《售后处理投诉》PPT课件.ppt

售后处理小二介入篇,课堂目录,2,3,课堂目录,2,3,售后纠纷 售后申请,天猫为保障买家的合法利益不受到影响。自买家确认收货并评价后，在规定时间内可以对已收到商品进行售后申请，如申请被拒绝或双方沟通无法进行和解，可通过申请天猫小二介入，对该笔订单进行审核,售后纠纷 含义,售后纠纷 店铺影响,售后纠纷 申请时长,交易成功,申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后,交易成功后买家已退货商家,售后纠纷 申请时长,平邮退货：30天内快递、EMS及不需要物流的商品：10天内,售后纠纷 申请时长,自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请,未收到货：买家申请售后无需退货仅退款,已收到货：商家不同意协议，等待买家修改,售后纠纷 申请时长,自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请,售后纠纷 申请时长,已收到货：退款协议达成，等待买家退货,买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，售后完结。,课堂目录,2,3,买家申请介入的流程,进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”,买家申请介入的流程,根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因,提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示,买家申请介入的流程,卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”,买家申请介入的流程,确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家,买家申请介入的流程,买家申请介入的流程,如卖家一直拒绝，三天后，买家可以直接点击“申请天猫介入”，根据系统提示，填写订单编号、申请原因、您本人的手机联系方式，上传凭证后，等待小二进行处理,课堂目录,2,3,常见问题处理,未按约定时间发货,1、卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金（5%上限30元）的，则该投诉不做扣分处理；2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中，扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定，给予扣三分处理,未按约定时间发货,1、如图所示，如商品详情页面上说明承诺发货时间，如卖家未按约定进行时间发货，买家都可以进行投诉卖家哦2、买家在与卖家进行沟通的过程中，卖家对买家进行的某些承诺无法按约定进行实行的，则买家可以按未按约定时间发货，进行投诉,七天无理由退货,当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务,商品质量问题,商品有质量问题，买家在收货（以支付宝确认收货为准）7天之内，提供退货服务，由卖家承担运费，如卖家不提供该服务可发起商品质量问题7天退货服务的投诉,课堂目录,2,3,卖家处理流程,商品质量问题,申请 原因：竿子手把节断节，无法配节 买家在购买商品后，对于商品的使用中，会对商品有一定的了解，它的功能，它的状态以及它的优点缺点。但不可否认的是，使用过的商品，是无法进行二次销售的，因而在天猫的规则上，理论上，使用后导致的商品破损、破坏、变形等，天猫本身是不支持退货退款申请的,商品质量问题,在申请小二介入后，会有一个申请说明，从买家的陈述过程中，可以提炼出几个点，我们要进行有效回应：1、鱼竿检查过了，没有问题。这意味着买家在验货后签收的，当时鱼竿不存在任何的物流破损，本身外观变形等 2、买家第一次在调漂的时候，突然断节。这在鱼竿的正常使用中是不可能发生的情况，而且手把节断裂，这个相信会钓鱼的人都 了解，暂且不做过多说明,商品质量问题,针对以上二点的提炼，我们应该提供的证明。第一个，商品质量问题检测报告，这是必须要提供的证明之一，如不有效提供，则会直接导致买家投诉成功。这是面对商品质量问题投诉的最重要证明,商品质量问题,第二个，语言回应，如面对买家陈述，没有任何回应，仅提供质检报告，则默认了买家的说法，小二在判定过程中，会对规则有一定的感性化处理，可以进行截图，或者语言说明，但注意语言不要有主观攻击性,未按约定时间发货,申请原因：未按约定时间发货 买家非常了解天猫购物规则，天猫默认状态最长发货时间为七十二小时。但约定状态指的是买卖双方在不违反交易规则的情况下，进行交易约定，而作为被要求方，卖家必须按约定履行“约定”如未达成双方交易约定，则卖家应按商品金额的30%金额进行积分的赔付,未按约定时间发货,这是我方客服与顾客进行沟通的聊天记录，买家进行售前时，与客服进行了发货时间的“约定”，客服表示，明天发出。因此我方如在客服说明的发货时间内显示“顺丰已收件”的状态，则买家只要申请未按约定时间发货，无论货发出与否，买家都胜诉,未按约定时间发货,如上图所示，天猫小二进行了积分赔付，赔付买家积分为：11059积分,七天无理由退货,七天无理由退货类小二介入：指买家主观申请七天无理由退货，本方客服通过退货退款申请的情况下，买家拒签商品或直接到付寄回。这时产生的到付运费，由买家承担往返运费,天猫规定：非质量问题退货，不支持拒签，需买家承担往返运费，即视为七天无理由退货,七天无理由退货,一定将快件追回，否则签收后，由卖家承担商品的损失。签收追回件，应清晰拍照退回商品的金额，上传便可。如有聊天记录显示，买家不想要了，则直接上传。,七天无理由退货,七天无理由退货,如买家寄回商品不全，或者是空包。直接拒签并拒绝买家退货退款便可。请记住一点：如卖家签收，那么与买家电话沟通无任何意义，因为淘宝认定 一点,签收人签收后，意味着对包裹内商品没有任何疑义，所出现的损失，由签收人承担！,收到商品破损,申请退款原因：收到商品破损 买家签收后，发现手把节破损，使用过程中，导致手把节断裂，因此申请全额退货退款,收到商品破损,邮政法规定：在进行网购交易的过程中，签收人有义务与责任对收到包裹进行当面验货，如签收后产生商品问题，则需要签收人承担全部责任。因此，在收到商品破损类的小二介入中，提供买家的签收 底单便可,售后纠纷处理技巧,1、不辱骂顾客2、协商一致才是最美好的3、思维理性，沟通和善4、一定不要用反问5、理解为主，利润为辅6、在你吵架之前，考虑一下你的目的7、双方利益最大化8、注意自己的聊天记录9、学会借力打力,售后纠纷处理技巧,10、最快速度准备凭证11、打电话催促沟通小二处理12、保存清晰聊天记录13、保存清晰的照片做为存档14、切忌不要主动拉黑买家15、每天对介入保持关注，及时根据买家反馈进行针对性回复 16、天猫小二也是人17、用语言回复技巧回复留言凭证,谢谢观赏！,Thanks!,