《呼叫中心资料》PPT课件.ppt

呼叫中心的企业应用,华唐教育客座讲师：裴志宇 13910628379 QQ578918835,前 言,呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。,呼叫中心又名Call Center或客户服务中心。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。,什么是呼叫中心,呼叫中心利用了先进的CTI技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道 积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心,呼叫中心用来干什么,建立呼叫中心的好处,呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。,节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。,建立呼叫中心的好处,提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等 候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多 与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚 至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可 以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关 专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。,建立呼叫中心的好处,留住客户一 般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，哪图1所示。往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥 补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要 并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。,建立呼叫中心的好处,建立呼叫中心的好处,CTI技术的应用 CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的互动渠道，提供“服务请求”-“业务处理”-“主动服务”的闭环CRM流程管理。以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。,呼叫中心的特征,呼叫中心的特征,服务功能：以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；4.7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。,服务优势：1、建立统一的客服号码，提升品牌形象；2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。（INBOUND）3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。（OUTBOUND）5、7*24时的专业服务；,呼叫中心的特征,服务渠道：自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息,呼叫中心的特征,服务请求：语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。,呼叫中心的特征,业务支持：业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-知识采编-知识审核-知识发布-知识反馈，整套完整的知识管理流程。客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合同信息的自动关联。,呼叫中心的特征,主动服务：自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。支持交叉销售。市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录 服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。,呼叫中心的特征,运营管理：人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理。排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检。录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护，定义访问限制。动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。,呼叫中心的特征,统计分析：运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。,呼叫中心的特征,呼叫中心的解决方案,目前在市场上有许多厂家提供呼叫中心解决方案，如LUCENT公司、HP公司、IBM公司等等，这些解决方案可以满足企业的不同需求，协助企业达到自己的商业目的。一 个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。例如LUCENT的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答 系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统。,典型的呼叫中心结构,1、呼入流程,拨打呼叫中心号码,客户需要：咨询、订场、投诉.,客户满意度,人工接听按客户需求进行处理。,呼入inbound,2、呼出流程,呼出outbound,3、系统流程,中继线,CTI呼叫中心平台,顾 客,电信PBX,人工座席,CRM数据库,DDN 或 互联网,读取资料与信息、提交咨询内容,中间件,智能网与呼叫中心,智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能；智能网可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利 润。,自动呼叫分配系统-ACD,ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一 个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选 组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。,交互式语音应答-IVR,IVR系统实际上是一个“自动的业务代表”通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制 的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。,计算机电话综合应用系统-CTI,CTI技术可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼 叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功 能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。,来话呼叫管理系统-ICM,ICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。,去话管理系统-OCM,OCM负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出 中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”,呼叫管理系统-CMS,CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。,呼叫中心的技术发展趋势,呼叫中心的技术发展趋势如下 功能软件与交换系统的分离 硬件趋于开放并符合标准 交换系统的规模缩小 交换系统与语音资源的统一 密度增加，花费减少 软交换 增加丰富的功能 分层的系统结构,功能软件与交换系统的分离,在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最 大好处是可使功能软件有很高的灵活性。交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。,硬件趋于开放并符合标准,在 去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同 的API。硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中 心的未来发展十分有利。,交换系统的规模缩小,若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。,交换系统与语音资源的统一,在过去的系统中，交换系统与语音系统资源各自独立，他们之间通过普通的电话线实现连接。显而易见，他们之间相互传输的信息十分有限，而将两者通过总线的方式 连接在一起，交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音，更可以快速而准确地传输丰富的信息，实现相互间更好的配合。这些丰富的信息可帮助呼叫中心更好地完 成数据提取和传输的工作。,密度增加，花费减少,所谓密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数，传输线上具有更大的带宽，而板卡具有更快的信号处理速度。同时硬件的高速发展降低了硬件的成本。这样 的低开销和大容量促使我们制造出集交换、语音、数据于一体的呼叫中心。一个企业只购买这样一个呼叫中心，就实现了以前若干个系统才可以完成的功能。,软交换,过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音。如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换 网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的IP电话业务。这一趋势使得世界变 小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。,增加丰富的功能,由于语音传输可实现打包传输，使得语音与数据传输实现了完全的统一。用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信。跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各在的工作人员就可象在同一个地方工作那样，能方便地进行电话联系，共享或交换数据。,分层的系统结构,所谓分层的系统结构就是指系统按照像数据网络的OSI标准模型，由若干个属于不同层次的模块组成。这样作的最大好处就在于上层的模块可以共享下层的模块，资 源可以被充分利用，而且这种分层的结构避免了重复开发。节约了人力、财力和时间。比如以往生产语音板硬件的厂家就不再需要自己研制算法。,企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理。,企业为何选择呼叫中心外包,呼叫中心外包的六大优势1、专业化服务，安装迅速，可最短时间内投入使用；2、变通性强，进入与退出的成本都很低；3、采用最新的专业技术；4、适合那些重复性的和简单的任务，如订场、市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员招聘操心；6、你不用为员工周末和晚班的限制而操心。,Thank You!,