医院常用文明服务用语规范 .docx

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话, 操作前多说一句话, 操作后多说一句话, 检查前多说一句话,使病人感到温暖； 使病人消除顾虑； 使病人知晓放心； 使病人少走冤枉路;留标本前多说一句话，使病人一次完成;出院时多说一句话, 为安全多说一句话, 为康更多说一句话, 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，使病人顺利办好手续； 使病人避免意外伤害； 使病人提高自我防护力傲慢的话不说, 讽刺的话不说, 泄气的话不说, 3、“六个多” 多一声问候， 多一点同情， 多一些笑容，不耐烦的话不说 责难的话不说 刁难的话不说 庸俗的话不说多一句解释 多一份关爱 多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。3、因到XX科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概XX时会到货，到时我们打电话通知您。6、请清点物品数量，并在这里签字。7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。四、保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意.2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在.3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。4、请您保管好自己的财物，五、收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。2、您的费用共XX元，收您XX元，找零XX元，请收好。3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。4、请您预交住院费XX元。5、收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。6、您的住院手续己办好，请到住院部XX楼XX层XX科住院。7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？8、您的住院费用共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元（应退XX元）。9、这是你的结算单据，请收好。10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。11、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？12、对不起，今天XX专家的号已挂满，换XX专家可以吗？六、门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。3、问诊过程中：初诊-“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。复诊-"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"o4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时一一“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走J6、需要做理化检查时一一“您的病要做某种检查确诊。”7、需住院治疗时一一“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”七、门诊护士优质服务规范用语导医护士：1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的XX科在X,您可以乘坐那边的电梯上去。4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到义层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金XX元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到XX科诊室请医生看。7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到XX科。八、急诊医师优质服务规范用语1、请问您哪里不舒服。2、让我帮您检查一下，别紧张。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。九、急诊护士优质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒服？2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。4、您今天感觉好些了吗？5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。十、医技科室工作人员优质服务规范用语总体要求1、拿样本检查的病人一一“您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。”2、等待检查结果的病人一一“大约XX义时间会出检查结果，请您稍等3、人较多时一一“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作4、遇到仪器故障时一一“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家XX时间再来检查，谢谢大家的支持与合作J5、需躺下检查时“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）J6、检查过程中需要变换体位一一“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时一一”（称呼），这项检查需要您的配合-（讲解配合要领）。”8、需要脱衣做检查时一一“现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？”9、病人抽血紧张时一一“（称呼），我帮您采血动作轻，不会很疼的10、工作需要需外出返回时有病人等着一一"（称呼），对不起，让您久等了11、病人需拍片时一一"（称呼），请到X机房拍片；请在X月X日时来拍片；请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服，X时间来取报告。”12、检查结束，病人离开时一一”（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走13、病人拿结果时一一“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。”影像科14、请您到第X检查室做XX检查。15、您需要做增强检查，请先做个XX药过敏试验。16、您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做XX检查，请您稍等一会儿好吗？18、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在XX时间再来拿检查报告单好吗？检验科19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。21、请您把标本放在XX处。22、您稍等一会儿就可以取报告单了。23、请您XXX时到就诊科室（导医台）护士站领取报告单。十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语内窥镜1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。2、您是XX义吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，不过很快就会好，请配合一下。3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。4、给您取了个病理标本，X天后到这里领取报告单。您走好。影像介入检查1、您好，现在为您做XX过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。2、您是XX吗?现在给您做XX检查（治疗），请不要紧张。心、脑电图1、您好，请把申请单给我。2、请您躺（坐）好，现在为您做XX图。3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。4、请坐好，我为您安上（取下）监测仪。5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。6、这是您的报告单，请拿好，十二、药剂科工作人员优质服务规范用语1、病人交门诊医卡通一一“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2、发药时一一“（称呼），这是您的药，XX药X盒（瓶/支），请收好”，或者“您的X副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务J3、病人怀疑配错药或配少药时一一“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我己核对准确，药己全部配齐，保证没问题，请您放心用药J4、病人未交钱取药时，”（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语1、您好，我叫XXX,是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。2、您好，我是XXX医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗？3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？4、透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。5、下次透析给您安排在X日X时，您走好。十四、医保办工作人员优质服务规范用语1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗？2、对不起，病历正在审核过程中，预计XX能够完成。十五、住院处工作人员优质服务规范用语办理入院手续时：1、您好，请问您是否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项5、请您在这个窗口交款。6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。7、手续己办好，请到X号楼X层X病区X科住院。办理出院手续时：1、您好，请您到X号窗口结算。2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。3、您还欠费，需要补交X元。4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。7、病人的费用共XX元，请您核对一下。十六、病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫XX,希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。2、您好，我是XX医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。3、请您把患病情况介绍一下好吗？4、现在我为您检查一下，别紧张。5、为了明确诊断，您需要做XX检查，大约需要XX钱。6、您患的是XX病，准备采取XX治疗，您看有什么问题？7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是XX病。下一步的治疗方案是XX,对于我们的治疗你还有什么疑问吗？8、您的病目前恢复较好，义天可以出院了。9、您好，感觉好些了吗？还有那里不舒服？我再给您检查一下好吗？10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请X义科医生给您会诊。12、您出院后要注意休息，饮食要注意XX,适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有什么问题可打XX电话随时与我联系。十七、病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫XX,是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。”2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床J对能下床的服务对象应礼貌地说：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“XX,现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？”4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。”5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是XX床的XX先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）”操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。”7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起,多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅J8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？好的，马上来”9、通知病人交医疗费用时：“XX先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交XX元，谢谢！”并告知交费地点。10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请XX时间再来。”12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家相互理解”等。14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志，这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦,请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生16、通知病人到医技科室做检查时：“XX先生（女士），你好，请您X日X时到X科做X检查并详细交待注意事项，告之检查地点。17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳地对服务对象说：“XX,住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。”18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士XX,欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀，保重身体”。20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项：“XX,您已基本恢更健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院爱查。”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重二十八、接听电话：1、您好，这里是XX科，请问您找哪一位？2、对不起，您找的人现在不在，有什么事需要转告他吗？3、很抱歉，XX同志正在XX,您过一会儿再打过来好吗？4、很抱歉，让您久等了。5、再见！