪表风范！,头发,女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头,发色,可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）.,脸,保持脸部清洁男性员工胡须须刮干净鼻孔干净，无外露鼻毛女性员工化淡妆口红颜色应接近唇色,胸卡,佩带工卡且保持正面朝前工卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照不得使用日历、长尾夹等物品遮盖工卡不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机,手,表面时刻保持干净清洁指甲干净且修理整齐，女性指甲长度不可超过指尖0.5公分,男性指甲长度不可超过指尖女性可使用透明浅色指甲油不允许佩带任何饰品,鞋子,鞋面干净无污渍、尘土不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚趾或脚跟的鞋子,工服,员工需按照公司规定穿着工服工服干净整齐将全部扣子扣齐,上衣,穿着有领、带袖上衣，不穿无领、低领上衣需将上衣扎入裤腰,服务态度,服务礼仪,仪容仪表,服务姿态,服务态度,礼貌用语,言谈举止,您好 上午：Good morning.下午：Good afternoon.晚上：Good evening,欢迎光临 Welcome to CR Vanguard.,请 Please,谢谢您 Thank you.,商店礼貌用语,我可以为您服务吗？May I help you?,对不起 Sorry!,请您稍等一下 Please wait a moment!,请您重复一遍 Pardon!,商店礼貌用语,打扰您了 Excuse me.,我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.,再见 Bye bye.,欢迎下次光临 Welcome back again!.,商店礼貌用语,根据不同年龄段的顾客、不同时间段使用具体的不同称谓，以增加亲切感；如：在接待年轻顾客时应称呼顾客*先生/*女士，若为老年顾客应尊称顾客老伯/阿姨，增加亲切感 如：先生/女士，早上好”；“先生/女士，中午好”；“先生/女士，晚上好”；或者“您好”。无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。,商店礼貌用语,商店礼貌用语前台部客服岗,您好欢迎光临对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理商品共计*元退您*元欢迎下次光临,商店礼貌用语前台部收银岗,您好欢迎光临您是否有结过帐的商品请问您是刷卡，还是付现对不起请您稍等一下我请我的经理为您处理现金：商品总计*元，收您*元，找您*元刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名请收好小票并核对商品欢迎下次光临,商店礼貌用语商品部,您好欢迎光临请谢谢您我可以为您服务吗对不起请您稍等一下请您重复一遍打扰您了我请我的经理为您处理再见欢迎下次光临,商店礼貌用语收货部,您好请您稍等一下请您重复一遍谢谢您对不起我请我的经理为您处理再见,商店礼貌用语禁用语,不知道不可能我也不清楚你有什么证据吗这没什么大不了的这是你自己的问题有常识的人都知道.太好笑了,永远不和顾客说“不”,言谈举止,赢得顾客满意,目视,微笑,用语,态度,速度,效果,仪容仪表,服务态度,服务姿态,服务礼仪,79,女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 男性双脚自然打开与肩同宽 收下颚，腰背挺直，收小腹 双手自然下垂，或交叠于前或背后 目视前方，面带微笑,站 姿,80,坐 姿,轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正,走 姿,背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人,指引方向,注视顾客五指并拢，手朝指引方向伸出手肘上扬与身体呈45度手臂微弯，手掌朝前面带微笑说：请您往,传递物品,注视顾客双手递物方便顾客拿取尖锐一端朝向自己确定对方收到物品后说：谢谢！,招呼同事,请称呼名字（同事）或职称（上级）语气轻缓 有事请人帮忙时：麻烦您 请您,回顾,展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意,第86页,投诉的定义及引发投诉的原因 顾客投诉的全员接待要求 处理顾客投诉的原则及公司相关规定,客户投诉,客户投诉,投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下，向商店要求某种形式补偿的正当行为。投诉的内容主要包括商品质量投诉、服务质量投诉、顾客受伤投诉。投诉的形式主要包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉。,引发顾客投诉的原因,店内员工或管理人员的服务问题；商品的包装或内在质量问题；商品标价与实际结算价格不符；商品价签不明误导顾客消费；促销商品在促销期内赠品数量不充足；物业管理问题；店内各种服务设施不足；对店内的各项制度不能理解或接受；顾客商品知识不足；由于卖方造成的责任问题；其它,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客接受抱怨 体谅对方的口气用平静肯定的声音,不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。,不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：想当然。急于结束。,总 结,优质服务的基本功 优质服务=标准化+个性化 标准化服务反映整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充。,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,总结,我们的工作方向 面对自己责任心 面对顾客细致的服务 面对公司忠诚,欢迎指导谢谢大家,