《商务基本礼仪》PPT课件.ppt

商务基本礼仪,商务礼仪的定义,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩，应该讲究的艺术。,良好礼仪与规范的价值,公司层面提升公司整体形象体现、展示管理水准提升业务效率（？不必浪费找东西的时间）方便沟通（同一语言，易于理解）,个人层面体现专业性易于树立形象，提升他人的信任感体现个人的良好的内心世界，提升自信。,重要的第一印象,什么是第一印象（首轮效应）所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”重要性：这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以 后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象,个人形象设计,一、仪表（外观）二、服饰三、举止风度四、表情五、谈吐（语言）六、待人接物,一、端正仪表,头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应 当有合适的发型，头发长度（男士女士）。（先梳头在穿衣）面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎，要有精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。牙齿每天刷牙，注意不要口臭。女士不涂深色口红。胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子注意鼻孔干净，不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。,职业女士的化妆,化妆上岗、淡妆上岗要求自然：妆成有却无化妆要美化化妆要避人,二、着装,工作服（制服）脏、破、皱等等要避免，穿戴要整洁。（维修着装统一）帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。手帕（抹布）手帕要带干净的，再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。,着装对比,着装对比,职场着装六忌,杂乱鲜艳暴露透视短小紧身,男士职场着装,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领 带。B.西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子,领带打法,女士职场套装五不准,皮裙光腿袜子有洞鞋袜不配套三节腿,其它注意事项,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,其它注意事项,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,三、举止风度,（一）举止要文明（教养）不能当众整理自己的服饰 不能当中处理废物（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅,健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉,男性站姿：双脚平行打开，两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,饰品佩戴,原则：符合身份，以少为佳 珠宝首饰不戴 展示性别魅力的首饰不能戴（脚链、胸针）同质同色（两件以上）,四、表情,1、表情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务,五、谈吐,（一）压低声量：符合规范、好听（二）慎选内容（三）礼貌用语,交谈的“热情三到”,1、眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,说话方式（一）,说话方式（二）关键时刻一句话就起决定作用,说话方式（三）传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任,1、适合不同顾客的音量和语速2、说话数量比例是:顾客70，自己303、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触4、采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何？”,六、待人接物,1、电话礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,回访形象,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！？！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,引见:办公室人员引见、介绍引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客介绍：尊者居后（尊者优先知情权）退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 切忌指方向,2、接待礼仪,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是唐山长安4S店的销售顾问，我叫赵本山。请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第二次见到客户，可点头示意！,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,接待顾客时的7大用语,感谢的心情,表示歉意和诚意,表示接受吩咐的心情,表示恭歉的心情,表示歉意和诚意,表示歉意和谢意,欢迎的心情,欢迎光临,感谢您常来光临,让您久等了,好，明白了,抱歉，对不起,请你稍等片刻,打扰您了,握手礼仪（避免爆炸式、死鱼式握手）,握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。,握手的讲究,1、握手遵循的是“尊者优先”的原则，在客户面前，应由客户先伸手；长者面前，长者先伸手；上司面前，上司先伸手。如果VIP顾客，当他伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意。2、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方3、握手时，双方的手应在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表示礼貌、热情。握手时间不宜过长，一般为13秒钟，轻轻摇13下。4、保持手部清洁，在与客户握手时必须摘除手套,索取名片的方法交易法激将法平等法谦恭法,在多人的场合如何交换名片？先尊后卑顺时针,接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名,名片交换的礼仪,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,（1）约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,我们的特色呢？,3、拜访客户,（2）需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍）。准备好车辆。（注意沟通和协调）明确谈话主题、思路和话语。,（3）出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,（4）到了同客户的约定地点,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,（5）进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,（6）见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,（7）会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,（8）告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,4、社 交,先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。,您该坐哪个位置？,会客座次礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,参考项目,公司内应有的礼仪,公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话同事之间 彬彬有礼谦和相处 不得争吵,试题,一、自我介绍时应注意哪些礼仪？二、在日常交谈中应如何做到文明交谈？三、在公共阅览室如何做一名文明读者？四、根据课本上的75页的案例，指出罗斯恰尔斯对待基辛格的态度是否正确，并给出理由。,试题,五、根据课本上的300页的案例，指出范德维格为什么成功？六、你就职的公司是一家生产型企业，你的上司交给你一项为客户（经理级别）购买礼品的任务，每个客户的礼品金额是1000元，这些客户包括原材料供应商，销售商等等，选择你认为合适的礼品，并给出选择的理由。,