《客户异议处理》PPT课件.ppt

如何处理客户异议,A,培 训 的 重 要 性,子曰：“以不教之兵而驱之谓之杀。”,课程目标,识别客户异议的类型有效处理客户的异议,什么是客户异议？,客户会提出各种各样的异议，这是销售环节中无法避免的情况。,客户的异议代表什么？,客户的异议代表着机会,客户提出异议，说明他是认真的，因此，客户的异议代表的是机会。了解这一点可以增加我们处理异议的信心。,不要回避客户的异议,回避客户的异议，只会增加说服的困难，客户会更加怀疑你所说的一切，甚至你的真诚。因此，只要异议出现，就要立即消除每一项异议。,客户的异议是有原因的,很少有客户会无理取闹，他们的异议是有原因（这个原因不一定是由你造成的），理解异议的原因是处理异议的关键。假设你是药店或诊所老板，请提出对公司产品的几条异议并说明产生以上异议的原因。,客户异议的类型,怀疑：客户不相信你所说的误解：由于缺乏信息，客户误以为你的产品或服务不能满足他的需求产品与服务的缺点：产品或服务不能满足客户的需求不关心：由于各种原因客户不愿意改变,8,怀疑,客户不相信我们的产品提供的利益如公司的销售人员以及你所说的那么好。客户的个人经历、他过去的经验多会使他对我们的介绍有怀疑。,误解,由于缺乏信息，客户误认为你的产品或服务不能满足他的需要。,产品或服务有缺点,你的产品或服务不能满足客户需要。没有缺点的产品如同没有十全十美的人一样，在实际生活中是不存在的。客户也非常清楚这一点，他们为什么提出产品或服务的缺点，他们关心什么样的缺点，是你在处理这类客户异议前要清楚的。,不关心,客户因为各种原因不愿意改变。这个世界上没有人拒绝改变，但大部分人都拒绝被改变。你的客户又未尝不是如此呢？客户可能有各种各样的原因而不愿意改变：不了解改变带来的好处，满足现状，没有时间、空间和资金，被你的竞争对手影响过并满足于他们的产品和服务，或是怕承担风险。,处理异议的技巧和步骤,缓冲理解和尊重客户的观点 要求进行询问从一小步开始 提问了解客户异议的具体内容和真实原因 根据客户异议的类型进行说服,9,缓冲理解和尊重客户的观点,在处理客户异议时，永远不要同客户争辩，无论争辩的结果是什么，你都有可能永远失去这个客户。对他们的异议表示理解，可以让客户知道我们尊重他们的观点，并愿意提供帮助。同时还可以使你们的谈话能够继续下去。示范例句：我理解你的看法在没有用过之前很多人都不相信,你刚才写出的客户异议如何缓冲？,要求进行询问从一小步开始,当客户提出异议时你要非常小心，这时提出一个很小和有限度的要求以使你们的谈话能进行下去。示范例句：我可以占用你几分钟时间吗？我能请教你一个问题吗？如果我能了解一些情况，说不定可以给你一点建议。,提问了解客户异议的具体内容和真实原因,异议只是事物的表面：对客户的异议，如果我们仅仅就异议的本身同客户讨价还价或争论，是无法解决的。关键是弄清楚异议的原因：应通过询问和仔细聆听，弄清楚客户异议的具体内容，异议的真实原因，具体可以量化的内容。这才是处理客户异议的金钥匙。,示范例句：您说中药皮肤药见效慢，您以前进过哪些中药皮肤药呢？您说价格太高了，那么您觉得顾客能承受的价位是多少呢？您刚才说店里已经有好几种跟我们的产品功效类似的药，您能简单说说都有哪几种吗？,根据客户的异议用产品的特征和利益进行说服,你要根据客户的异议，特别是异议的原因进行说服。对不同类型的异议要采取不同的处理方法。,客户的怀疑,你可以提供相关的证据或其他店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据。,客户的不关心,具体地比较保持现状和改变后给客户带来的好处、利益，如果必要，还要比较两种情况的风险。最有说服力的方法就是提供具体的数据和已有的成功故事。,客户的误解,澄清事实，并介绍能满足需要的产品特征和利益,产品/服务有缺点,首先，要清楚客户所说的缺点是否属实，有时客户会把一些谣言和错误的信息当真，这时帮助你和客户搞清楚就非常重要。其次，应了解客户所关心的这些缺点对他们生意的影响。最后，介绍和强调客户感兴趣的特征和利益（已经得到或将要得到的）来淡化缺点。,案例演练,学员两人一组，一人扮演药店（或诊所）老板，一人扮演业务代表，,讨论,1、评价演练表现。2、总结客户针对以上品可能提出的所有异议。3、针对每一条异议，结合产品卖点讨论出最有说服力的说辞。,自 我 实 现 的 预 言,一个人如果一开始就认定自己会失败，结果通常真地会失败。因为悲观的人只专注于身边的困境和黑暗面，无法以积极进取的态度与方法迎接挑战。上面的意义可用西方一句名言概括，即：乌云密布的上面是晴空万里。,结 束,祝学员们工作顺利！谢谢大家！,