《售后工作思路》PPT课件.ppt

目录,售后工作思路,售后工作思路-目录,人力资源管理服务工作管理服务理念 服务品牌客户满意度开拓售后业务与厂家信息交流,售后人力资源管理,市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。,为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点，要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训，使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨，保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状态，使员工得到发展，增强对企业的归属感。个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性的发展。,服务工作管理,1.前台管理：超越客户期望，确保客户满意2.车间管理：有效的5S管理体系，改革工作环境，提高维修质量。3.看板管理：实现业务部门，车间与客户之间的维修信息准确，快速传递，是确保高效，准时的有效管理工具。4.维修质量控制：一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑。5.赔运作管理标准：完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的保修索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高索赔提交准确率。6.售后配件：保证充足的配件供应，维护好纯正配件的良性流转体系，促进整个售后网络的共同发展。,-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：,同理,包容,进取,服务品牌 服务理念,热忱待客的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表大众汽车;4.热忱的提升大众汽车形象，推销大众汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作,服务品牌 服务理念,顾 客,需 求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,服务品牌 服务理念,品牌的概念：什么是品牌？产品+服务品牌,决定,服务品牌 服务理念,打造服务品牌,依托产品不依赖产品,对产品的依托并不是依赖,产品是我们提供有效服务的载体,过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担。,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,业务接待,车间管理,客户管理,品牌形象,客户满意度,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。,客户满意度,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,客户满意度,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,客户满意度,顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加,客户满意度,CS Castomer Satisfaction客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。,价格与价值：,服务过程（缩水）,价格变大,服务过程（创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,客户满意度,态度,行动,结果,观念,Yes I can!,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,客户满意度,售后业务,多种渠道客户信息的收集与整理建档，利用网络等多种信息资源招揽邀约客户。根据客户车辆信息，提供车辆年检 保险续保 送保单上门等专项服务。借助品牌优势，申请服务站为各大保险公司的定点拆检单位，获取事故车维修信息，保证事故车维修率。展开特色“宅急修”服务进入小区，让客户感受到品牌服务的差异化。开设“爱车讲堂”让客户了解更多的车辆养护知识，培养客户定期进站养护车辆的习惯。开展形式多样的市场营销活动，推出增值服务吸引消费者，让更多车主参与到活动中。,与厂家信息交流,与厂家信息交流,建立规范的售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌在客户心目中的优秀形象。建立起定期与不定期日常检查制度，及时了解和把握企业运营中所出现的各种问题，确保企业良性运作。采取走出去（去星级店学习），请进来（邀请FMC 星级店优秀管理者）来店指导。找出不足之处，吸取先进的管理理念，结合到公司的管理的工作中。,