《出境组团计调》PPT课件.ppt

第三章 国内组团计调,项目一 认识国内组团计调任务1、走访国内组团计调任务2、国内组团计调业务流程项目二 策划设计旅游产品任务1、收集旅游目的地信息任务2、设计旅游产品任务3、询价、甄选地接社任务4、旅游产品定价任务5、旅游产品促销项目三 组团计调业务操作任务1、签订旅游合同任务2、建立团队档案任务3、订妥机/车/船票任务4、委派全陪导游任务5、和地接社做确认任务6、和车队做确认任务7、购买旅游意外保险任务8、制作出团通知书并告知游客项目四 团队实施的过程管理任务1、团队跟踪任务2、核算团队实际开支，审核导游账单项目五 客户档案管理任务1、客户档案的建立任务2、客户评估任务3、客户关系的维持,第四章 出境组团计调操作实务,阅读教材第四章 出境组团计调操作实务(P76-146)思考些列问题：1、国内组团计调操作流程和出境组团计调操作流程有什么不同？2、如果以项目和任务的形式设计来完成本单元的学习，你如何设计？,第四章 出境组团计调操作实务,项目一 初识出境组团计调任务1、了解出境旅游业务任务2、了解出境组团计调岗位项目二 出境旅游产品设计任务1、收集整理出境旅游目的地信息任务2、设计出境旅游产品,项目三 出境旅游团队操作任务1、签订旅游合同任务2、审核资料任务3、派遣领队任务4、制作出团通知书任务5、召开团前说明会任务6、实施团队跟踪任务7、完成团队后续工作,第四章 出境组团计调操作实务,引入案例：老王退休后，从曲阜到上海和儿子一起生活，有上海居住证，户口还在曲阜，明年打算出去旅游，在上海虹桥国际旅行社报了明年6月去埃及、叙利亚、土耳其7日游的旅游团，时值叙利亚乃至中东局势不明，请问虹桥国际旅行社的计调员小王该如何安排老王的出境游。,答：小王应该建议老王去曲阜市公安局出境管理处申领护照；帮助老王审核护照申请资料；向老王说明中东局势以及派团的不确定性，并向老王提供可替代的旅游产品，供老王选择。,项目一 初识出境组团计调岗位,任务1、了解出境旅游业务任务描述：对出境旅游工作业务有一个初步感性认识。任务内容：1、走访当地旅行社，与出境旅游工作人员进行访谈交流。2、了解出境旅游业务的基本内容。,相关知识 出境旅游是指组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家或地区的旅行游览活动。目前出境游有出国旅游、边境旅游和港澳台旅游三部分构成。（一）、出国旅游：截止2016年3月中国公民出境旅游的国家和地区达150多个（155）；只要具备出境旅游资质的旅行社都可以组织中国公民前往。中国游客境外旅游调查报告（二）、边境旅游它是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限内进行的短时间的旅游活动。特点：1、针对和我国接壤的国家和地区的旅游。我国的陆地邻国共14个，东北与朝鲜接壤，东北、西北与俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦为邻，正北方是蒙古国，西部毗邻阿富汗、巴基斯坦，西南与印度、尼泊尔、不丹相接，南面有缅甸、老挝和越南。锡金现已完全被印度吞并中国已于2003年10月悄悄地将锡金从其外交部网站上的亚洲国家和地区名单中拿掉，借此默认印度对锡金的主权。同中国隔海相望的国家有六个：隔南海相望的有菲律宾、马来西亚、文莱、印度尼西亚；隔黄海相望的是韩国；隔东海相望的是日本。2、旅游区域有特定限制。旅游目的地并不包括该国家或地区全境。,凭祥A旅行社违规经营边境游业务案,【案由】广西凭祥A旅行社组织16名游客于2011年10月17赴越南进行“谅山一日游”，领队姜某不按获批准的出境“一日游”于当天回国，违规安排游客开展“凭祥越南河内下龙湾3天2晚游”，非法在越南滞留2天后，于10月19日14时45分返回国内。【处理】经调查，该团由北海B旅行社组织招徕，凭祥A旅行社具体操作，凭祥A旅行社向北海B旅行社出具了的委托招徕授权书，双方签订了旅行社代理合同。凭祥A旅行社组织越南“一日游”，团队四联单显示应于2011年10月17日返回国内，旅游团事实上却于19日返回，致使游客非法滞留境外，也没有及时报告并协助提供非法滞留者信息，违反了旅行社条例第六十三条的规定，崇左市旅游局决定对凭祥A旅行社罚款5万元人民币，并暂停该社中越边境旅游异地办证业务1个月。同时，对领队姜某处以5000元人民币的罚款。,（三）、港澳台旅游港澳游：台湾游：,二、出境旅游业务,是指在我国法律允许的条件下，达到要求的、特批的具有特许中国公民自费出国旅游业务权利的旅行社，所开展的跨国境的旅游接待业务。其主要内容有：出境旅游产品设计出境营销服务出境团队计调运作领队接待服务服务质量的监督与改进,任务二 了解出境组团计调岗位,任务描述：初步了解出境组团计调的工作职责、范围等相关情况。任务内容：以小组为单位，体验出境组团计调一天的工作。谈一谈你对出境组团计调工作的感想。,一、出境组团计调的含义 是通过各种方式以及各种旅游途径，将旅游者送达旅游目的地的国家或地区的出境业务的操作者。二、出境组团计调的基本工作职责信息收集线路设计和行程安排报价和成本核算团队安排团队过程管理团队资料归档和整理,三、出境组团计调的基本素质强烈的责任心科学的计划性娴熟的谈判技巧较强的法律意识敏锐的市场意识不断学习的能力,四、出境组团计调需具备的基本知识和技能,一门以上的外语知识境外法律、法规知识目的地国家宗教与风俗习惯知识汇率知识目的地国家公共假期的知识选择交通航行的能力办理出境签证的能力资料审核的能力填写入境卡的能力,第四章 出境组团计调操作实务,项目一 初识出境组团计调任务1、了解出境旅游业务任务2、了解出境组团计调岗位项目二 出境旅游产品设计任务1、收集整理出境旅游目的地信息任务2、设计出境旅游产品,项目三 出境旅游团队操作任务1、签订旅游合同任务2、审核资料任务3、派遣领队任务4、制作出团通知书任务5、召开团前说明会任务6、实施团队跟踪任务7、完成团队后续工作,项目二 出境旅游产品设计任务1、收集整理出境旅游目的地信息任务描述：收集旅游目的地国家的相关信息，为下一步设计旅游产品做好准备。任务内容：了解收集旅游目的地国家概况应包括哪些内容。收集1-2个旅游目的地国家信息。梳理、甄别收集到的信息资源，将资源按照目的地概况分类整理。为完成下个任务做准备。,例子：以泰国为例,一、出境旅游地概况（一）、自然环境地形地貌气候天气河流湖泊自然资源（二）、人文环境人口与民族语言与宗教经济发展交通运输（三）历史与政治历史沿革政治制度与中国的关系出入境与海关政策（四）、民俗与文化民俗风情礼仪禁忌节日庆典文教艺术,二、旅游业与旅游热点（一）、旅游业（二）、旅游热点（三）、其他旅游资讯,任务二 设计旅游产品,任务描述：以小组为单位，设计一个泰国游的旅游产品任务内容：根据已收集到的旅游目的地资料，讨论分析并设计一个特色旅游产品制作介绍特色旅游产品ppt,相关知识,一、出境旅游产品设计的含义是旅行社在了解我国旅游新政策以及市场调研的基础上，根据旅游客源地游客对旅游目的地、出境旅游线路以及无形服务的需求，结合本旅行社的业务特点、经营实力及旅游目的地国家或地区地接社各种旅游服务的供应情况，综合制作出各种能对旅游者产生较强吸引力的产品。二、影响旅游产品开放的因素旅游吸引物：自然、人文和社会吸引物。例如，戛纳旅游服务是旅游经营者提供的，能给旅游者带来某种利益或满足感的一种或一系列有偿的服务活动。旅游设施可进入性指旅游者进入旅游目的地的难易性、方便性和时效性。旅游需求,三、出境旅游产品设计要求;,1、出境旅游产品设计应：a）具有安全保障；b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；e）对旅游者有吸引力。2、服务提供要求组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自 身的服务过程的质量保障能力和履约能力；c）确立有效的服务监督方法并组织实施；d）为有关工序提供作业指导书；e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。,四、出境旅游产品类型,（一）、按组织方式划分团体旅游产品（10人及以上）散客旅游产品（二）、按出游动机划分观光旅游产品休闲度假旅游产品商务旅游产品专题旅游产品,第四章 出境组团计调操作实务,项目一 初识出境组团计调任务1、了解出境旅游业务任务2、了解出境组团计调岗位项目二 出境旅游产品设计任务1、收集整理出境旅游目的地信息任务2、设计出境旅游产品,项目三 出境旅游团队操作任务1、签订旅游合同任务2、审核资料任务3、派遣领队任务4、制作出团通知书任务5、召开团前说明会任务6、实施团队跟踪任务7、完成团队后续工作,（讨论课）学生汇报设计的出境旅游产品,一、复习出境旅游产品设计的相关知识出境旅游产品设计的准备工作出境旅游产品设计的内容出境旅游产品设计的注意事项二、学生设计产品汇报三、讨论探究该产品设计的优缺点,A出境旅游产品设计的准备工作,一、出境旅游地概况（一）、自然环境地形地貌气候天气河流湖泊自然资源（二）、人文环境人口与民族语言与宗教经济发展交通运输（三）历史与政治历史沿革政治制度与中国的关系出入境与海关政策（四）、民俗与文化民俗风情礼仪禁忌节日庆典文教艺术二、旅游业与旅游热点（一）、旅游业（二）、旅游热点（三）、其他旅游资讯,B出境旅游产品设计的内容,1、行程（线路）设计：名称、线路安排（路程+节点）、详细的旅游行程2、节点安排：旅游吸引物旅游服务旅游设施可进入性旅游需求,C出境旅游产品设计的注意事项,1、出境旅游产品设计应：a）具有安全保障；b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；e）对旅游者有吸引力。2、组团社服务提供的要求a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自 身的服务过程的质量保障能力和履约能力；c）确立有效的服务监督方法并组织实施；d）为有关工序提供作业指导书；e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。,D旅游产品设计的优缺点,评价原则：新产品设计符合完整产品的三个层次，核心产品、有形产品、附加产品。新产品设计的类型定位，全新的、仿制的、改进的、降低成本的、形成系列型新型的还是重新定位型新产品等。是否有创意（梦幻泰国之旅、泰“绚烂的”国家印象之旅等）市场营销情况等等该产品的优点？缺点？,5月10日旅游产品PPT汇报（泰国),汇报人：胡婕、孙玉娟、王秀金、赵悦、翟明瑞,第四章 出境组团计调操作实务,项目一 初识出境组团计调任务1、了解出境旅游业务任务2、了解出境组团计调岗位项目二 出境旅游产品设计任务1、收集整理出境旅游目的地信息任务2、设计出境旅游产品,项目三 出境旅游团队操作任务1、签订旅游合同任务2、审核资料任务3、派遣领队任务4、制作出团通知书任务5、召开团前说明会任务6、实施团队跟踪任务7、完成团队后续工作,项目三 出境旅游团队操作任务1、签订旅游合同任务描述：与报名参加出境旅游的旅游者签订旅游合同任务内容：准备一份出境旅游合同书向旅游者说明合同中双方的责任和义务，如无异议，双方共同签订旅游合同。,任务二 审核资料,任务描述：认真审核参加出境旅游者的资料。任务内容：组织旅游者填写出境旅游报名表审核报名游客资料，注意证件的时效性、证照是否相符、出游动机、担保人情况，并加以提示说明。查看游客的特殊要求，审查是否在可以满足的范围内，并对会产生的影响和后果等做充分评估。,相关知识,旅游者在决定购买旅行社提供的产品之后，成团服务程序如下：一、成团服务程序旅行社应告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的办法。认真审查旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换，组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换或更正。审查游客的特殊要求是否在可满足的范围之内。妥善保管旅游者在报名时提供的各种资料、物品，交接时手续清楚。与旅游者签订旅游服务合同组团社根据合同约定内容落实团队计划安排，确保准确无误。,二、出境旅游证件,（一）、护照是一国主管机关发给本国居民的证明其国籍和身份的证件。护照的类型：外交护照。发给政府高级官员、外交和领事官员，负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。公务护照。发给政府一般官员，驻外使领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照。发给一般公民、国外侨民等。包括集体出国的旅行队、体育队、艺术团等的团体护照。护照的有效期：外交护照和公务护照有效期最长不超过5年，普通护照有效期最长不超过10年，期满后换发新照。香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16周岁以下儿童的护照有效期为5年。澳门特区护照有效期一般为10年，签发给16周岁以下儿童的护照有效期为5年。,5、注意事项护照为重要身份证件，持照人应妥善保存、使用，不得涂改、转让，故意损毁。任何组织或个人不得非法扣押。护照的签发、换发、补发和加注有公安部出入境管理机构或公安部委托的公安机关出入境管理机构，中国驻外使馆、领馆或外交部委托的其他驻外机构办理。护照遗失或被盗，在国内应立即向当地或户籍所在地的公安机关出入境管理机构报告，在国外应向当地或附件的中国驻外使馆、领馆或外交部委托的其他驻外机构报告。短期出国的公民在国外发生护照遗失或被盗等，应向中国驻外使馆、领馆或外交部委托的其他驻外机构申请中华人民共和国旅行证。,（二）港澳通行证（中华人民共和国往来港澳通行证）是内地居民因私往来港澳特别行政区旅游、探亲、培训、就业等非公务活动，向户口所在地的市县公安局出入境管理机构提出申请，凭公安局出入境管理机构签发的往来港澳通行证及有效签注前往。有效期5年签注种类：探亲（T）商务（S）团队旅游（L）个人旅游（G）其他（Q）逗留（D）六种。其中香港L签和G签的有效期分为：3个月1次，3个月2次,，1 年1次，1 年2次四种。澳门签注只有3个月1次1 年1次。签注规定，每次在港澳逗留不超过7天，一进一出算一次。例如：1 年1次，不是表示1年内只能去一次，而是指该签注的有效期是一年，在一年内往来过港澳后，还可以再次申请签注，申请次数没有限制。但是，如果1年内不去，则该签注过期无效，可再次申请。,（三）台湾通行证（大通证、大陆证、陆胞证）有效期5年签注种类：10类定居（D）居留（J）探亲（T）团队旅游（L）访友治疗处理婚丧、诉讼等私人事务（Q）持国务院台湾事务办公室同意赴台文件进行经济文化等交流活动或者参加会议、采访（Y）个人旅游（G）赴台学习（X）持国务院台湾事务经济局关于应邀往来台湾立项批复赴台交流（F)执行两岸直航航行任务的人员（C).(四）中华人民共和国旅行证（中旅证或中国旅行证）是护照的替代证件，与护照具有同等效力，前往世界各国有效。它的签发换发补发和加注有中华人民共和国的外交代表机关、领事机关和外交部授权的其他驻外机构办理。有效期2年,2、申请要求遗失外交、公务普通护照，需要回国人员。未持有港澳同胞回乡证，需要回内地的港澳公民。定居海外、未持有台湾居民来往大陆通行证的台湾居民。未持有澳门特别行政区有效证件，需返回澳门申请护照或旅行证的海外澳门中国公民。其他不能或不便持有护照而需要进入中华人民共和国的中国公民。,三、签证,是一个主权国家内或驻国外主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式证明。（一）签证的类型1、一般情况下分外交签证持有外交护照的发给的签证。公务签证持有公务护照的发给的签证普通签证持有普通护照的发给的签证2、根据出入境性质分出境签证、入境签证、出入境签证以及再入境签证四种。,3、根据出入境事由分7种移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证。4、根据使用人数个人签证和团体签证。我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证。,（二）特指签证1、ADS签证是被批准的旅游目的地国家。加注ADS签证后仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游。此签证在目的地国家境内不可签转，不可延期。持有这种证的人必须团进团出。旅行社可为参团旅行者申请ads签证。2、互免签证是根据两国外交部签署的协议，双方公民持有效的本国护照可自由出入对方国境，而不必办理签证。互免签证有全部和部分互免之分。互免签证：双方持有效的本国护照可自由出入对方国境。单方免签：入境国单方面允许中国公民免签入境；落地签：申请人不直接从所在国家取得前往其他国家的签证，而是持护照和该国有关机关发给的入境许可证明，等抵达该国口岸后，再签发签证。3、过境签证,中国已与105个国家互免签证（截至2016年1月11日）外交部发布了最新版的中国与外国互免签证协定一览表，目前有105个国家对外交护照实行互免签证政策，6个国家对团体旅游实行互免签证政策，分别是阿塞拜疆、白俄罗斯、俄罗斯、格鲁吉亚、摩尔多瓦和土库曼斯坦，巴哈马、斐济、格林纳达、塞舌尔、圣马力诺、毛里求斯6个国家对中国普通护照实行互免签证政策，中国公民持所适用的护照前往下列国家短期旅行通常无需事先申请签证。,任务三 派遣领队,任务描述：给出境旅游团队派遣领队任务内容：了解本旅行社领队情况根据旅游团队实际情况派遣合适的领队。,相关知识：领队,一、出境旅游领队的定义 是依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。二、计调向领队提供的资料1、团队计划落实妥当以后，计调员应做好如下工作并保存相应的交接记录。将以下信息如实告知领队人员，并提供相应的书面材料团队计划落实情况，如团队行程。团队名单旅游者的特殊要求,（二）向领队移交资料,团队的旅游证件团队机票团队出入境时使用的有关表格公安边境查验用的团队名单表（需要时）另纸签证（需要时）团队的其它资料,三 领队的工作职责,维护旅游者的合法权益与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题。为旅游者提供旅游行程的相关服务代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。向旅游者说明旅游目的地的法律法规，风土人情及风俗习惯等。,四 领队的服务规范,（一）、出团准备1、出行前的业务准备熟知旅游目的地情况核对机票与行程核对护照与名单表核对护照内容，包括正文页与出入境卡是否一致，出入境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期，签证水印及签字是否有效等。核对计调人员移交的其它出境团队资料，如旅游证件、联络通讯录，海关申报单，接待计划等。熟悉旅游团的整个行程安排。如果旅游团提出新的要求或旅游团人数有变动等，应尽早通知接待社。,2、准备出团必需品,证件和机票旅行团资料：旅游团队名单表，行程表，分房单，出入境卡，海关申报卡，境外社接待人联系方式其它与带团工作密切相关的物品。开展工作的辅助用品个人生活用品,（二）召开出国前的说明会,两项任务：告知旅游者一系列有关事项与游客见面认识并让游客之间相互认识和接触,（三）出入境服务,领队提前到达团队集合地点召集率领团队按时出发，并在适当的时候代表组团社致欢迎词。领队告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检、移民机关出示提交的旅游材料和通关资料，引导团队依次通关。向口岸的边检、移民机关提交必要的团队资料，并办理必要 的手续。领队积极为团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并及时引导团队登机。飞行途中，领队应协助机组或空乘人员为旅游者提供必要的帮助和服务。,（四）境外服务,入住饭店时，协助导游员安排住宿。在旅游途中，协助导游为旅游者提供必要的帮助和服务；引导旅游者遵守当地的法律法规，尊重当地的风俗习惯；随时注意团队安全。旅游行程 结束时，向游客发放并回收“游客服务评价表”，并代表组团社致欢送词。,（五）特殊情况处理,积极协助有关机构或直接作出有效处理，并向我当地使领馆报告，获得帮助，维护旅游者的合法权益。,（六）后续工作,填写领队日志将游客提出的有价值的建议、重大事情处理经过。尚待解决的问题整理理后交给旅行社。妥善处理游客的委托事务协助旅行社领导处理可能出现的投诉问题与计调结清账目，归还物品。,任务四 制作出团通知书（复习自己完成）,任务描述：制作一份具体的出团通知书任务内容：梳理出境旅游团队前期已完成的所有资料核对出境旅游行程表编制一份详细的出团通知书,任务五 召开团前说明会,任务描述：召开团前说明会，就有关问题进行详细的解释和说明任务内容：1、确定团前说明会的时间地点，准备相关材料并逐个通知游客。案例视频：避免纠纷 赴泰国旅游要做功课2、详细讲解旅游行程安排、出境注意事项 案例视频：泰国旅游出行须知 案例3、认真解答游客提出的问题及疑惑,例如问题：去泰国是否可以落地签？【答案】可以去泰国玩需要带多少钱？【答案】每人最少1万泰铢或等值外币，或每一家庭最少2万泰铢或等值外币。去泰国需要提前买保险吗？【答案】建议购买境外旅游保险。旅游保险一般价格低，生效快，赔偿额度高。既然决定出来玩，安全是第一位的，在小心玩耍的同时也要给自己一个保障，不要怕花几百块钱保险钱。比如有的童鞋在普吉、清迈喜欢租摩托车骑，但是如果驾驶技术不过关很容易出事故。这时候买个保险就比较划算。,在泰国自助游安全吗？遇到旅游陷阱怎么办？【答案】总体说很安全，但不能放松警惕。遇到旅游陷阱可在泰国拨打旅游警察热线1155，提供泰语和英语服务；中文服务电话为023560583，这是我打旅游警察热线问到的（可以提前记下了哦）。（1）租船陷阱（2）珠宝店陷阱（3）四面佛买花环陷阱在泰国真的处处要给小费吗？【答案】见机行事。【原因】泰国的确是小费国家，但是并不意味着处处要给小费。比如，你在餐厅吃完饭，要先看看结账单里有没有服务费一项，如果收了服务费，你就不用给小费。另外在街边商贩那里吃饭，不需要给小费。快餐店也不需要给小费。那么，什么时候需要给小费呢？根据我的经验，你去餐厅吃完饭，如果店家没收服务费，你留20铢在桌上就行了。出行住宾馆，如果你第二天还要住在同一家宾馆，可以在床头留20铢给帮你打扫房间的服务员。做泰式按摩的时候，做完可以给50-100铢小费，按摩师会很高兴。,其他需要告知游客的内容,交通靠左行驶，并且飞机上用餐付费时差（慢1小时）气候住宿（不提供一次性洗漱用品）购物（禁止的或数量限制的）案例：徐静蕾泰国旅游携带珠子遭扣押 等等,相关知识,一、团队出发前说明会旅游团队出发前召开的，向游客介绍旅游行程及相关注意事项的说明会。主持人可以是计调也可以是领队，它是旅游活动的一部分，是旅游活动开始的节奏。二、说明会的主要内容致欢迎词，介绍领队。发放并解读行程安排介绍旅游目的地的情况，法律法规、民俗习惯以及安全避险措施等。重申出境旅游的有关注意事项以及外汇兑换事项与手续等。案例：出境旅游，兑换外汇的权利为何被剥夺？履行过程中交通工具的营运编号和集合出发的时间地点以及住宿饭店的名称。,说明自费项目情况，境外收取小费的惯例及支付标准。小费：除了大部分旅馆和饭店会在帐单中增加10%的服务费外，还有其他一些地方可能需要支付小费，当然，这些不算是必须的，更多的是一种礼仪：泰式按摩：约50-100泰铢。丛林骑大象：每次给驯象师约50泰铢。与人妖拍照：每人每次约50-100泰铢。行李小费：一间房一次给行李员20泰珠。床头小费：一间房每天给20泰铢。旅馆员工服务良好，可酌予给小费，一般一次约20泰铢或1美元左右、餐馆小费的比例是10%。两社的联系人和联系方式遇到紧急情况的应急联络方式解答参团者的各种疑问落实房间分配，特殊餐饮等事项详实说明不可抗力导致组团社不能（完全）履约的情况，以取得旅游者的谅解。发放团队标识、出境旅游行程表、游客旅游服务评价表,三、召开团前说明会的注意事项,礼貌。签到或点名。备齐物品与资料。（“三全”）给游客留出时间提问。,任务六 实施团队跟踪,任务描述：与领队联系，掌握团队行程，了解团队服务质量任务内容：与领队建立畅通的联系方式，随时掌握团队的行程进展及时与目的地地接社沟通联系，处理团队出行过程中出现的各类问题,相关知识,一、出境旅游团队跟踪的意义1、必要性。2、必须建立一套完整的管理和控制机制。制定出境旅游团队工作的各项规章制度和操作流程，并对其工作进行定期和不定期检查。在领队进行出境旅游活动时，要求领队填写好领队日志，加强与领队的联系，及时掌控团队游客的情况。对于违背标准或低于标准的出境旅游团队工作采取抢救措施进行补救，同时，对于领队进行帮助和教育，杜绝类似问题再次发生。要与接待社保持畅通的交流平台。,二、领队处理问题的原则,（一）线路或日程变更（请示）1、旅游团（者）要求变更行程计划原则上应婉拒，特殊情况应请示组团社核定。2、客观原因需要变更计划行程领队向旅游团做好解释工作，及时把旅游团的意见反馈给组团社和地接社，并按组团社和地接社的安排执行。（二）丢失证件或物品（协助）领队应稳定旅游者情绪，详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时向组团社和地接社报告，协助旅游者向有关部门报案或补办必要的手续。,（三）丢失或损坏行李领队应详细了解丢失或损坏情况，协助旅游者向承运人索赔。当难以找出责任时，领队应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。（四）旅游者伤病、病危或死亡1、伤病旅游者意外受伤或患病时，领队应及时探视，如有需要，领队应陪同患者前往医院就诊，并报告组图社和地接社。严谨领队擅自给患者用药。2、病危协助救治、提醒是否有国际急救组织的投保、及时报告组团社和地接社。,在抢救过程中，领队应做好以下工作：,要求患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并尽量保留相关诊断证明副本。随时向地接社反映情况并及时通知患者家属。妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，接待社导游继续带团旅行。,3、死亡及时报告给两社、由接待社按照有关规定做好善后工作，同时，稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团的接待工作。（五）自然灾害及骚乱以人为本，开展自救和互救，及时带团脱离险境，全力保护旅游团的生命和财产安全。及时将事件发生的时间地点原因经过等情况报告给两社和相关机构，取得指导和帮助。（六）接待纠纷遵循合同，防止矛盾扩大化，处理问题讲究有利有理有节。作好记录，保存证据，以利善后工作。尽量保障旅游团后续行程的执行，减少企业经济损失。,任务七 完成团队后续工作,任务描述：出境团队回国后，及时完成后续的结账规档等工作。任务内容：帮客人销签，征求客人意见。按照约定的方式与合作企业结清账目。报销整理团队各项资料并归档,相关知识,一、销签就是注销签证，是指获得某国签证，在该国旅行归国后，在该国驻华使领馆登记核销，表示未在该国逾期滞留。销签注意事项：1、面试销签，退押金。2、务必保管好回程登机牌，并核对姓名拼写，若发生错误及时告知导游，及时补救。若由于客人自身原因，请抵达忠厚配合旅行社第一时间前往使馆销签，如果不能即时销签，使馆将会通知面试销签，由此产生的费用有客人承担。3、当从欧洲离境时，应检查海关是否在护照上加盖了清晰的离境章。,二、出境旅游服务质量管理体系,（一）出境旅游服务质量的事前预控制定服务质量标准，实现标准化规范化服务。完善合同制度，保证旅行服务质量。主动规避风险，防范质量事故发生。选择好地接社。,（二）出境旅游服务质量的事中控制,让旅游者参与服务过程，共创优质服务。实施服务承诺，方便服务过程的沟通。做好关键时刻的管理，为游客提供全方位的优良体验。在服务过程中灵活运用个性化和情感化服务。,（三）出境旅游服务质量的事后控制,重视旅行社客户关系管理。重视售后服务中的反馈跟踪。,中国游客境外旅游调查报告,报告称：中国2015年在出国旅游支出2150亿美元，与2014年同比增加了53%。中国出境游客人次去年已经超过一亿两千万大关。这意味着如今每十名国际旅行者中就有一名为中国公民。中国出境游游客整体趋势开始呈现年轻化（18-35）、思想独立、精通科技等特点。报告显示，仅在2015年，80%的中国出境游游客通过手机、台式电脑以及笔记本电脑预订和规划行程，该比例在去年仅为53%。此外，约有一半的游客称会通过智能手机的应用程序来规划和预订行程。让中国境外的旅游企业深刻意识到，必须完善自身服务和产品，才能更好地满足中国出境游游客尤其是80、90后的需求。境外很多酒店都已提供了中文服务人员、适合中国年轻游客口味的早餐以及免费的WIFI等，以迎合中国80、90年轻群体的消费习惯。,案例,赵女士母女2人到某旅行社报名参加2013年5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同并交团款34598元和担保金15000元，同时提供2人参团所需的个人资料。签订合同时向旅行社表明，此行需母女同游。5月3日接旅行社通知，前往英国驻广州领事馆面试签证。5月23日旅行社告知签证已办，请及时取回证件资料。5月25日上午，旅行团领队电话通知了出发集中时间、地点及注意事项。5月25日下午17时30分，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人。赵女士因女儿被拒签而取消出游计划。在办理退团手续时，旅行社按照合同约定扣下了签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人。赵女士认为旅行社所扣损失费过高，并对事前是否确认办妥了签证手续产生怀疑而进行投诉。经调查，情况基本属实。赵女士母女2人在报名参团时签订了旅游合同及补充协议，其中，旅行社告知游客，如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。赵女士认为在出发前一天下午才接到女儿被拒签的通知，反映出旅行社在操作过程中存在失误。只同意承担签证费每人2000元，不同意承担机票等业务损失费，要求旅行社退还除签证费以外的团费。,【处理结果】经协调，最终由赵女士承担签证费2000元/人和机票退票损失费1500元，其它业务损失费由旅行社承担。【法理点评】本案例从“某旅行社”有出境游经营权前提分析。从旅游法第111条第（三）项【包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同】看，显然出境游签证的办理不属于包价旅游的范畴；根据旅行社条例实施细则第2条第二款第（一）项【旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等】和第三款【前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办】的规定，签证手续的办理属于出境游组团社的代办业务。旅行团的出境签证虽说属于代办范畴，但从本案的投诉事由看，旅行社对赵女士母女签证的出签时间、拒签风险等信息告知不足，侵犯了赵女士的知情权，旅行社存在一定的过错，根据旅游法第74条【旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任】的规定，旅行社承担剩余业务损失是合适的。,1999年初，旅游者陈某报名参加某国际旅行社组织的“东南亚”旅游。在交旅游费和签订合同时，陈某曾询问旅行社业务员：“听说出国到东南亚旅游可以兑换2000美元的外汇，是否有此规定？”该业务员答复；“我不知有这方面的规定，也不管换外汇的事。”陈某虽将信将疑，但也没有就此事作深一步的询问调查。在旅游过程中，陈某无意中发现自己的护照已由中国银行盖上兑换外汇的印章。同团的16名旅游者也都发现了这种情况。回国后，陈某等与旅行社交涉，要求旅行社退还以他们名义兑换出的外汇。,案例一 出境旅游，兑换外汇的权利为何被剥夺？,旅行社以除陈某之外，其他16名旅游者报名参团时未明确表示要兑换外汇，已自动放弃此项权利为由，拒绝承兑16名旅游者外汇，经过多次交涉，据理力争，旅行社最终同意旅游者兑换回外汇，但必须提高于国家牌价的“8.4的汇率予以兑换。旅游者认为，旅行社擅自抬高国家兑换外汇的牌价违反了国家规定。按照这个比价，每办理一份兑换业务，旅行社即可收取200元人民币以上的费用，显然是不合理和不公平的。旅游者坚持按国家牌价兑换外汇，如果交纳服务费用，以不得超过50元人民币为限。双方坚持各自的主张，纠纷无法协商解决。陈某等向旅游质监部门投诉，请求维护自己的合法权益。,案例分析,本案中，旅行社的经营行为已经构成了对旅游者合法权益的侵害，应当承担相应的法律责任。对旅游者维护自身合法权益正当要求，应当予以支持。一、旅游者享有知悉其接受服务真实情况的权利。本案中，旅行社的业务人员在旅游者报名参团时，不仅没有事先告知旅游依法享有的兑换外汇的权利，还隐瞒真实情况，欺骗旅游者，已构成对旅游者知悉权的侵害。二、旅行社为旅游者提供兑换外汇的服务是应当履行的义务。中国人民银行境内居民因私兑换外汇办法第5条第1款第5项规定；“凡属通过旅行社组团出境旅游的居民，由旅行社集体办理兑换外汇手续。凡自行出境旅游的居民，可向银行直接办理兑换外汇手续。”,本案中，旅行社不仅拒绝履行国家规定的服务义务，还以旅游者的名义冒名兑换外汇，严重损害了旅游者的合法权益，必须依法承担民事责任，返还旅游者兑换的外汇或赔偿相应的损失。一、旅游者享有公平交易的权利。旅行社为旅游者提供外汇兑换服务，应遵守“等价有偿”的原则。本案中，旅行社利用自然垄断性的优势地位，迫使旅游者接受不公平的服务价格；至于旅行社违反国家规定提高外汇兑换汇率，获取差价，更是不合法的。二、旅行社不得收取任何未事先标明的费用。旅行社在提供外汇兑换服务时，若要收取服务费，应当归在旅游费中的“综合服务费”中一并收取。如有必要单项收取，也必须在“旅游合同（协议）”或“游客须知”中事先明示。而且，服务费只能是一个具体的数额，不能因旅游者兑换外汇的多少而上下浮动。,案例1：被驱逐出境的游客,某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前旅行社未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。分析与总结：此案例说明领队和导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁”，领队和导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。,案例2：不停领队劝告，擅自行动被劫,报道称，8月31日傍晚，两名中国女游客受两名“某泰国旅行社的男性员工”邀请，前往阁兰岛赏猴。到达海滩后，这两名男子用凶器进行威胁，强行对两名女游客性侵，还将手机和护照等财物洗劫一空。事后，受害者前往中国驻泰大使馆寻求帮助。使馆为其补办新护照后，带领两人前往芭提雅警署报案。警方在通过长达7小时问询之后，在事发地点逮捕了一名男性疑犯。审讯记录显示，这名疑犯是阁兰岛上的出租车司机。,案例3,2016年1月9日，一名中国上海女游客在泰国普吉一家蛇园试图亲吻蟒蛇时，被蛇咬伤鼻子。在进行医疗处理并获赔12万泰铢（约合22万元人民币）后，于10日凌晨跟团回国。随着赴泰中国游客数量迅速上升，类似安全问题呈密集多发态势。某些景点为推销产品，增加吸引力，竞相推出包括“与动物亲密接触”在内的节目，但专业防护措施和中文警示相对缺乏，甚至没有。个别游客忽视自身安全和潜在风险，行事冲动，一旦发生不幸，身心俱伤，追悔莫及。使馆提醒，根据泰国法律及相关规定，事故索赔遵循保险赔付原则，主要渠道有旅行社代购、门票自含或游客自购。涉事景点通常视情况支付少量医药