《内部客户服务》PPT课件.ppt

1,1,高度决定远见胸怀决定视野,双赢谈判全攻略,2,主要课程,谈判博弈,人性营销大突围2,顶尖销售六步曲,3,电视节目,人性营销大突围110家电视台录播,谈判博弈2008年全国电视台播出,沟通与谈判,商务的全部,第一章:谈判动力第二章:前期准备第三章:谈判沟通第四章:谈判策略第五章:价格谈判第六章:控制谈判,课程大纲,6,第一章 谈判动力,7,一、谈判动力,8,二、双赢思维,表面的,实质的,策略的,9,第二章 前期准备,准备即是装备！,10,一、SWOT分析,S-Strength 长处W-Weakness 短处O-Opportunity 机会T-Threaten 威胁,11,目标,？,二、确定谈判目标,开价,12,三、拟定备选策略,A,王,Q,K,9,10,13,四、基本准备,人物,地点,时间,能力需要,经历经验,事件,14,第三章 谈判沟通技巧,开场、问、说、听、答复,15,一、开场技巧,先谈判的，而后谈具体的；沟通一是为 二是为；,16,二、提问技巧,封闭式提问开放式提问选择式提问,17,三、答复技巧,18,四、倾听艺术,障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二：少听、漏听障碍之三：听不懂,五、说的艺术,19,19,总体原则是：,20,第四章 谈判策略,21,谈判策略,一、前期策略(前期布局)二、中期策略(中期守势)三、后期策略(赢得忠诚),22,一、前期策略,开价策略踢球策略分割策略遛马蚕食红脸白脸还价策略 接受策略故作惊讶故不情愿集中精力,1、开价策略,谁先开条件？高还是低开？给自己留有 以后无机会；没准对方 了；最后少让一点就让对方感到；了解越少开价越；越是有准备，有经验，就越是 报价；,24,唤起对方 意识；用 领导或用 策略还击；,如果对方高开,25,如高开，开多少,心中有数,心中没底,26,解读：开价时的踢皮球策略,沉默是金，谁先说话；No，还是您说吧！,我要八件衬衫,27,解读：开价中的分割策略,我方报价：,我方期望：80,我方底价：70,A,B,28,分割策略,分割后，即使，对我方也有利；尽量让 先开价；即使满足，仍要分割，对方就再；防止让 先开价；,29,；,2、挺价-遛马蚕食,30,三种压力,压力 压力随时准备；,31,3、施压-红脸白脸,白脸：红脸：一个出马：,32,如果对方红白脸,他！“我知道”创造一个 脸来回击！与他 来核对此事！让他说，让 人也讨厌他！若来了律师，最初就指他是当 脸的！,33,4、挺住-踢皮球策略,不挺住表明你开价太；一分钟挣千万，一元钱更值钱；,我要八件衬衫,34,5、还价策略,心中有数,心中没底,35,解读：还价中的分割策略,对方报价：90,我方期望：80,我方低于：,A,B,36,6、接受策略,永远不接受 出价！若对方不接受：；,37,7、故作惊讶,谈判即是 的过程！反向策略：他！。,38,8、不情愿法,在对方条件内永远不情愿；一开始就暗示可降幅很小；越是情愿就越处于；若对方不情愿：；,39,9、集中精力,黑道强行给假支票面对客户的咆哮时,谈判别动真感情，谈判是场；真正重要的事：现在 啦？,40,二、中期策略,请示领导 异议处理 拖延策略 折中策略 烫手山芋 礼尚往来,41,1、请示领导,可以 使谈判永远不会破裂；迫使他与我；请示领导其实就是；,42,心态要放平，当心被！不让他知道你让 做 决定；模糊领导领导 或兄弟！,注意事项,43,如果对方请示领导,截断后路,如果满意就！如果不行，则依次使用：；有 成交你有24小时拒绝权；,44,2、异议策略,首先把模糊问题；先处理,再处理；处理流程:,;反向策略：;,BELLE修鞋二三次空姐面对不开空调拖迟六小时再取消,45,3、拖延策略,这次就先按 进行;以后我们再帮你们多考虑！这次实在没有办法了！不答应 提出类似策略！,46,4、折中策略,折中不 平；鼓励 折中；他折中时，我方使用 策略；再坚持下去，对方就会再 一次；,47,5、烫手山芋-踢球,这个棘手的问题你看怎么办？这事我做不了主，你看咋办？你经验比我丰富,有什么办法？,48,6、礼尚往来,让步可以，除非交换：这样可以证明自己；索要回报也许能 回报；索要回报就提升了 的价值；同时阻止 的过程；,49,如果对方要求条件交换,如果合理，他！如不合理，把责任推给！拒绝，做一些 性让步！,50,红脸白脸遛马蚕食让步策略反悔策略小恩小惠草拟合同,三、后期策略,51,1、红脸白脸策略,远大前程中的英雄；被黄金搭档“修理”；,52,2、遛马蚕食,不必一下要求 的东西！可以设法分次分批拿下全部合同；达成协议后再；作用：使达成的交易锦上添花；可以使对方同意先前不同意的事情,53,写明任何蚕食的 代价；不要给自己做出 的权力；把所有细节谈好，形成；不要留下尾巴，如拖延时的“以后再说”；用策略营造一种对方 的感觉；,当被人蚕食时,54,3、让步的策略,100、50、30、2020、30、50、10050、50、50、50200、0、0、00、0、0、200,55,让步的原则,目标价值最大化原则；钢性原则说到做到；时机原则不在大小；清晰原则要求精确；弥补原则越让越小；,三种情况让步,56,57,对方 时候，反悔小的让步。不要在 事情上反悔，会激怒对方！如：可以反悔 一个让步，或者反悔包括培训等附加条款的费用。,面对先生、女友被杀、王石的故事,4、反悔策略,58,反悔是场，要么买卖成交，要么破裂！为避免直接冲突，让脸成为一个模糊的实体。你却继续站在对方一边！,反悔有风险,59,最后再让就会让他觉得自己赢了，所以最初时就不要！关键是让步的 而不是让步的，它可以非常微小；,5、小恩小惠,60,诱使他摊牌：这样的小小让步是 的，因为我得向交待！,当对方给我们小恩惠时,61,拟写合同的一方占有 势；只有写出来，才知道我们最后的成果；口头协议一旦写下来意义将有所不同；草拟合同提醒自己写进所有想到条款，甚至是对方原本不肯接受的内容；,6、草拟合同,62,注意事项,整个谈判过程你都要做，记录每一条款；把合同呈给对方之前让你的 过目；口头谈判一结束，尽快在协议上。不宜让 去谈判，因为他们习惯于让对方屈服，但你的协议要得到他的首肯。在电脑时代，你应该在签字前；,63,不用了，我有律师助手，让他来写，我们就都省事了！,如果对方要求写合同,64,策略总结,前期策略（布局）：开价策略、挺价策略、踢球策略、分割策略 遛马蚕食、红脸白脸、还价策略、接受策略 故作惊讶、故不情愿、集中精力中期策略（守势）：请示领导、异议处理、拖延策略折中策略、烫手山芋、礼尚往来后期策略（双赢）：红脸白脸、遛马蚕食、让步策略反悔策略、小恩小惠、草拟合同,65,第五章 价格谈判,66,五把价格砍刀,67,第六章 谈判控制,68,谈判控制,信息：1）了解动机（名利分析）2）多做准备（事先搜集）3）多做沟通（现场搜集）引导：1）过程控制：营造优势：高开挺住遛马（证惑诱压踢休）保持优势：再挺再遛（+拖延+折中+交换）赢得忠诚：再挺蚕食让步2）因素控制：八种力量3）处理困局：四种困局、识破诡道,69,注1：了解动机,竞争动机（型）解决问题（型）情感动机（型）组织动机（型）个人动机（型）,70,注2：八种力量,信息力量身份权力专业力量特 权,性格力量个人魅力虏 敬 力强 制 力,谈判魔鬼=？,71,-性格力量,寡断,表现型（疯狂人）,驾驭型（老板）,分析型（工程师）,平易型（好好先生）,理性,果断,感性,72,-个人魅力,责任：威仪：智慧：健康：人缘：爱心：特色：,73,注3、四种困局,74,-消除对抗,对抗时，可以先处理一些问题，然后问题可能就好解决了；第五组的得分如何解决美国如何让色列让巴解谈判,75,-打破僵持,休会，然后改变，；探讨双方共同承担 的办法；改变谈判；,76,-扭转僵局,只有一个办法抬出 人；前提是：双方都 他（们）；一般不用仲裁人，而是用调停人。最好请我方上司，条件是！谁想打破僵局，谁就处于；,77,ListenShare ClarifyPresentAsk for Action,-对付发火,78,迷乱信息：故布疑阵、编造信息、故意犯错、佯装可怜卑词厚礼、装疯卖傻强硬无礼：摘樱桃法、蛋中挑骨、恶人告状、强词夺理最后通牒、霸王条款、惯例规定诡辩逻辑：循环论证、机械类比、平行论证、以偏概全泛用折中虚假力量：特价力量、说服力量、肯定力量、道德力量冒险力量、共同力量、满足力量,注4：识破诡计,79,谢 谢 大 家,