《兼职培训师》PPT课件.ppt

大堂经理的岗位职责,何为大堂经理？顾名思义，大堂经理是负责管理营业大厅相关事宜的人员。,大堂经理岗位职责主要包括以下六个方面：（一）根据客户的需要，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应的功能区域办理业务。在这里大堂经理所扮演的角色是：引导员,（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。在这里大堂经理所扮演的角色是：业务咨询员,（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。在这里大堂经理所扮演的角色是：指导员。,（四）维持服务秩序，维护环境卫生。当营业厅客流量较大，出现严重排队，大厅经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。在这里大堂经理所扮演的角色是：保洁员。,（五）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或者其他相对封闭区域予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。在这里大堂经理所扮演的角色是：调解员,（六）做好班前准备、班后整理工作。在这里大堂经理所扮演的角色是：保安员,小 结：一名合格的银行大堂经理要扮演的角色：1.引 导 员2.业务咨询员3.指 导 员4.保 洁 员5.调 解 员6.保 安 员,谢谢大家！,