《大客户服务管理》PPT课件.ppt
大客户服务管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具,Juliet Wu为TCL电脑、TCL网络设备2001年10月7日,深圳,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户销售之基本,基本技能询问“Inquiry”,not just“Ask”聆听“Listen”,not just“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌大包大揽、说到做不到 Over promise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握TCL机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划目的构成、模板部分内容 客户档案、价值定位及路径大单跟踪、资源规划工具,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户规划Large Account Planning,目的 Objectives达成销售指标，提高市场份额 Achieve target,grow share深入理解关键客户 Better understand our Top/Key customers为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance growth确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources planning规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all level定义公司价值 Define our value proposition了解并打败竞争对手 Know our competition and beat them高效的团队沟通 Effective team communications客户关系的保持和延续,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户规划 内容模板Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile财务状况 Financials组织机构图 Organization Chart历史 History客户策略 Key Account Strategies 客户的业务策略描述 价值定位及路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户规划 部分内容Key sections,客户档案客户所处行业客户 CEO的首要目标和挑战客户的客户及其需求客户的竞争对手及威胁销售、盈利、市场份额决策体系、决策人重要建议者、影响决策者正式的组织结构、非正式的政治及内部权力圈财务报表、资产负债表、年报等（参考资料）,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,客户档案客户IT预算、采购档案主要IT供应商，我们的份额我们的安装基础硬件、软件、PC、方案、量/额竞争对手的安装基础硬件、软件、PC、方案、量/额客户的IT策略、供应商策略我们的优势(针对这个客户）客户对TCL及竞争对手的满意度客户的年度预算客户的预算过程、是否有可以影响的环节,大客户规划 部分内容客户档案,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户规划 内容模板Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile客户策略 Key Account Strategies策略描述 客户的：业务拓展、应用方案、性价比。我们的：产品、方案、价格、服务。覆盖计划 Coverage Plan(人、机会、具体行动计划）价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,客户不想要CustomerDoesnt Want,客户想要Customer Wants,客户得不到CustomerDoesnt Get,客户得到Customer Gets,专著的目标Target,浪费资源WastingResources,不必操心No problem,出局！Out of here!,大客户规划 部分内容价值定位及路径,Customer Satisfaction Window,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！,客户不想要CustomerDoesnt Want,客户想要Customer Wants,客户得不到CustomerDoesnt Get,客户得到Customer Gets,专著的目标Target,浪费资源WastingResources,不必操心No problem,出局！Out of here!,问题 客户“想要”的=客户“需要”的？（“Wants”vs“Needs”）,步骤 理解客户“想要的”引导客户“需要的”导入我们的价值定位：针对客户的“想要的&需要的”优化组合资源，为客户形成“想要的+需要的方案”,价值定位及路径 Customer Wants&needs,但是 当出局时早出局！,大客户规划 内容构成Account Planning&Review Template,客户档案 Account Profile重要策略 Key Account Strategies策略描述 覆盖计划 Coverage Plan(人、机会、具体行动计划）不只是销售代表！不只是自己的资源！价值定位及路径 从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap竞争何以胜出 How will we win关键行动/资源需求Key Actions and Support Requirements,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,大客户管理Large Account Management,Agenda:大客户销售之基本大客户规划大单跟踪、资源规划工具,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,为什么做大单？,27 x 0.7 x 300 x 3=18000(27 x 0.7 x 300 x 3)+(10 x 1000)=2080027 x 500 x 12=152000(27 x 500 x 12)+(27 x 2000)=206000,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,价值定位及路径 举例,我们有很多资源可以组合形成优势，但是，需要组合的意识和努力！,资源共享、沟通渠道,商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国信息产业集团成员公司资源 杨朝辉沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划,CEO商学院()为您精心推荐权威管理培训课程,
