《客户关系经营》PPT课件.ppt

客户关系经营技巧,讲师介绍,客户关系经营技巧,一、经营客户“心”二、让客户喜欢与信任我们的方法三、做好客户服务的一些细节,一、经营客户“心”,1、将客户视为我们永久的朋友 真心相对 关心他们所需 主动帮助解决问题 经常常保持联络,一、经营客户“心”,2、与客户发展长远的关系 成交绝交,一、经营客户“心”,3、和客户做朋友 不一定“公事公办”不一定“在商言商”,一、经营客户“心”,4、让客户感受到我们对他的用心 细微的体贴特殊的服务专有的待遇,二、让客户喜欢与信任我们的方法,1、建立我们在客户心中的“信任度”言行要一致 立场要一致,二、让客户喜欢与信任我们的方法,2、建立充分的储备资讯 平时就用心收集和积累的“储备资讯”,二、让客户喜欢与信任我们的方法,3、随时保持最佳状况 必须在外在形象、精神状况、情绪上表现出最佳的状况。,二、让客户喜欢与信任我们的方法,4、真心诚意 真诚是沟通人与人之间心灵的桥梁，是洗却铅华、彰显灵魂的美德之花。,二、让客户喜欢与信任我们的方法,5、永远别把客户只当成客户 让客户感受到我们对他的 特别待遇,二、让客户喜欢与信任我们的方法,6、重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题 从我们的表情、态度、肢体动作、眼神甚至演示的动作中，让对方感受到我们对他的重视,三、做好客户服务的一些细节,做好客户服务让我们的客户能在不断交流的过程中成为忠诚客户，因此“客户服务”的重要性不仅和销售不相上下，甚至可以说比成功的销售来得更为重要。,1让客户觉得他很重要,主动关怀客户在使用我们或服务之后的感觉，询问是否能符合他的需求，以及有效地协助客户解决问题，然后认真聆听客户对产品或服务的意见，并将这些意见记录下来，让客户感受到我们对他的重视。,2定期与客户保持联络,客户的感情需要用心去维系，尤其是当客户已经购买我们的产品或采用我们的服务之后，我们对待客户的方式更加直接影响到客户对我们的感觉。乔吉拉得在成功销售后，会固定每个月寄一张卡片给客户，或是在其他节日寄封信，以和客户维持良好的关系，让客户时时感受到我们对他的关怀。,3对客户的来电和要求立即回应,客户的事情应当被放在首要处理的优先顺序，就算客户打电话来时我们因为外出没有接听到，当我们获知客户来电的讯息后，应当在第一时间立即回复，以及在最短的时间内处理客户交代的事项，并将处理的结果向客户汇报。,4不断强化知识与专业能力,作为一个客户服务人员，当我们的专业能力与知识越充足时，不仅服务的过程会进行得更加顺利，客户也能从我们身上得到较完整的服务与咨询意见。因此，要带给客户最好的售后服务，就要藉由学习不断强化自我的专业技能。,5避免被客户开除,根据安东尼博士的研究发现，人们之所以不再向业务员购买东西的原因有：觉得销售人员的态度不佳（68%）觉得业务人员的说词不真实，他们不相信（14%）相信可以用更低的价钱买到（9%）可以向亲人或朋友买到同样的商品（5%）搬家失去联络（3%）亡故无法联络（1%）,谢谢！,