《医药处理异议》PPT课件.ppt

异议的处理,行销推广部 窦蓉,异议类型,无兴趣怀疑态度真实的异议误解潜在异议,处理异议步骤,缓冲：使顾客感受的压力放松，使其平静下来 探询：澄清异议缘由 找出背后理由 发现真正异议 迅速反应但避免早下结论 聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机。答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见,处理异议-1,无兴趣定义 对竞争产品效果满意对本公司产品表现出无兴趣,举例 我很满意现在使用的角膜用药。,处理异议-1,无兴趣异议的解决步骤封闭试探询以消除一般的不满之处封闭试探询以解决特定问题封闭试探询以确定需求,处理异议-1,举例王医生：我现在使用的治疗角膜用药挺好。杨小姐：王医生，如果有病人抱怨药物贵且疗效不明显，您怎麽解决这个问题？王医生：换用其它药物就可以解决。杨小姐：目前用于角膜方面的药品并不多，如果有一种 疗效确切且价位适中的药物您是否可以试用。王医生：当然。,处理异议-2,怀疑态度定义 对你所说的产品特性持怀疑态度,举例 我真不相信你讲的有这么好的疗效,处理异议-2,怀疑态度的解决步骤在问题中强调特性证明特性解释特性提出相应的利益,处理异议-2,举例王医生:每个医药代表都说自己的药好.杨小姐:贝复济是国家一类新药，科技含量高。BFGF存在人体多种细胞上，对多种细胞的分裂均有促进作用，可作用于成纤维细胞、血管内皮细胞、上皮细胞、肌细胞、骨细胞、软骨细胞等，所以说是的广谱细胞生长因子。同时参与创伤修复的全过程，从炎症反应期到细胞修复期到细胞重塑期都存在BFGF，所以可用创伤的全程治疗。当然，只有您先试用贝复济以后才能体会到贝复济带来的满意的效果。,拜访-处理异议3,真实的异议定义 公司产品的一个合理缺点.,举例 贝复舒产品说明书中用药两周,拜访-处理异议3,真实的异议的解决步骤探询以澄清问题感谢医生的关注减轻负面影响强调利益,拜访-处理异议3,举例王医生:贝复舒产品说明书中“用药不宜超过两周”，病人只能用两周吗？杨小姐：首先非常感谢王医生对病人和产品的关心。说明书中的“用药不宜超过两周”指的是在最初的临床试验中治疗二周后即取得良好效果，没有再延长用药时间，另一方面，眼药水开启后为了防止被污染，不宜用太长时间。所以王医生不用担心用药时间问题。,处理异议-4,误解定义 因缺乏信息或错误信息而引起的负面假设,举例 贝复济和依济复没有区别,处理异议-4,误解的解决步骤探寻以澄清技巧性地纠正强调正面信息尝试使其接受,处理异议-4,王医生:我觉得贝复济和其它生长因子在效果上也没有什么区别？杨小姐:BFGF和其它生长因子如EGF最大的区别只在于对同一靶细胞二者活性不同，根据临床实验结果发现，BFGF对在伤后的早、中期诱导肉芽组织生长有显著效果，适用于组织缺损较大、需大量肉芽填充的创面；EGF 在修复的后期可明显加速上皮化，适用于以下皮化修复的创面。另外其它的生长因子价位较贝复济高，同样的生长因子，病人多数选择价位适中的产品。杨小姐:请王医生体恤病人的同时，多支持我的工作。,处理异议-5,潜在异议定义 客户通过表面的说辞希望表达的其真实异议.,不好.,有问题.,有没有?,很多选择.,其它支持,处理异议-5,潜在异议的解决步骤,探询,聆听,