《办公室规范》PPT课件.ppt

员工礼仪规范,总则：燃气大厦项目部为提高服务标准，从基础做起，要求每位员工掌握以下基本礼仪规范，增强自信，在“礼貌待人”的前提下，强化“礼貌意识”，培养良好精神面貌，树立良好仪容形象，更满足业主心理要求，达到优化服务质量，提升企业形象的目的，特制订本制度。本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确规定和说明，因此，请每位员工严格遵守。,礼仪规范篇-仪态及礼貌,1规范仪态、礼貌及礼貌用语（1）日常生活中要善用“请、谢谢、对不起、您好、再见”等礼貌用语。（2）头发要整洁，梳理有型，不戴装饰物，不染色，刘海尽量不要遮住眼睛，以盘头为主。（3）上班时化淡妆，工服干净整洁，工牌佩戴端正。（4）面部表情和蔼可亲，适当微笑，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；让人感觉端庄自然、落落大方请看发型、微笑实例图,礼仪规范篇-仪态及礼貌,（5）同事相处，一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。（6）无论是否认识，在自己的工作区域内遇到客人要主动打招呼问好，不能不理不睬或是低头扭头当做看不到对方。（7）面对业主目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚。眼睛礼貌正视与会人员，不能左顾右盼、心不在焉。,礼仪规范篇-着装,女性着装礼仪：（1）头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自然（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华丽，不要穿无袖的上衣，不穿超短裙（3）不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油（4）皮鞋要擦亮，不能穿拖鞋（5）工作时间要佩戴胸卡,礼仪规范篇-仪态,仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。仪态包括：规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度。站姿的基本要求：端正、自然、亲切、甜美（稳重）先看基本要求与图例 然后请员工示范,礼仪规范篇-仪态要求,（1）要求站姿规范，双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉，放于前，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，不耸肩。（2）要求坐姿优雅、端正，切勿出现“趴、躺、歪”，要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你该放的位置，然后再坐。（3）要求走姿轻快，走路需抬头、挺胸、轻快有节奏，不要拖着脚后跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。（4）要求手势恰当，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。（5）要求语言亲切，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中。语调平和，语音厚重温和；控制音量适中，要使对方听得清楚，声音不能过大。（6）要求态度和蔼，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,礼仪规范篇-仪态要求 站,站姿可分为垂手式和握手式。1、垂手式站姿的标准与要求（1）上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；（2）下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。,礼仪规范篇-仪态要求 站,2、握手式站姿的标准及要求（1）主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。（2）男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。,礼仪规范篇-仪态要求 坐,优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求,礼仪规范篇-仪态要求 坐,2、入座时的基本要求及标准方法（1）在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。（2）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。（3）向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许，还要放轻动作，不要使座椅乱响。以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。标准做法：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。,礼仪规范篇-仪态要求 手势,礼仪规范篇-相关活动,上下楼梯的动作仪态下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。请看下图例,礼仪规范篇-相关活动,上楼时应在客人的后面,下楼时应在客人的前面,礼仪规范篇-相关活动,（2）上下轿车的动作仪态上车时应采用背入式和正入式，即打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿送进车内。,礼仪规范篇-相关活动,下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来。,礼仪规范篇-相关活动,（3）低处取物的动作仪态 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿,礼仪规范篇-相关活动,（4）递物与接物的动作仪态应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。,礼仪规范篇-相关活动,5.出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。6.走通道和走廊时要放轻脚步，不要太大声（无论 在自己的公司还是对访问的公司）另外，遇到上司或客户要礼让，不抢行。7.接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。8.接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。如有误会，可在事后向领导解释清楚,礼仪规范篇-接听电话,接听电话前：准备笔和纸、停止一切不必要的动作、使用正确的姿势、带着微笑迅速接起电话，让对方在电话中也能感受你的热情。接听电话：注意语调的速度;三声之内接起电话；注意双方接听电话环境；主动问候，报部门介绍自己;注意电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式使对方感受到不受欢迎；注意接听的语调，让对方感受到你是非常乐意帮助他的，要让对方感受到我们微笑的声音；需搁置电话让对方等待时，应给与说明，并致歉，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等待,礼仪规范篇-接听电话,礼仪口诀不失足于人-优雅风范，迷人气质不失足于色-关爱眼神，微笑魅力不失足于口-口语莲花，赞美鼓励不失足于礼-自尊自信，真诚热情,礼仪规范篇-社交及电梯礼仪,（1）介绍自己时，先向对方点头示意，得到对方回应后再介绍自己的姓名，单位：介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。（2）介绍的顺序要注意，应将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。（3）进入电梯应面朝电梯门站立，不大声喧哗，陪同客人、上司进电梯时，应提前进入电梯，按住开键，再请客人、上司进入电梯，出电梯时也应按住开键，让客人、上司先下。,礼仪规范篇-社交礼仪 握手,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（一）倒茶的姿势 右手拿暖瓶，暖瓶提手归向把手一边。用左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。侧对客人，在客人右后侧方.,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（1）倒茶的方法冲茶时茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜太满，一般以杯子的七八分满为宜。（2）端茶的礼仪会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向后转身倒了一地.如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部；如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（3）添茶礼仪添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧.,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（三）托盘的使用方法 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上放置花垫和专用的盘布这样美观、防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持茶水不外溢、使托盘的姿势大方美观。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近会议桌减速使用。,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,（一）准备工作接到会议通知单后，要了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、使用的设备及会议要求。并提前30分钟检查、调试会议设备。（二）会场布置1、桌椅的摆放：根据会议通知单上的人数和要求，确定会议室桌椅摆放位置。长条形会议桌：会议桌、椅摆放要在一条直线上。座椅间距：左右间距各10-20cm；椅面前缘距桌沿30cm；椅背距后排桌沿30-50cm。桌椅的摆放距离还要根据会场面积和参会人数进行具体调整。椭圆形会议桌：无台布，注意座椅间距的摆放应根据桌面设计人数，如与会人数超过设计人数，座椅间距同上或在后排另摆放一排。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,2、主席台布置：桌椅：桌椅摆放与会场相同台面：根据会议要求布置台面；通常主席台桌面使用绛红色平绒布布置，面向会场侧台布要垂直距地面3-5cm，不得露出台上人员脚面。圆形或椭圆形会议桌一般不铺台布。桌签：会务人员必须提前（半天至1天时间）向会议主持人详细咨询并记录与会人员职务、姓名情况，会前30分钟要再次核对与会人员职务、姓名，以避免桌签摆放位置错误或桌签上的姓名错误。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,桌签摆放：内部系统会议：主席台桌签摆放位置以与会最高职务人员为中心，分别按照职 务高低以左右次序依次摆放，职务相同的人员按照先左后右摆放。有上级领导或外宾参加的会议：按照己方最高领导居中，上级与会最高领导（或外宾）并列在右侧，其次，按照来宾右侧依次就位，己方人员在左侧依次就位的顺序摆放桌签。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,椭圆形会议桌：内部系统领导人员或上级领导应在距离会议室门最近的一侧就坐，桌签摆放顺序同上；外宾或与会下级人员在对面就坐，桌签摆放同上。桌花：主席台上桌花摆放以单数摆放、居中对称为原则。椭圆形会议桌鲜花在会议桌的纵向中心位置摆放杯具：一般使用盖杯，底部放杯垫，摆在座位的右上方，杯把一律朝右侧45度角，摆放位置要求在一条直线上。摆放距离为：茶杯距桌外沿3-5cm。摆放烟缸每隔三人摆放一只，与杯子成一条直线。注意：主席台上不放烟缸。使用玻璃杯具时杯底要有杯垫。记录便签：根据会议要求摆放；要求摆放记录便签纸时，按每人位3张、笔1支，摆放位置在正对座椅的下2/3处，笔在记录纸的右侧，笔尖朝下。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,3、会服主管根据会议通知单的要求在会前2小时将所需的各种用具（签到桌、签到簿、会议桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、火柴、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植物、桌签）摆放就位，工程人员打开并调试好相关设备，如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。4、会议开始前30分钟，会议服务人员在会场就位侯会。根据要求，将指示牌放在特定位置。5、会服主管在会前30分钟再次检查会场布置是否符合要求。6、服务员于开会前十五分钟，精神饱满地站在门口等候。7、VIP会议服务于会前30分钟到岗，精神饱满地站在门口迎候。,礼仪规范篇-工作规范 会中服务,1、当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“早上/下午/晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。2、先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始。3、添加茶水每15-20分钟添加一次，烟缸中烟头不得超过5个烟头，但尽量不打扰客人开会为前提，特殊情况可按客人要求服务。重要会议可按要求倒完水后把水壶放在会议室方便处，服务人员退出，在会议室门外侯会。4、会议期间服务员站于会议室门口直至会议结束。5、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。,礼仪规范篇-工作规范 会中服务,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,（四）会场结束 1、会议结束时，服务员应站在门口，微笑着向客人道别：“您慢走，再见！”，并请会务组人员签单。2、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，特别要检查是否有未熄灭的烟头，要认真做好记录。3、将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。4、清洗水杯，要求做到会后立即清洗，严禁使用未经清洗消毒的水杯。,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,（五）会议水杯（入口用具）清洗消毒工作流程：要求：一洗二清三泡四冲五擦拭六消毒七保存一洗：收回的水杯及入口用具必须首先使用清洁剂进行去污清洗。要求使用百洁布沾少量清洁剂逐个用具擦拭2遍；洁净标准：杯口或用具无茶碱或其它附着物残留。二清：去污清洗后的水杯或用具集中在水池中进行清水清洗。要求：至少清洗2遍以上；标准：每个水杯或用具拿出目视表面无清洁剂泡沫附着，手感无润滑感。三泡：清洗后的水杯及用具要放入1:2000配比的84消毒液（或其它允许使用的消毒液）中侵泡30分钟进行消毒。四冲：消毒后的所有用具用流水进行冲洗，必要时使用百洁布在流水下逐个末拭冲洗。要求：流水冲洗；标准：拿出清洗后的任一用具在鼻下嗅闻无异味。五擦：冲洗后的所有用具用口布末干。要求：一手戴白色针织手套拿水杯或用具，一手拿口布擦拭。标准：擦拭后的杯具洁净透明，无手印、水迹及细微附着物,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,六消毒：擦拭干净的用具随即放入红外消毒柜中进行再次消毒30分钟。七保存：消毒后的水杯或用具分类存放在密闭容器（柜）中。要求：从红外消毒柜中取出杯具时必须双手戴白色针织手套，避免污染和在消毒后的杯具上留下手印。随时要使用的杯具可放在托盘中，托盘底面要有口布衬底，杯具上面要有口布覆盖，避免落尘。拿取杯具要求：会议摆台使用时，应戴白色针织手套取拿杯具，用托盘送达。要求：托盘底面要有口布衬底，托盘上的杯具须有口布覆盖。,结束语,做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位员工都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活和学习工作中发挥重要的作用。,谢谢大家,