《售中客服沟通技巧》PPT课件.ppt

Company Logo,售中客服沟通技巧,一、实验目的 1.了解客户服务的定义 2.明白客户服务的目的 3.学会客户服务的沟通技巧,Company Logo,二、实验要求,售中客服沟通技巧,Company Logo,三、实验内容 1.客户服务的定义 2.客户服务的目的 3.客户服务的沟通技巧 4.客服的目标 5.客服售中流程,售中客服沟通技巧,Company Logo,客户服务,客户服务？,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,Company Logo,客服目标,客服目标？,1.让来的人都买2.让买的人买更多,Company Logo,一接客,客服售中流程,Company Logo,客服售中流程,案例：一件衬衣的销售1）老虎的表现：,Company Logo,客服售中流程,2）孔雀的表现：,Company Logo,客服售中流程,3）考拉的表现：,Company Logo,客服售中流程,4）猫头鹰的表现：,Company Logo,二.答复客户有原则：1.原则性的问题，不能100%答应，用尽可能委婉的语言,客服售中流程,Company Logo,客服售中流程,2.在线语言技巧.1）响应速度：前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白,Company Logo,客服售中流程,2）注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！a.,b.可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情,Company Logo,客服售中流程,3）沟通中的禁区,Company Logo,客服售中流程,调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情,Company Logo,客服售中流程,3打消疑虑,Company Logo,客服售中流程,a.关于商品的疑虑：,Company Logo,客服售中流程,解决方案,Company Logo,客服售中流程,2.关于价格的疑虑：A.反复议价 解决方案：转移焦点法 借势说服法 比较法,Company Logo,客服售中流程,B.对于价格异议的总结:倾听，分析原因;承认认可对方的立场（同理心）;提出解决方案;说服对方接受方案,Company Logo,客服售中流程,3.其他特殊情况A.过度要求-方案：解释原因 借势说服,Company Logo,客服售中流程,B.脾气暴躁-方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿,Company Logo,客服售中流程,C.继续闲聊-方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝,Company Logo,客服售中流程,总结：纠纷的处理技巧快速反应-热情接待-认真倾听（尤为重要）-安抚和解释-诚恳道歉-提出补救措施-通知顾客并及时跟进,Company Logo,