《公务礼仪精华》PPT课件.ppt

人的脸部表情和其他部位的动作传达不同的情绪与感觉,了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为,肢体语言,手势,紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上,命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指,友善手势 手掌朝上 455斜向上,避免不悦的手势 坐着，手撑下巴 说话时，捂嘴 听人说时，摸鼻子 站着说话时，手插口袋,微笑,眉开眼笑眉弯，眼眯,嘴角上扬露出牙齿,无笑容=别在200厘米以内靠近我有笑容=可以靠近我到85厘米,学会微笑吧！,目光交流,额,眼,眼,嘴,胸,公务注视,社交注视,亲密注视,互相沟通交流的基础,站姿,肃立,直立,美感关键：向上提升,站姿禁忌,忌低头、驼背、塌腰、弯腿忌东倒西歪、倚墙靠桌忌手插口袋里忌手叉在腰间忌手抱在胸前,注意：,走姿,昂首挺胸步位要直步幅适度匀速无声,女士正式坐姿,正式场合里腿脚均并拢垂放很庄重斜放较随意,女士轻松坐姿,若要腿叠放尊者请先行两腿须紧靠并拢莫走光脚尖向下压礼貌且美观垂放显正式斜放更优雅,叠放式,男士坐姿,常见不良坐姿,蹲姿,女士穿裙装上下轿车的动作,接待礼仪,握手七要诀,尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候力度六七分三五秒就够男女都平等,正确握手,名片礼仪,双手接送与单手接送文字正面正对对方接受后立即阅读,名片日文意思“我的面子”,介绍顺序正确吗？,原则1“先介绍谁”原则 先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权 原则2 介绍名字、头衔原则3 得体的介绍方式“请允许我向你介绍”“请允许我把你介绍给”“大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”,两个人行进中，尊者居右多人行走，尊者居前或中间自己位于客人的斜前方相隔距离2、3步指方向时，应该手掌伸平向上,在走廊引导客人,遵循：右尊左卑 内尊外卑,让客人走在靠扶手的一侧,上楼梯，客人先行,下楼梯，客人后行,楼梯礼仪,无人控制电梯 先入后出有人控制的电梯 后入后出电梯拥挤时 后入先出不要背对客人,电梯礼仪,电梯内部的站位,门,操作按键,乘坐轿车的座次排列 1,专职司机,专职司机,乘坐轿车的座次排列 2,领导（主人）,领导（主人）,座次安排总则,面门为上以右为上居中为上远门为上,会客室常见座次安排,窗,门,门,窗,离窗户越近，入口越远的位置是上座,入会议室怎么选择座位,国际礼仪，“客随主坐”本土习惯，“主随客坐,主人座位，后面最好墙面或书架主人座位，最好选择有扶手的主人在场，主人先入座客人选择座位，注意位置,会议桌上哪些位置有利于沟通？,亲切友好,公事公办,平起平坐,陌生疏离,小型会议室座次安排 1,门,小型会议室座次安排 2,门,尊方,小型会议室座次安排 3,门,小型会议室座次安排 4,门,尊方,大型会议室座次安排,门,群众席,电话礼仪,及时接听面带微笑要有回应礼貌结束,使用电话礼貌用语,不妥当用语 正确用语,某某经理某某公司某某部门某某先生 有电话 希望回复 不久会再打来 来公司拜访 希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时接听时间 某月某日AM PM 10点接听人 某某,被找人姓名,打电话的人,需要如何回复，紧急性,简单记录内容,明确来电时间,责任到人,电话留言实例,不可取的应对方法1（只道歉）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：对不起，真得很抱歉。客人：到钱就能解决问题吗？,不可取的应对方法2（只提应对方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：马上为你更换。客人：马上是什么时候？应对：今天之内可以吗？客人：根本就不是这个问题。,正确的应对方法（道歉+解决方案）客人：刚买就坏，怎么回事？应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上 为你更换，这样可以吗？客人：希望你们能尽快。,投诉电话应对方法,谢谢！,