《商务邮件礼仪》PPT课件.ppt

北京同翼弘电子科技有 限公司,1、关于主题-电子邮件的灵魂所在2、关于称呼与问题-细节中体现尊重3、正文-关乎成败的主干部分,4、结尾签名-彰显你的职业化5、附件6、正确使用发送、抄送和密送7、回复技巧,目录,前言,商务往来中的电子邮件（Email）代表着公司的形象，显示着公司的水平和实力，直接影响到客户对公司的评估。所以，商务电子邮件的写作在业务往来中占据着举足轻重的地位。据调查，约有88%的互联网用户使用电子邮件，而在商务领域中约有90%的员工通过电子邮件的形式来联系公务。同时，电子商务的普及，往往会忽视电子邮件应有的规范和格式，难免会出现这样或那样的问题。然而准确规范的邮件，不仅能反应写信人的业务水平，还可以体现写信人为人处事的态度和风格，随着全球经济一体化的发展，商务电子邮件的写作越来越受到重视，本文将着重探讨商务电子邮件写作的格式和应遵循的相关原则。,1、关于主题-电子邮件的灵魂所在主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。,1.2.3.4.5.6.7.8.,一定不要出现空白标题，这是最失礼的。标题要简短，不宜冗长，不要只有打开浏览页面时，才能显示完你的标题。最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。标题要能真实反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理可适当使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要让“回复”出现一大串。最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。,示例,1.没有主题7.回复内容更改标题，不要让“回复”一大串,2、关于称呼与问题-细节中体现尊重,恰当地称呼收件者，拿捏尺度1.1邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。1.2如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。1.3不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要对谁都用“Dear xxx”，显得很熟络。1.4关于格式，称呼是第一行顶格写。,Email开头结尾最好要有问候语2.1最简单的开头是写一个“HI”，中文可写“你好”或者“您好”，开头问候语是在称呼换行空两格写。2.2结尾常见的写个Best Regards，中文可写“祝您顺利”，若对方是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。2.3俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，这样即便邮件内容中有些地方不妥，对方也能平静的看待。,3、正文-关乎成败的主干部分1Email正文要简明扼要，行文通顺若对方不认识你，首先应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名，以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，得拉到最后看才知道你是谁。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让对方拉滚动条才能看完你的邮件。,2,注意Email的论述语气根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。,3,Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。,如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看没分段的长篇大论。,4,一次邮件交待完整信息,最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。,5,尽可能避免错误拼写和错别字，注意使用拼写检查,这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的同音别字。在邮件发送之前，自己务必仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,6,合理提示重要信息,不要随意使用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅读。,7,合理利用图片，表格等形式来辅助阐述,对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。,8,不要随意使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻Business Email（商务邮件）不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在:)。,5、结尾签名-彰显你的职业化,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。但是对于签名内容应根据收信对象进,行适当的选择。,1、签名信息不宜过多,电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象,与场合，切记一定要得体。,2、不要只用一个签名档,对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会与对方显得疏远。你可以在邮箱中设置多个签名档，灵活调用。,3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。,示例,公司统一的邮件签名格式,姓名 职务北京同翼弘电子科技有限公司总 机：0086-10-60216443传 真：0086-10-60216443-808官 网：手 机：地 址：北京市大兴工业园区金苑路26号金日科技大厦,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。,附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。,正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。,如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送。,如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用。,附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。,3,6,4,5,2,1,6、附件,To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。,2,而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。,3,4,而BCC是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。,TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象!,5,只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。,1,6,转发邮件要突出信息,在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将回复了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。,7、正确使用发送、抄送和密送要区分收件人（To）和抄送人（CC）还有密送人（BCC）,1、及时回复Email,1.1收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。1.2对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。,1.3如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。,1.4如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。,2、进行针对性回复,当回复邮件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,8、回复技巧,3、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼,3.1如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。,3.2对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越回复越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应及时对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。,4、要区分回复（Reply）和回复全部（Reply All）,4.1如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了.,4.2如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该回复全部（replay all），让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。,4.3如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要回复所有人。讨论好了再回复大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。,4.4点击“回复全部”前，要三思而行！,5、主动控制邮件的来往,为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,举例说明,范例,发件人:Mary（行政专员）收件人:Nancy(行政经理)主题:年度聚餐地点由于目前成本控制活动，对于选择物美价廉的就餐地点很重要。我们已经实地考察了几个地点，委员会成员对每个地点发表了赞同和反对意见，并进行了讨论。地点 1.自助餐，中等大小的场地，菜品丰富，每人220元地点 2.固定的餐桌，菜谱是固定的，前面有大的场地，每一桌费用2400元，每桌最多可坐12人。建议地点2 因为它能提供较便宜的价格，设施较好。请让我们知道您的选择。Mary,范例,范例,Dear all:公司将在7月22日14:00-17:00 有一场关于“环境，健康，安全”的培训。培训内容包括：（1）工厂有何风险，风险为何发生，如何改善风险，（2）在工厂健康安全风险中，主管该如何管理？（3）在工厂健康安全风险中，工人有何责任？（4）将风险管理好，会给工人和业绩带来多大收益？（5）中国相关的法律法规。反思工厂的实际情况，自我评估。这场培训会包含下面的章节主题，每个主题有相应的案例来说明消防安全危险机器设备的管控危害能源的管控噪音及室内空气质量管控个人防护化学品安全管控职业健康体检电气安全管控应急反应及急救清洁整理环境管理自我评估表及改善计划邮件的附件会有更加详细的说明，大家有兴趣的可以踊跃报名。如有在阅读过程中，发现问题可以写下来并在本周内反馈给HR，谢谢友情提醒:培训时间7-22日 14:00-17:00Jim,发件人:Jim（培训专员）收件人:全员主题:EHS培训,北京同翼弘电子科技有 限公司,