《发掘客户需求》PPT课件.ppt

发掘客户需求,爬楼,两栋40层高楼，之间间距20米，铺着30公分的木板，你愿意爬过去吗？北风呼啸，雪花飘飘。1万？10万？100万？美女？你所在的大楼燃着熊熊大火。以客户的需求为中心；抓住客户燃眉之急，激发客户的需求；抓住客户的兴趣点，推进客户关系。,马斯洛的需要层次理论,美国心理学家亚伯拉罕马斯洛于1943年将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。这在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。,有效挖掘客户需求,乔。吉拉德说过：不论你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户相信你喜欢他、关心他。如果客户对你抱有好感，你成交的机会就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他。那你必须了解客户，收集客户的各种有关资料，分析客户的需求。,分组总结：客户需求有哪些？,有效挖掘客户需求,我们的客户要什么？理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉客户不想要什么？这是客户痛点。,有效挖掘客户需求,一、为什么要挖掘客户的需求二、如何挖掘客户的需求三、挖掘客户需求时应避免的七大误区,我们一起去发现！,有效挖掘客户需求,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！,有效挖掘客户需求,一、为什么要挖掘客户的需求,理性需求-只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。,感性需求-只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被理解等感性需求。,有效挖掘客户需求,L1应对需求,L2发现和挖掘需求,L3引导和影响产品和客户需求,High,Low,OurValue,L1 L2 L3,Value to customer,High,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求？,【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。？,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求？,【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。？,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求？,【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,有效挖掘客户需求,？,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,有效挖掘客户需求,练习时间到了！,各组安排组员模拟“老太太买李子”，组长定义为客户，组员分别模拟3种场景内的销售员，把整个过程变成是减速机的销售过程！请各组用10分钟时间编写剧本，并用10分钟完成表演。,有效挖掘客户需求,如何做才能挖掘需求？,望,闻,问,切,有效挖掘客户需求,观颜察色,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,有效挖掘客户需求,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(客户的一举一动都有其意思，说谎时的目光),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现3、坐姿身体前倾者身体后倾者,有效挖掘客户需求,哦，明白了！,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,有效挖掘客户需求,卖拐,忽悠就是一步步提问，先问范伟哪里不舒服，这是找症状，发现问题并解决问题。,有效挖掘客户需求,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,提问不是没有风险、但我们别无选择与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,对话建立信任对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求对话能令对方感觉你的价值对话是相互的，而非独角戏非,有效挖掘客户需求,提问的分类,“开放”式“封闭“式,开放式问题,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,描述、解释、说明,封闭式问题,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,Yes or No,有效挖掘客户需求,快速反应，及时总结,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”,我们一定要做到！,有效挖掘客户需求,提问时应注意的问题,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”,我们一定要注意！,有效挖掘客户需求,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说！,有效挖掘客户需求,有效倾听的四个步骤,步骤一：准备倾听步骤二：发出准备倾听的信号步骤三：在倾听过程中采用积极的行动步骤四：准确、完整的把握全部信息,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,有效挖掘客户需求,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,有效挖掘客户需求,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,有效挖掘客户需求,三、挖掘客户需求时应 避免的五大误区,以产品为中心的销售模式 只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式 同客户辩论的销售模式总是关心“完美的致命武器”销售模式,有效挖掘客户需求,（1）以产品为中心的销售模式,销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点,有效挖掘客户需求,（2）只关注“我的公司”或“我和背景”,销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实”,有效挖掘客户需求,（3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,有效挖掘客户需求,（4）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险“谈判是妥协的艺术”,都说你不懂你又不信？,#￥%￥*￥%,有效挖掘客户需求,（5）总是关心“完美的致命武器模式”,刺激成交没有灵丹妙药销售技巧永远不是“万能”的客户能更清楚的洞察你的“诡计”应该探询没有成交的深层原因,有效挖掘客户需求,知己知彼，百战不殆,卖手机,两组各一名同学，将手机卖给曹国平。,卖手机总结,发现需求是第一阶段，但是，常常只是发现部分需求，建立信任关系后，便可以帮助客户建立完整的客户需求，为客户创造价值。客户需求是销售的核心。如果没有充分理解客户的需求，推荐产品，容易导致销售失败。销售人员在发掘客户需求时，常犯三个错误：1）不全面，只询问手机屏幕尺寸，忽略了品牌/价位/功能/制式等其他需求；2）不清晰，只了解到客户要求大屏幕，而没有问清楚到底多大才算大；3）不深入，不了解手机是为老花眼的父亲购买的，所以才希望屏幕大。发掘需求，要学会倾听和提问。用心倾听，用目光观察；掌握开放式、排除式、因果式、提示式、总结式提问方法，并养成习惯。这些是核心的销售技巧。,感谢您的关注,