《商务礼仪导论》PPT课件.ppt

商务礼仪,中国矿业大学管理学院 刘 宁 二一一年二月,name：刘 宁office：管理学院管b220phone：83591235,我的联系方式,教学目标：本课程有较强的实用性。通过本课程的教学，使学生了解商务礼仪在商务活动和社会交往中的重要性；掌握商务礼仪的基本知识、各种商务礼仪规范、礼仪技巧和操作方法；了解国际商务交往中不同国家的风俗礼仪和文化差异。通过在课堂上练习商务活动过程中各个环节的礼节要点，使学生学会有意识地、正确地运用各种商务礼仪方法，提高自身的礼仪素质，在以后的实际工作和社会交往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而顺利完成各种商务活动。,考核方式,考查平时成绩 40%期末成绩 60%课程公邮 密 码 shangwuliyi,参考书目,1.金正昆，商务礼仪，北京大学出版社，20052.周思敏，你的礼仪价值百万3商务社交篇，中国纺织出版社，20103.罗树宁，商务礼仪与实训，化学工业出版社，20084.李嘉珊，国际商务礼仪，电子工业出版社，2007,第一章 导论,人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。,孔子曰,“不学礼，无以立”,8,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,为什么学礼仪？,礼仪的涵义“礼仪”一词若分开来讲，是有不同含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪表、仪容和仪态。这两个词合在一起，其含义并不是二者的简单相加。,第一节 礼仪的含义,基本概念“三礼”,1、礼貌,礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。,其主要内容包括,礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是争取别人好感的一种具体表现。它是人们在日常生活中所共同遵守的，借以调整人际关系、维护社会生活正常秩序的行为规范和道德准则。,什么是道德？,道德是一种普遍而又复杂的社会现象，具有历史性、普遍性和阶级性。它是一定社会调整人与人之间、个人与社会之间的关系的行为规范的总和。道德常以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等概念来评价人们的各种行为和调整人际关系，通过各种形式的教育和社会舆论的力量，使人们逐渐形成以一定的信念、习惯和传统而发生作用。,礼貌的基本要求,人际交往中相互尊重和友好相处；待人接物时诚恳、谦恭、和善，且分寸得当。,礼貌的本质,怎样律己：辞让与谦虚,礼貌与客套,发自内心、表里如一、以诚相待故作姿态、表里相悖、虚伪应付礼貌是诚恳的、发自内心的魅力，与人相处时，考虑他人的权利和感觉，它反映一个人的本性、一种态度、一种别人跟你接触时对你的感觉或希望你应该表现的样子。礼貌是内在的谦恭和外在的模式。英国哲学家培根说“行为举止是心灵的外衣”,而中国亦有“诚于中而形于外”的说法。,2、礼节,礼节是礼貌的规范化行为及具体表现形式，它具有一定的强制性。,礼节是人们在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的规则与惯用形式。,礼节与礼貌的关系,礼节与礼貌的关系是相辅相成的。,只知礼节不懂礼貌，充其量只是客套；想讲礼貌却不懂礼节，往往容易失礼。,关系,3、礼仪,礼仪是一系列特定的礼节的集合。如仪表礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。礼仪是在较大、较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。具体表现为礼遇规格、礼宾次序和程序化的运作模式等。礼仪是一种形式美，是人际交往和社会交往的桥梁。从某种意义上讲，礼仪即教养。,礼仪是一个复合词语：包括“礼”和“仪“两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。礼仪的基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。,英文中有关礼仪的词汇,etiquette礼貌行为的正式规范,courtesy：一般的礼貌及客气礼让的行为,formality礼仪或仪式，即各种仪式规范,politeness礼貌、文雅的举止及语言,manner社交行为的礼貌、风俗习惯,礼仪的三大基本要素,行为表情,礼貌、礼节、礼仪,礼节具体的、个别的行为,礼仪系列化、程式化的礼节规范和约定俗成的礼节程序,第二节 现代商务礼仪的基本特征,普遍性在商务工作中，无沦国外还是国内，无沦国有企业、合资企业还是私营企业，无沦个人还是团队;从日常同事之间的内部沟通到企业与企业之间的外部交流和到针锋相对的商场谈判，礼仪无处不在，也无时不在。当今社会是商业的社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动;只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务礼仪规范。,差异性俗话说:“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同地域文化决定着礼仪的内容和形式。商务礼仪的主要内容源自于传统礼仪，因此也具有差异性的基本特征。,发展性时代在发展，礼仪文化也在随着社会的进步不断发展。比如，20世纪七八十年代，人们一般通过电报、信件等传递各种商务信息，而在今天，人们常用的则是电子邮件、电视、电活等这些随着时代进步而产生的新生事物。随着我国对外开放和与国际社会的接轨，世界各国较先进的商务元素将与我国传统文化互相渗透，我国的传统商务礼仪自然也会被赋予许多新鲜的内容，形成一套既富有我国自己的传统特色，同时又符合国际惯例的商务礼仪规范。,第三节 学习现代商务礼仪的意义,学习商务礼仪是适应对外开放的需要学习商务礼仪是适应社会主义市场经济发展的需要学习商务礼仪是适应现代信息社会的需要学习商务礼仪是争做“四有”新人的需要,第四节 使用现代商务礼仪的三大目的,塑造个人形象塑造良好的个人形象是现代商务礼仪的第一职能。从塑造个人形象的角度来看，主要是提升个人的素养。教养体现细节，细节展示素质。什么样的个人形象才是受欢迎的呢?一般而言，一个具有高尚的情趣，优雅的气质和潇洒的风度的人总是备受欢迎的。高尚的情趣，指一个人的性情和志趣高远不低俗，要培养自己高尚的情趣，就得知情知礼，不懂礼者难成高尚的人。,优雅的气质也是一种吸引人的个性特征。气质本是心理学一个概念，指个人典型稳定的心理特征，是构成个人个性的组成部分。不同的人就有不同的气质，不同气质的人看待问题和处理问题的方法又不同，待人接物的礼仪就会有差异。如何发扬个人气质的长处，在工作中运用恰到好处的商务礼仪手段来弥补气质的短处呢?根据古希腊医学家希波拉底的研究，把人的气质分为四种，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。,胆汁质类型的人，为人直率、热情、精力旺盛、勇敢、敢于承担责任，但情绪易激动，脾气暴躁，有时甚至独断专行。故在商务场合中，容易获得他人好感，也容易得罪他人。这种脾性的人就特别应该注重发扬优点，避免自己的弱点。特别应该控制自己的性情，遇事不要过分急迫而自信，多一份谦虚和容忍。在与他人交谈时，多听少讲，做一个热情的听众比热情的说客更好。,多血质类型的人，往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事有时虎头蛇尾，甚至投机取巧。在商务交往场合，往往很容易投入，也能成为中心人物，但难以持久。故这种类型的人特别应该注意培养自己的恒心和耐心，以诚取信，凡事要持之以恒，以“认真”两字去对待人和事，以取得他人的信任。,黏液质类型的人，往往沉静、稳重，少言谈，能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，不易接受新事物。这种人很难顺利进人商务中心圈子，交际不广。故这类型的人要想做一个受欢迎的人，应适当改变自己的脾性，如在与人相处时，多一些热情，多一份信心，礼字当头，礼多人不怪。你知礼行礼，那么即便你少言寡语一些也仍然会受欢迎的。,抑郁质类型的人，往往感情细腻丰富，善于察觉别人未觉之事。但往往又孤僻，心事重重，不善交际，而且孤芳自赏，行动迟缓，刻板、守旧。这种人往往很难打开交际的场面，要想改变现状，唯有努力改变一下自己的个性，多与人交往，多多参与各种商务活动(如各种商务Party、沙龙和宴会等)，让现实逐渐打破自己气质抑郁的枷锁，争取创造一个崭新的个人形象面向社会。,潇洒的风度指一个人受人欢迎的内在的素质修养和他外部行为等的总称。这种风度具体表现在人的形态、言谈、举止、装束打扮等方面，这是在生活中逐步凝炼而成的，并不是一蹴而就的。个人形象是否优美，很大的程度上是通过个人的风度体现出来的。沟通信息沟通信息是现代商务礼仪的第二大职能。在商务场合中，应用各种商务礼仪主要是为了便于我们与他人之间的交往。简单地说，就是为了沟通，让一切有利的信息畅通。,礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多种信息。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分成三种类型，一种是言语礼仪，一种是行为表情礼仪，一种是饰物礼仪。这三种类型的礼仪行为均具有很强的信息性。言语礼仪指通过口头或书面语言的方式表达的一种礼仪。即直接用语言来传达的某种礼节，比如“你好”、“早安”等。这种礼貌问候语本身就包含一种很强的信息，通过语言本身的字面含义传递给对方这样一种信息，或是祝福、或是尊重、或是一般性礼貌、或是一种随意的问候等。,行为表情礼仪指通过人的身体语言来传情达意的一种礼仪行为。人的身体语言属非自然语言，也称无声语言，有时也称“态势语”、“体态语”等。泛指人际沟通中除语言信息之外的一切由人类行为所产生的信息。它作为人们传情达意的一种重要辅助工具饰物礼仪指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪。在社会活动中，人们经常通过服饰打扮或各种物品来传情达意，表达一种礼仪，不同的饰物所具有的礼仪信息是不同的。比如红色衣服适合喜庆场合，黑色衣服适合隆重、庄严的场合，白色表示纯洁、高尚等意思。,助于维护企业形象在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。人在工作中，总是代表着自己为之工作和学习的组织的利益。故从组织角度出发，无沦是领导者还是员工，应有强烈的形象意识。商品社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，均应重视商务礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代商务礼仪的常识，为塑造良好的组织形象服务。,第五节运用现代商务礼仪的原则,真诚尊重的原则真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现。在商务活动中，诚心诚意，待人以诚，这样才易于为他人所接受。逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧，做假骗人，迟早会被揭穿和败露，将十分不利于你今后的工作生涯。尊重他人，是获得成功的重要保证，也是商务礼仪的核心。尊重他人，要求将对对方的尊敬与重视放在首位，切勿伤害对方的自尊心。,但在商务场合中，有些人也会走进“真诚和尊重”的误区:一种是在商务场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何。一种是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。如果在商务场合中，陷人这样的误区也是糟糕的。故在商务交往中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐脏腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外如对方的观点或打扮等你不喜欢不赞同，也不必针锋相对地去批评，更不能嘲笑或攻击你可以委婉地提出或适度的有所表示或干脆避开这些问题。在商务场合，切记三点:给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。,平等适度的原则运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊却不能自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚又不能拘谨，要老练持重，但又不能圆滑世故。,自信自律原则自律，就是要克己，慎重;就是要在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自菲薄，自轻自贱;也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。自律原则正是正确处理好自信与自负的准则，在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律已，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。,信用、宽容的原则信用即讲究信誉的原则。宽容的原则也即与人为善的原则。宽容是人类的一种伟大思想，在人际交往中，宽容是创造和谐人际关系的法宝，宽容他人、理解他人、体凉他人，千万不要斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你顺利完成商务工作的最好方法。,思考题,判断下列做法是否正确可以敞着双排扣的夹克电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。可以用餐刀将面包切成若干小块。选择着装时应该考虑气候变化。握手时，男士应该等待女士先伸手。,思考题,公司里用录音电话是不礼貌的。感谢信应该打印。开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。初次见面可以谈论时事。重要邮件应该在一周内答复。一般邀请客人来参加活动，一般均发出请柬。在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。,答案,错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。对。只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式摇摇头或用手按住酒杯的上口来表达你的意思。错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士。”错。要用手掰面包。对。选择着装时考虑气候变化是明智之举。对。地位平等的男女交往，应女士先伸手。若是地位辈分等比自己低，男士可主动伸手错。录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。错。感谢信应该用手写。错。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。对。两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。对。时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。错。重要的邮件应该48小时回复。对。即使是口头邀请或者电话邀请，也要补发请柬。错。用叉子将土豆片切成可入口的小块。,