《医患沟通分析》PPT课件.ppt

医患沟通,医患关系之痛,医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？,医院与医生不能承受之痛,巨额赔偿（上百万的赔偿）医生难当（对医生的人生攻击北京徐文）医闹猖獗（南昌市第一人民医院群殴事件）社会舆论（八毛和十万）,患者与家属不能承受之痛,同病不同价 差数倍到数十倍的问诊不细致 上来就化验程序不规范 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室服务不到位 找医生困难药品回扣与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更难治疗和用药的错误等等,患者希望,同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度,医方希望,能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替,就诊者为什么不满,对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力大声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私,医疗行业的四“高职业、专业性”特点,高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神,社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷医院管理不足引发纠纷 患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高希望少交医疗费而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷,各种因素,医院服务的特殊性,医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的患者提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。,医院的使命,在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。,医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀和良好的沟通。,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有责任心、没有爱心、不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,沟通,广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。,沟通,是情商在现实社会中的体现是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能,为什么要沟通？,为什么要沟通？,出生 成长家庭 学校学校 医院.,为什么要沟通？,沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解误解和矛盾,为什么要沟通？,沟通:无时不有、无处不需、无人不用。,为什么我们要医患沟通？,患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.,病人心理特点及需求,生存需要 医疗、基本空间、膳食、病房环境,病人心理特点及需求,安全需要：安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？,病人心理特点及需求,接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解;被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容;被认可 必不可少,病人心理特点及需求,尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论 接受探视精神科探望环境,病人心理特点及需求,自我实现的需要 帮助别人“管闲事”对医院管理的指责,为什么我们要医患沟通？,医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。,为什么我们要医患沟通？,法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、侵权责任法“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。诊断治疗所必需。,融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,为什么我们要医患沟通？,自我形象建立：良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要,为什么我们要医患沟通？,医患沟通概念,医”和“患”之间的关系“医生”和“患者”？,“医方”？,“患方”？,医生、护士、医技、后勤、管理部门,患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等,医患沟通概念,医患沟通概念,狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通。,医 患 沟 通,广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。,医患沟通概念,医患关系的模式；（技术关系）1956年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式 1主动被动型 医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严重创伤缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人。,医患沟通概念,2指导合作型 患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全摆脱被动的地位，其主观能动性也未得到充分发挥。,医患沟通概念,3 共同参与型 医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并有医生指导由病人及其家属主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生只扮演帮助者、教育者或者指导者的角色。,医患沟通概念,非技术性关系 是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。,医患沟通学概念,研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。目的 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！,医患沟通的目的和意义,建立相互的信任提高诊疗技术与人文服务水平提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心,医患沟通的技巧,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%,对沟通者的要求：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提,医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）,医学之父希波克拉底的三大法宝,语言手术刀药物 医德高尚 医术精湛 艺术服务 吴阶平,医患沟通基本方法,沟通的三个方式,医患沟通基本方法,口头语言、书面语言、,动作、眼神表情,距离、持物,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用对方喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。按照别人希望您对待他们的方式去对待他们,到沟通上的“白金定律”,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。,医者聆听的艺术,倾听的具体方法,听的技巧,倾听,1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，,医者聆听的艺术,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述,倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,诉说,说话的原则,注意你的语调、音量、语速！,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,想好再说；语言条理；词语准确,使用接收者熟悉的语言,在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，对病人可以使用医学术语？,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢,用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,消极的身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,沟通要素一：职业外表,第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的任何一个患者体验出来的,更用要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂语言的技巧性鼓励,增强患者信心,加快疾病康复暗示,常常可以取得奇效批评,提高治疗依从性肯定,理解患者感觉安慰,调节患者不良心境,沟通要素三：言谈技巧（续）,对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧考虑患者的承受能力要讲场合,有分寸手术可能并发症一定要交代全面,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者让患者感到你的责任心应注意或避免的行为避免“见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题,医患沟通：核心,核心问题,对本职的爱戴对患者的尊重,六种医患沟通方式,一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。,四个留意,留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,六个方式,一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。,医患沟通的要求？基本内容,疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况,医患沟通的要求？不同方式：,新入院者预防为主 针对性沟通；期望值高、挑剔者 科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.,医患沟通的要求？分层次,普通患者床位医生疑难、危重病人 主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷 医务处组织相关人员,1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话,注意事项,沟通从心开始 如果做到,待人先待心理解从心开始,关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功,深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。,微笑是一种语言,它的妙用在于：无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。,医生要做到“急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想”则 更困难。,医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,医生可分为三级,一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。,医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。,医生的对病人的态度可分为五等：,亲人 满怀亲情 病人感到舒心熟人 满腔热情 病人感到放心病人 一片同情 病人感到安心路人 冷冷淡淡 病人感到寒心不当人 盛气凌人病人感到伤心,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德,人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。,结束语,每天保持好的心情,只要我们努力工作我们终将到达成功的彼岸,沟通是信任的开始,谢谢大家！,