《客户服务流程》PPT课件.ppt
客户服务流程,1.服务流程的对象,2.上门前的准备工作3.客户服务遵循的流程,服务流程的对象,1.收费客户2.缘故客户3.陌生客户：电话盲打客户、调查问卷的客户,上门前的准备工作,1.约访：最好打电话确定好上门拜访的时间2.准备资料：准保护卡、客户服务评鉴表、保全 的资料、建议书案例、投保书、笔（至少3支）、A4纸（数张）3.个人的仪表仪容：职业装、名片、淡妆、良好的职业形象,上门服务遵循的流程,1.上门 敲门：您好，是XX老师家吗？我是中国平安售后服务部的工作人员，现在是您的保单负责人，老师，方便进您家说话吗？（视客户家情况而定）进门：适当寒暄赞美，拉近距离（比如，你家里收拾的真干净啊，一看就知道女主人特别贤惠能干，装修的真好，很有品位）,2.道明来意（简短）,老师，因为之前给您做单的业务员已经离职了，所以您的保单转到我们售后服务部门，以后就由我负责您保单的售后服务和理赔（递送名片）将来不管是有保全、理赔啊直接找我给您办理就行，今天过来呢主要是跟您认识一下，简单的核对一下保单信息。,3.介绍部门（为什么成立，负责什么，与营销的区别）,老师您这份保单当时是XX给您做的，对吧？他（她）是您的亲戚还是朋友啊？客户答：是亲戚或是朋友或是同事总之有牵连一看您就是特别给人面子的人呢，人缘特别好，以前都是这样，亲戚朋友进保险公司了说保险很好啊，什么都保，整天缠着咱，实在没办法了存上一份，是这样的吧（问客户）？存上就不见了，再也不来了，虽然碍于面子存上了，但是对自己有什么用，基本上是一无所知。那打个比方：我们去超市买了个冰箱回家想当彩电用，那您说能不能当彩电用，肯定不能啊？这时我们去超市让它陪个彩电，超市肯定不赔啊。其实保险和商品都是一样的，保险也分很多种，如果我们只买了教育基金而没有买意外保障，有一天出现了意外事故让保险公司赔，保险公司肯定不赔啊，可客户往往以为只要有了保险就什么都保，所以就会出现这样那样的问题，认为保险,公司是骗人的，存的时候好存，赔的时候难赔。为什么会出现这样的情况呢？由于过去业务员的不专业，再说时间久了也大概忘了，还有就是售后服务跟不上，才会出现这样那样的问题，现在公司也是针对这个情况成了了售后服务部门，负责过去所有投保客户业务员离职后的售后服务和理赔，让客户清楚自己的权益，什么时候能用什么时候不能用，保险可是一辈子的事，咱可一定要弄明白。将来无论出现任何问题都可以找到我们，不用客户自己来回跑。与营销的区别：地址，离职率，工资待遇，区域,4.保单三核,1.核对电话2.核对地址3.核对银行账号 102（工行）103（农行）104(中行)105（建行）999（邮政储蓄）,5.收集客户资料（做保护卡）,工作：在哪上班，工资福利待遇家庭：决策谁做主孩子：多大了，在哪上学，学习状况，现在 的教 育费 用 保障：家里保险的情况，对保单利益是否清 楚，切入 下一环节。,6.看保单,先找优点 做保单的讲解 再找缺口 寻找缺口切入 现在保险和以往的不同 切入现在产品先找优点：至少找到三个优点，1.保险观念真好。2.投保的很早收益也很高3.产品的特点，比如享受公司的分红。做保单的讲解：看完保单给客户讲解保险利益，大体保的什么，有分红的可以帮客户现场查一下分红，印证公司的实力，同时也让客户更加的信任我们再找缺口切入：其实重大疾病的保障每个人都应该有啊，当初附加上这个保障就更加的全面了，人吃五谷杂粮没有不生病的，也没有人能够全身而退，尤其是我们这个地区，严重的化工污染，重大疾病的发病率这么高，谁挣钱都不容易，谁也不想把辛辛苦苦赚的钱一把都送到医院里去，你看你的这份保险在过去来说已经很不错了，唯一不足就是保额很低，过去一万两万就很厉害，因为那时一个万元户就不得了，但是随着社会的发展，医疗水平的提高，是个重大疾病没有个十万八万的下不来，打个比方，就一个小小的阑尾炎，过去就是几百块钱，现在就要五六千，小孩感冒发烧也要几千元。虽然过去的产品挺好，就是保单单一，保障不够全面。切入现在的产品比如万能：现在的保险非常的灵活，保障全面，随用随取，存钱的基础上多了一份高额的保障，利息比银行高看保单技巧1.第一页看投保人、被保险人的姓名、生日等基本资料2.看险种名称、缴费年限、保费金额3.看保单的保险责任，死亡赔付、生存金领取、重疾赔付,7.两会的铺垫,酒会、年检会：为什么做两会、两会名额的有限性 为了更好的服务客户，保障客户的权益，定期的为客户做保单的年检会，还有回馈新老客户的酒会，如果有你的名额，我会第一时间通知你，你一定要去现场了解一下，我们公司的变化，比如平安银行，信用卡等8.重申客户享受的服务 保险利益不清楚时、理赔时都可以找到我们 免费为客户提供一月一期的客户服务报 生日的时候有生日的祝贺，礼物为下次上门拜访做好铺垫,总结,1.上门 2.道明来意 3.介绍部门 4.三核5.收集客户资料 6.看保单 7.两会的铺垫8.重申客户享受的服务,ThankYou,
