《专业销售培训》PPT课件.ppt

专业销售培训,2,我们是广州雅迪的精英销售团队,第一章树立良好的专业销售人员形象,4,一 你是广州雅迪形象的代言人,你的形象本身就是公司形象的组成部分，而且是很重要的一部分 在向客户推销产品之前要先将自己推销出去你的行动表现出你行将取得的成就你的行动表现出你是来自一家正在进行自身完善的企业通过与客户的密切合作，来改进广州雅迪香精产品在市场上的表现积极发现各种销售机会，经过不懈努力，提升广州雅迪产品的品牌地位,5,二 不断完善你的销售品格,拥有积极心态，永保进取之心拥有销售四心：爱心、信心、恒心、热忱心拥有健康的体魄拥有宽容之心，平和的面对成功与失败,做一个诚实守信，乐观开朗，拥有健全人格的销售代表，你拥有的太阳每天都是新的！,6,三 专业销售技巧是你成功的第一步,业绩是专业销售人员的第二生命无论你将来做什么工作或做什么职位，专业销售技能都将成为你一生事业成功的宝贵财富忠诚+业绩+人际关系=晋升,7,四 树立专业的仪容仪表,（一）着装原则：切记要以人为主，服装为辅。如果让服装反客为主，你本身就会变得无足轻重，在客户的印象里也只有你的服装而没有你。其次着装要求按T（时间）P（地点）O（场合）的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据你的客户来选择与他们同一档次的服装，而不能过高或过低。总之，无论怎样着装，你的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感。,8,四 树立专业的仪容仪表,（二）男士销售代表的衣着规范及其仪表西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些 的西装。衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并烫熨平整。应至少准备 三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备5条以上。长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为 准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一名牌皮 鞋。要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。,9,四 树立专业的仪容仪表,（二）男士销售代表的衣着规范及其仪表短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香气过浓烈。头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮 屑。眼睛：检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前可多吃口香 糖。胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。,10,四 树立专业的仪容仪表,（三）女士销售代表的衣着规范及其仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。服装：西服套裙或套装，色泽以中性为好。不可着过于男性或过 于性感的服装，款式，以简洁大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰。身体：不可有异味，选择高品位的香水。化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不 可浓妆艳抹。,11,五 语言要求,声音宏亮，吐字清晰避免口头禅坚定、和缓、充满自信，但切忌蛮横避免语速过慢、过快避免发音出错言谈侧重讲道理，但不要书面化，注意以情感人突出谈话重点，节省时间引导对方赞同，然后着重强调避免言不由衷地恭维切忌随时反驳,12,六 身体语言要求,13,七 工作态度,工作态度,全力以赴,明确目标,乐观进取,坚忍不拔,高度自信,14,八 员工纪律,员工在工作时间应坚守工作岗位。出差或外出办事人员应向上级主管人员请示并登记、写明联络方法，禁止擅自离岗或出现去向不明的事情发生。电话传真上班时必须有人接听或接收，节假日应有人值班。办公场地要保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，上班时间不得吃零食，不得高声喧哗、聊天，严禁聚集打牌、赌博等不文明行为的发生。上班时间保持良好的仪容仪表，要有良好的精神风貌。严禁任何时候将任何与业务发展无关的人带入办公场所。将有关资料妥善保管，严禁将与销售有关的数据、报表、资料随意摆放。严守公司商业机密。爱护办公设备，节约使用办公用品。维护公司的整体形象和利益。,第二章客户销售拜访流程,16,一 客户销售拜访流程,计划准备,热身运动,销售开启,说服呈现,尝试成交,索取介绍,成交之后,三分钟坚持,拒绝,异议处理,提出异议,终结成交,17,二 销售拜访流程的准则,在整个流程中，上一个环节没有做成功，决不可以进入下一个环节。此法则只对尝试成交不受限制，尝试成 交可随时随地进行。,第三章销 售 前 的 准 备,19,一 销售工具的准备,（一）好处容易引起客户注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时的遗漏缩短拜访时间提高成交率随时更新公司宣传和销售资料,20,一 销售工具的准备,（二）应该随身携带的销售工具 产品目录、已成交并投入使用的客户名录/图片及公司画册地图名片客户档案计算器笔记用具带有公司标识的拜访礼品空白“合同申请表”、“拜访记录表”等专业销售表格,21,二 寻找客户,1 了解我们所在的市场了解区域内香精产品市场状况了解区域内客户状况了解区域内市场状况了解区域内竞品销售状况2 明确我们的目标客户要有一定的资金实力信誉良好有建立长期合作关系的潜力,22,二 寻找客户,3 寻找目标客户的途径有合作意向的客户主动来访现有客户或与我们有业务来往的人士的推荐挖掘现有沉睡客户的档案从现已合作的客户那里探听访问资历较深的客户销售代表查阅各种商业名录（片）自己的亲戚朋友，以前的同学、同事介绍对各种广告媒体的细心观察利用关系到工商所查阅新起营业执照的各种公司,23,二 寻找客户,4 目标客户分类根据不同行业划分根据采购金额和采购产品档次划分根据成交期限划分根据新老客户划分根据区域划分可分为A、B、C、D等几类客户,24,三 制定行动计划,（一）客户拜访基准1 目的制定拜访基准，让销售人员有效利用时间，安排拜访客户，并分清重点客户与非重点客户，为自己制定科学的时间管理计划。对销售人员的日常工作安排有更准确的计划,对销售人员进行有效的行动管理。2 谁人填写?有直接客户的销售人员。3 何时填写及呈交?当建立客户关系时就应填写,当客户资料变更时及时更改。销售人员保留正本,副本一份交给上级主管审批后由销售行政人员存档。,25,三 制定行动计划,4 如何填写?确定客户拜访基准后,根据客户数量合理计划拜访时间。例如：X客户为A级客户,确定近期拜访次数是3次,每次洽谈时间为2小时,拜访日期则根据客户的一些具体情况定出3次拜访是在本月的几号。同时根据所负责的客户数量、地理、路线交叉时间,尽量做到能从容合理地安排好每个客户的拜访时间不冲突,确保拜访效率。最新跟进日期必须是更改表内任何资料的日期,即表中任何一项的变更都需要更改跟进,以确保资料准确性.例如:某客户在2004年1月1日建立客户关系后,一直是广州雅迪的B级客户,但经过一段时间的努力,在2004年12月1日他可以升级为A级客户,销售人员应立刻在表中将级别一栏由B级改为A级,相应的拜访次数也需要增加到A级客户拜访基准.拜访日期也需调整，同时最新跟进日期应是2004年12月1日。,26,三 制定行动计划,（二）每月拜访计划1 目的旨在帮助销售代表、有效计划每月拜访行程，提高工作效率。按不同类型的客户实施不同的拜访频度，容易做出拜访安排，也避免了遗漏。在有计划的情况下，提供一定的灵活性以应付突发事件。2 谁人填写？有直接客户的销售代表、销售主管和销售经理。无直接客户的销售主管、市场推广人员、客户服务人员每月行程计划也可用此填报。3 何时填写及呈交？每月拜访计划应在工作月开始前做好。正本留在填写人处，副本交上级主管审批后由销售行政存档。若计划行程有所改动，应立即通知上级主管。,27,三 制定行动计划,4 如何填写？每月拜访计划共有三十个大方格，每个方格内的上边有一个小方格，小方格内的数字为日期。在星期栏内填写当日的星期数，如某月是31天，最后一天正好不是休息日，请将最后一天的计划写在表中其中一个休息日的格内，用红笔填写并注明日期，便于查看。在大方格内填上该日计划拜访的客户的名称。每月拜访表和拜访基准表一并使用，并依据拜访基准表填写计划。5 备注：此表也可作为非拜访工作的营销人员月工作行程表使用。,28,三 制定行动计划,（三）一周走访路线计划表 1 目的:通过对设定区域的市场细分，使销售代表可以有效地管理自己区域内的客户发展及时间预算，提高工作效率。2 谁人填写？销售代表。3 何时填写及呈交？依据市场调查的结果，设定固定的走访路线及固定的客户。依据实际情况，每周做出适当调整。在每周末最后一天向上级主管呈报。,29,三 制定行动计划,4 如何填写？填写自己负责的地区、区域内客户总数目，每周拜访客户总数目。在A表的“走访路线”格内填写依走访次序的城市街道名称。在“机动”格内可填写机动走访路线、安排处理紧急事件或收帐等行政工作。在B表的“时间”格内将拜访的客户依序分别填写“上午”或“下午”格内。5 说明：此表正反面印制。,30,三 制定行动计划,（四）客户拜访记录卡（附表4）1 目的：记录个别客户详细资料，方便日后工作计划与协调记录累计拜访目标与结果，总结经验与教训，为日后更有效的拜访提供参考与指导2 谁人填写？需要拜访客户的销售人员3 何时填写及呈交？开户时必须填写销售人员保存与拜访夹中4 如何填写？在每次拜访客户之前，用铅笔写上日期、拜访目标的事项，拜访完结后写上结果。当全版的拜访目标及结果空格用完后，可将先前用过的地方用橡皮擦净再用。,31,四 设定拜访目标,专业销售的过程并非想象中的那么简单，可以说它是一个系统工程，而上述销售前的准备工作则是这一系统良性运作的关键。将区域、客户进行分析归类，使我们更明确、更有效的打开销售的新局面，制定一份周密可行的行程计划则会使我们收益匪浅。,32,四 设定拜访目标,（一）目标设定的重要性提供明确的方向可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助避免重复，减少浪费（金钱，时间，努力）赋予适当的勉励-成长的原动力可防范意外的发生，减少冒险（二）目标设定的标准明确性数字性挑战性沟通性衡量性吸引性,33,四 设定拜访目标,（三）目标分类近期（一年之内）中期（一至三年）远期（三至十年）（四）目标设定的内容向新客户介绍产品并要求下定单向老客户介绍新产品并要求下定单要求老客户重复多次购买加深客户对产品的认识实现销售回款投诉或咨询处理收集市场信息向客户传达公司新政策,（五）次级目标的设定销售训练的达成尝试成功滋味加强自信心避免挫折感指出何处需要加强,34,五 访前工作,1 研究产品，研究公司销售、服务及市场支持政策2 研究客户 业务状况：1）服务对象 个人资料：1）姓名，家庭状况 2）以往定货状况 2）嗜好 3）营运状况 3）职位与其他部门关系 4）资信调查3 销售行政工作-查看电话记录、递交定单、跟踪发货4 客户拜访记录卡及资料卡-浏览过往记录，制定销售目标5 票据-定单、发票、已签署送货单之客户结算联、拒付理由书6 检查其它所需物品7 预约8 守时9 仪表整洁10 拜访目的11 销售开启内容,第四章 销售开启,36,一 好的销售开启,以解决问题的观点引起客户的注意及兴趣，使你自己的期望与客户的期望衔接以介绍产品、服务及公司的特性吸引客户，激起客户的好奇心，找出客户的关心点以公司提供的产品和服务支持给客户以信心以优厚的销售政策来刺激客户的购买欲望办事有条理，善用客户时间,37,二 引起客户注意的方法,迅速让客户明白能获得哪些重大利益告诉客户一些有用的信息指出能协助解决客户面临的问题清楚客户意见赢得客户的参与,38,三 销售开启的五种方式,真诚地赞赏略加渲染，说话带有神秘感提出问题馈赠礼品讲述新闻或故事,39,四 销售开启注意事项,一定要准时到达客户处整洁合宜的穿着身体以30角度向前倾斜，主动而有力的与对方握手（注意不要捏），清楚地做自我介绍（依次介绍自己、公司、产品系列和服务承诺）然后双手将名片递到对方面前多听少说（听70%，说30%）引起客户的兴趣心理,开启阶段应充分引起客户的好感、安全感、好奇心,40,五 初步接触的话题,以介绍广州雅迪香精产品和广州雅迪能帮助客户解决哪些问题，藉着说明来观察客户的反应，再找出客户最重要的关心点以解决问题的观点来吸引客户的注意和兴趣以广州雅迪产品或公司服务的独特性来吸引客户激起客户的好奇心注意有些不宜谈论或深谈的话题政治、不知输赢的球赛、客户的容貌、现在公司不景气没钱、竞争对手的坏话、对上司同事单位的坏话、别的客户的秘密、不要过分炫耀公司，最后注意说话要简明。,41,六 为再访做准备,征求客户的同意，确定再次拜访的时间离开要和来时一样恭敬（如关门动作要温文尔雅）再次礼貌的表示感谢,第一次出访给客户留下的“美好的形象”会象一把钥匙一样，有助我们打开成功的销售之门！,第五章说 服 呈 现,43,一 说服呈现示意图,概 括 情 况,证 实 买 家 需 求,陈 述 计 划,解 释 计 划 的 运 做,强 调 结 果 效 益,提 出 易 行 的 下 一 步,44,一 说服呈现示意图,（一）概括情况简单明了的告诉客户你这次拜访的目的。如在此次拜访中，有非常明显的限制条件，不妨在此主动提出，以换取客户的好感和信任。（二）证实买家需求在拜访客户之前的准备工作中必须充分了解客户的需求概况。在开启阶段进一步探求客户的需求。在说服呈现阶段开始证实你所了解到的一切用户购买需求因素，直到满足你所呈 现的陈述计划条件。切记！没有得到客户认可的需求是不能成为说服客户的理由。,45,一 说服呈现示意图,（三）陈述计划当你证实你建议的广州雅迪香精产品是正客户所需之时，开始陈述计划。陈述计划时简单明了，告之客户你的企业、产品、服务正好能满足他的需求。（四）解释计划的运作告诉客户你的香精产品的销售计划中是怎样解决客户的各种问题的。同时在这份销售计划中又能怎样满足他们的情绪需求。（五）强调结果效益告诉客户你的这份计划可以给他的企业带来什么样的好处和效益 同时也为他个人带来怎样的利益和结果。（六）提出易行的下一步为了实现此销售计划，我们应该做好哪些工作同时我们的客户又要做好哪些工作，以确保此份销售计划的顺利完成,46,二 锁定客户需求,（一）客户需求类型产品及服务-产品特点-产品供应-产品技术应用-交货保证生意需求-供应价格-付款条件及方式-资金周转-运输费用-服务费用个人需求-友情-家庭-嗜好-私利,47,二 锁定客户需求,（二）设法挖掘客户的真正需求1 询问询问的目的 a 收集资料 b 促使客户参与发掘其真正需求的过程 c 引导客户了解其现状与其理想状况之间的差距 开放式询问 取得客户的信任，让客户表达他们的看法和想法（我们要提出一些问题来进一步确定意向客户与广州雅迪是否能够合作）a 了解客户目前的状况和问题 b 了解客户对自身竞争对手的看法 c 了解客户对广州雅迪家具竞争对手的看法 d 了解客户的需求,48,二 锁定客户需求,开放式询问类型 使用目的：让客户可以敞开心扉的谈论他想要的东西 a 为什么 b 有什么 c 是什么 d 做什么 e 怎么样 例如：您目前最需要解决的问题是 您的意思是 您的问题点在于 您的想法是封闭式问题 使用目的：获得客户的确认 a 在广州雅迪香精产品或服务的优点上获得客户的认可 b 引导客户进入你想要谈的主题 c 缩小主题范围 d 确定客户所表达的意思 e 确定成交封闭式询问类型 a 是不是？b 好不好？c 对不对？d 有没有？例如：这个问题上我们的观点非常相同，是不是？为了能使您能赶上*月*日贵司新产品的应用，您看这个28号给您送货是不是好？,49,二 锁定客户需求,2 聆听“一般水准的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听客户所说的话。”“我们千万不要假设已了解客户的想法。”有效倾听的建议 a 自身停止说话 b 设法让说话者轻松 c 提示对方我们想倾听他的说话 d 去除涣散精神 e 与说话人一同进入他的话中记笔记 f 控制我们的脾气，要有耐性,50,二 锁定客户需求,聆听要领 a 接触-身体语言、目光接触 b 确认-用对方或自己的语言再重复刚才客户所言 c 鼓励-点头或用语言表达赞许，让客户多说 d 记录-给予对方我在重视你的信息 e 替客户总结内容，建立良好印象我 们要善用抛砖引玉的方法，如在对方的话 告一段落时，我们要洽到好处的说：“我明白您说的意思”、“我懂得了”、“的确是这样”、“我同意您的说法”等诸如此类的话。,51,二 锁定客户需求,“听”的十大敌人 a 只听自己爱听的 b 因恶其人而恶其言 c 打断对方谈话 d 认为对方所言不重要 e 易受外界干扰 f 妄下结论 g 道不同不相为谋 h 没空听 I 忙着想怎么回答,52,二 锁定客户需求,总结把客户的需求明确化向客户表明我们想总结一下。如“我想谈一谈我的看法，看我是否理解您刚才您对我所说的话”或“据我理解，您的情况是”让客户确认具体需求（我们帮助客户总结的）。如“您看我说的是否正确？”“您同意我的意见吗？”“我有没有漏掉了什么？”,53,二 锁定客户需求,3 语言技巧有针对性的提问言语提示用语言表达你正在聆听和蔼的语调重复关键语澄清疑问,54,二 锁定客户需求,4 身体语言的技巧眼神接触方法：前额 其它部位 脸面 眼 前额避免把视线离开对方太久用身体语言提示、鼓励点头（偶尔使用）脸部表情（适时皱眉）缄默做书面记录开放的交谈姿势正直面对客户不要将手臂环抱在胸前上身稍微前倾,55,二 锁定客户需求,5环境定位的技巧选择轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通障碍气氛融洽热烈,56,三 FAB法则,（一）有效的卖点展示运用FAB法则特性、优点和利益FAB法则 针对不同客户的购买动机，把最符合客户要求的商品利益向他们推介十分重要，为做到这点，最有效的办法是利用特性、优点和利益（FAB）即“因为，所以，对您而言”标准句式的方法。FAB定义F特性（Feature）：“因为”特性回答了“广州雅迪香精产品及服务特性？”A优点（Advantage）：“所以”解释广州雅迪香精产品及服务特性能起到什么作用（优点）。B利益（Benefit）：“对您而言”利益的陈述是将优点转化成一个或更多的购买动机，即告诉客户将带给他们的实际利益。,57,三 FAB法则,（二）例句F特性：要讨论A优点：要讨论B利益：要讨论,事实上，特性、优点和利益是一种因果关系，当我们对它们之间的关系了解得非常清晰、熟练后，就会有充分的理由让客户购买广州雅迪的产品。请记住：特性 优点 利益 它有什么不同之处？它能解决什么问题？能为客户带来什么好处？,58,四 说服呈现的要点,了解并运用客户的需求点 设定每次出访的销售目的 对推销的产品要了如指掌热爱公司和产品 在推销中要牢记不要为推销产品而夸大其功能与增值服务，否则会造成更多的麻烦；不要刻意炫耀“广州雅迪”，更不要使用过多的专业术语，否则会令人产生厌烦感；不要为提高个人销售业绩，向客户提出不合理销售建议；努力学习各种知识，真正做好客户购买广州雅迪香精产品时的专业顾问。,第六章 尝 试 成 交,60,一 尝试成交的重要性,确定双方的合作是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示希望获得我们的香精产品时，我们就应该准备与他成交。千万不要按部就班的使用销售程序，视客户的购买信号为对自身成功介绍的嘉许，因为客户的购买热情被反复冲击后，会从我们喋喋不休的介绍中再发现自己原来未想到的一些问题，最终导致成交失败，我们应在销售介绍的过程中随时随地准备成交。我们可以在成交之后以销售服务的方式向客户再阐述未介绍完的事宜和指导，反而会增加我们与客户之间的友好关系。,61,二 尝试成交的时机,成交是机不可失，时不再来（一）表情方面 1 客户的表情和态度发生变化时，如忽而隐入深思，忽而表情开朗，忽而微笑，忽而皱眉等。2 眼睛直视你，当客户靠在坐椅上，左右相顾突然眼睛直视你的话，表明一直犹豫不决的客户下了决心。3 有着明显的孩童的兴奋反应时，这已证明客户已决定要购买了。4 当客户彼此之间微笑着对视时。当客户听完介绍后，彼此对视互相征询意见和答案 时，说明客户已经动心了。,62,二 尝试成交的时机,（二）体态方面 1突然不住地点头。当客户开始由摇头转化为点头，并开始不由自主点头，说明客户经过心理斗争后，已说服自己购买。2表现出神经质的举止时。当客户出现如让手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安 时，说明客户的内心斗争正在激烈地进行。3变换座位时。“那里不是细谈的地方，请到这里谈”。变换座位往往也就是对产品很感性趣的表现。4仔细看说明书时。当客户开始仔细看说明书时，就意味着他感兴趣了。,63,二 尝试成交的时机,（三）语言方面 1提问题时。客户就产品提出问题越多，成功的希望就越大。2以价格为谈话中心时。当客户以价格、支付方式、运输等环节为中心时，便证明客户在非常现实地考虑产品了。3询问售后服务时。当客户询问售后服务问题时，有可能是马上签定合同的时机。4认真询问产品的相关方面时。如果一位沉默寡言的客户，开始询问一些产品相关的 问题，并积极讨论，则表示该客户有购买意向。5与其它产品相比较时，当客户询问产品与其它产品的区别时，说明客户已经在考虑产品是不是最适合自己了。,64,三 尝试成交的技巧,（一）肯定的暗示成交法 就是先假定客户已经购买了，而无论客户回答“是”与“不是”，都表示客户已经承定购买这一决定。例如：“填写订单时，您需不需要帮忙？”“这批香精产品的发票您要不要现在开？”,65,三 尝试成交的技巧,（二）暗藏玄机的而选一成交法 这种方法就是在问句中先假设对方已经决定购买了，而这假设就包含在这二选一问句中。对这种暗示，客户很难觉察到它是不是自己的选择。它可以尽量减少客户说出的拒绝或销售人员不愿接受的回答。例如：“对这个产品而言，您是需要A还是B种类型的香精产品？”“对这次香精采购，你们公司是用现金还是支票结算？”,66,三 尝试成交的技巧,（三）签定定单成交法 销售人员在尝试成交时，不妨将笔与定单微笑地递到客户面前，用眼睛友好的期待对方，肯定地说：“在这签上你的大名，谢谢！”也许你不相信，但客户通常真的会按你说的去做。,67,三 尝试成交的技巧,（四）使用恰当的措辞成交法 1 习惯于说“当你的时候，”而不要去说：“是否您？”例如：“当您决定采购我们的香精产品后，我保证您会满意这次合作。”而不是说：“是否您想买我们的香精产品。”因为“是否”这个词会让客户产生这样的想法：“我可以买也可以不买。”2习惯于说“难道您不认为”而不要说“是不是？”例如：“难道您不觉得这种香精产品很好吗？”而不是说“您觉得这种香精产品是不是很有特点？”3习惯于说“假若那么”而不要说“您想买”例如：“假若你们的产品应用了这种香精产品，那么你们公司的产品不是更有竞争力了吗？”而不是说“您想要采购这种香精产品吗？”,68,三 尝试成交的技巧,（五）沉默是金成交法 如果你在请求客户签订订单之后出现了一小会儿沉默的话，你不要以为自己有义务该说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和做出决定，绝不要贸然打断他们的思路。这种恰当的长时间沉默是必要的，是受客户欢迎的，会让他们感到放松，不至于因为有人催促而做出草率的决定。这种沉默并不意味着缺陷。在面对面的销售中，沉默通常令人感到压抑，仿佛时间凝结了一样。会使人们很自然地产生打破沉默的念头。是的，沉默有时几乎会使人疯狂，但无论如何，你必须严格约束自己，保持沉默。因此，如果这时你销售人员先开口的话，那你就有失去交易的危险，所以，建议你在客户开口之前一定要保持沉默。,69,三 尝试成交的技巧,（六）“您自己已经说服自己了吗”成交法 这种有效的成交技巧就是直接对客户说：“您已经说服自己了吗？或许我还应该告诉您一些别的？”如果您被告之有必要继续，那你就只能按照客户的要求去做，直到你认为时机成熟为止。如果你得到了肯定积极的答复，那么不管你把销售做到了什么程度，都要立刻去尝试成交。事后，你完全可以再解释一些必要的产品特征。,70,三 尝试成交的技巧,（七）协商法 在对方仍稍有疑问时可以使用。例：“我想在广州雅迪的客户名单上也加上您（公司）的名字，您认为我怎样做能达到这个目标呢？”（八）真诚建议法 这是在对方表现出较多的异议时使用的。例：“我的确希望与您（公司）达成协议，您看还需要我做哪些方面的努力呢？”,71,三 尝试成交的技巧,（九）其他达成成交的方式 直接要求 例如：先生，您不是今天就准备签约吗？间接要求 例如：先生，既然您了解我们香精产品的优点，那么您希望我们何时送货呢？试探性要求 例如：您希望我们为您的其他技术人员做详细介绍吗？,第七章 异 议 处 理,73,买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。我们不必把反对异议看做是抵抗或敌对，事实上，这代表客户正在思考我们所说的话！,我们会发现真正因为香精产品的价格、品质和服务等引发的异议只有很少的一部分，大多数异议都是因为我们的表达方式、客户的个人性格等引发的沟通困难而造成了种种不良心理反应而表现到行为中的。,74,一 异议的涵义,客户提出的异议是推销过程中的障碍，但如果客户对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，所以从某种意义上说，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。你要懂得每个客户都有权提出异议，当有人告诉我们他不想买我们产品的原因时，他实质是在表达一种意愿，希望销售员告诉他为什么应该买的理由。我们应该欢迎这种类型的异议，因为他们是那些认真对待问题的人。例如：异 议：我不觉得这种香精产品价格代表着“一分钱一分货”。潜在需求：除非你能证明你的产品是物有所值。异 议：我还是继续使用我们现有供应商的香精产品，这样可节省一笔开支。潜在需求：你要证明买下你的香精产品能不能给我带来更多的好处。异 议：我从未听说过您公司。潜在需求：我愿意买你的产品，但我想知道你的公司是否有信誉，值得信赖。异 议：我正在减少开支，所以我不想买任何新的香精产品。潜在需求：除非你能使我确信你的香精产品真是我需要的产品。,75,二 处理异议的观念,我们已经知道了在开发客户的时候肯定会一次要处理很多个客户异议，要是事先连客户会提出怎样的异议都预先想好，并且把它的内容包含在销售介绍里的话，那不就好多了。快的回答不一定是恰当的回答，应先设法了解客户表面疑虑的背后其真 正原因。面对保持沉默或不断以挑剔来敷衍其词的客户，我们应用抽丝剥茧的方法深入到异议内层。,76,三 处理异议的态度,（一）情绪放松，不可紧张听到客户提出异议来，应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。例如：说：“我很高兴你能提出这样的异议。”“您的意见非常合理”；“您的观察力这么敏锐。”等等。（二）面对问题，要敢于正面回答（面对任何问题都要诚实做以回答）1 面对会回答的问题，正面给予回答并帮助客户作出购买式承诺。例如：客户说“你们公司名气不是很大吗？”销售员回答说：“您说的很对，但那只是现在，不是将来，而现在我们更重视的是对客户致诚服务的一颗恒心。,77,三 处理异议的态度,（二）面对问题，要敢于正面回答（面对任何问题都要诚实做以回答）2 面对不会回答的问题时：可先向客户请教，要知道也许客户就是这方面的专家，推崇客户，让客户自己回答自己的异议。客户也不知道答案时，向客户说明你需要回公司请教领导或专家，并保证于几日内将准确答案告诉客户。（三）尊重客户，注意聆听 面对客户的异议时千万不可忽视或轻视之，注意聆听，不可阻挠客户提出异议，即使你已知道他下一句话要讲什么。要认同异议的合理性并表示尊重，还要选择若干的异议予以热诚的赞同，千万不可赤裸裸地直接反驳客户，也不可直接指出或隐指客户提出异议的愚昧无知。,78,四 异议处理的流程图,确 定 真 假 异 议,理 解 这 个 异 议,证 实 这 个 异 议,处 理 这 个 异 议,79,四 异议处理的流程图,（一）确定真假异议1 客户在提出异议时有真假异议之分。提出假异议的原因是：希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。对销售员不信任，了解你是否有隐瞒或欺骗他的行为。有难言之隐，不便告之销售人员。有意为难销售员迫使他尽早放弃。,80,四 异议处理的流程图,2 辨别真假异议的方法当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要还是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。当人们对你提出一系列毫不相干的异议时，他们可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议。认真倾听客户异议，充分让客户来表达他的异议，并观察他讲述异议时的眼神和态度，你就可以感觉到此异议是不是他真正的异议。因为，当人们提出真正的异议时，他的态度就会很认真很投入的样子。如果你没有办法知道他们真正的异议，就只好坦率发问：“先生，我真的很想请您帮我一个大忙。”大多数人会说：“当然，说吧。”“我相信我的回答已经令您比较满意了，但我觉得您好象还有什么想法瞒着我，所以我想知道您迟疑的真正原因。”,81,四 异议处理的流程图,（二）理解这个异议运用充分倾听，真正理解客户异议的含义及异议的目的。一直理解到你能回答这个异议的时候为止。例如：客户说：“你们广州雅迪的香精产品的价格太高了。”销代说：“您为什么这样认为呢？”“您认为比您预算的高出多少呢？”“您希望我怎样解决这个问题才能令您满意呢？”,82,四 异议处理的流程图,（三）证实这个异议当你理解的这个异议可以转化成可回答的异议时，向客户证明这就是他心中真正的问题。将可回答的异议转化成利益条件（四）处理这个异议利用处理异议的技巧来处理这个异议。,83,五 异议处理技巧,（一）异议处理的最好方法 减少发生异议的机会就是异议处理的最好方法。因为较少或没有异议的销售是每个销售员都梦寐以求的。要做到这点就要求销售人员做到：1 未雨绸缪法：又叫预防法。是指要意识到客户提出异议带有可预见的规律性。懂得了这一点，你就可以预先准备好客户所能提出异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案。2 剪裁法：销售人员可根据客户的现有情况，需求点和异议重点剪裁出一套合适于他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍讲解得越完整越好。客户一旦对各方面都非常了解时，他的异议也就会减到最低点。,84,五 异议处理技巧,（二）处理异议的基本方法：1 预先应充分的享有思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来是思考，并准备好客户的普遍性异议的回答。2 对没有了解清楚异议的真正涵义时，千万不要随便回答，一定要先询问清楚。3 对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出“。,85,五 异议处理技巧,（三）具体异议的处理技巧1 质问法：可直接用问为什么来问其理由的方法。由此可以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。例客户：“你们的办香精产品价格太贵了！销代：“您认为贵多少呢？”客户：“比其他牌子的贵好几千呢。”销代：“您指的是哪个品牌？”客户：“就是。”销代：“谢谢您的意见。我可以向您解释这个价格对 您公司的好处吗？”,86,五 异议处理技巧,2 引例法：对客户的异议，引用实例予以说服。例销代：“请看看这则报导，上面还附一张照片，连公司都用我们的香精产品呢！”3 资料转移法：将客户的注意力吸引到广州雅迪的宣传资料及其它辅助销售工具方面。例客户：“你们香精产品的特点好象不太明显。”销代：“关于这一点，请您看一看我们的宣传资 料，这上面有各种香精产品的详细介绍”,87,五 异议处理技巧,4 排除障碍法：例客户：“不，我不想买你们的香精产品。”销代：“您这么说一定有原因，介意我问为什么吗？”客户：“你们香精产品的。”销代：“您说得没错，但是除了这个以外，还有没有其 他您不愿意买的原因呢？”客户：“没有了。”,以上的是针对客户可能提出的异议列举出来的泛例，在我们实际的销售过程当中，还会遇到不同性格类型的客户提出的各种各样的异议，针对每一类型的客户，我们要灵活运用对策或与我们的主管一起商讨，以协助客户做出购买决定。,88,第八章终结成交,89,一 有碍终结成交的言行举止,（一）惊慌失措，过分紧张 在终结成交的成功即将到来，销售人员表现出手忙脚乱，慌慌张张，甚至出现微汗、颤抖、不知所措等神经质动作，这些都会使客户重新产生疑问和犹豫，丧失对你的信任和好感，你也就失去了客户的信赖和订单。（二）多言无益 销售人员往往害怕尝试成交会使客喝当场拒绝。因而在本该成交时还要画蛇添足的讲下去，讲下去的后果就是自拆台脚。销售人员对自己缺乏信心，从而感染到客户，使客户也变得疑虑重重，犹豫不决。客户会想：“我已经准备购买了，他为什么还要继续介绍？一定有什么事瞒着我。”结果，销售人员越说成交希望越小。要知道既然已经准备终结成交了，说明客户的异议基本得到满意的解释，在此关键时刻，就应慎言，要记住言多必失的道理。千万不可因任意开口导致客户节外生枝，提出新的异议而导致成交失败。,90,一 有碍终结成交的言行举止,（三）控制兴奋的心情 一般来讲，经过努力而获得成功是件兴奋不已的事情，但在硕果将出之时，喜怒不形于色，是非常重要的。此时的一颦一笑都可能会对客户产生不良影响，引起客户的无端猜测，尤其是新的销售人员，如此时得意忘形，那就是自酿苦酒。（四）对于交易条件不可轻易更改 一旦时机来临，此时就不再是考虑是否降价了，即使客户提出降价要求，此时客户的心理是：降价则廉，不减也无妨。交易条件一经做出而不再改变，反而增强了客户的信任。销售人员的弱点是降价销售，或照客户要求的价码销售，一旦陷入了这种情形，永远无法确保利润。,91,一 有碍终结成交的言行举止,（五）掌握好光荣引退的时间 只要合同已签，金石落地，你就不可再长时间逗留于客户处，以防夜长梦多。在客户心中，留下了购买的决心，同时还残留着付款的痛苦。“好不容易睡着了的孩子切不可将之吵醒”，应尽快告辞，以防客户临时有变，又出不侧。不过这也不是讲客户的签字墨迹还未干，你就已经走出的大门了。让客户感觉你好象拿到钱就开溜，于是又会产生不满的怀疑，甚至会急不可待的取消定单。不管怎样，头一个站起来的应当是销售人员，如果是客户先站起来与你握手，并把你送到门口，那就说明你呆的时间太长了，不受欢迎了。,92,二 如何避免客户后悔,（一）谢谢您！当成交后您要真诚地对客户说：“谢谢您！我想让您知道我是多么感激您的合作。我保证尽一切所能为您提供所有最好的服务，我绝不会让您失望的。如果您需要我，即使有一大群人围着我，我也会丢下手上的工作为您提供及时、最好的服务。以此证明您从我这购买产品绝对是一个正确的选择。而且我打赌您今后绝不会再到别人那儿去买同样的产品，是这样吗？”你要明白，之所以继续推销是为了让客户相信他们做出了正确的购买决定。你不要让任何客户感觉到一旦生意成交，你就“胜券在握”，抛开他不管，转身兜售别的客户。一句礼貌的“谢谢您”，应当在每一笔交易结束时自然而然地说出，并且在当天晚上给客户写一封感谢信，第二天上午再打一个电话给客户再次表示感谢，或者在一两天后再次登门表示感谢。,93,二 如何避免客户后悔,（二）祝贺您！你要记着告诉你的客户，他或她做出了了不起的购买决定。让客户不安的心理再次得到安抚，让他相信他的决策是英明的。（三）将产品尽快送到客户手中 新客户越早拥有所购的广州雅迪产品，他产生的后悔情绪的可能性就越小。只要有可能你最好马上将广州雅迪产品提供给他，尤其当你怀疑客户会改变主意时。并且千万不要因忙于兜揽新的生意而不去处理成交之后的细节问题。比如忘了递交产品质量保证书，忘了回电话或者忘了及时发货等等，表面上看来，这些细节都是无关紧要的小事，但对客户来说却不是。这种小事通常能导致客户的不悦，甚至一怒之下取消订单，使销售人员失去了原本不该失去的生意。久而久之，他们也会因同样的原因失去那些正在奔跑的生意。,94,二 如何避免客户后悔,对于客户而言，无论是现实的还是潜在的，我们的任务就是尽量参与到用户的决策活动中去说服他们。当然这并不容易。要做到这一点，则完全依赖于广州雅迪的声誉和我们在销售时自身的专业形象。我们在向客户保证广州雅迪香精产品和服务的同时，也应随时保持双方信息的沟通，这样在很大程度上会防止客户（现实的或是潜在的）转向其他的香精产品供应商（当然，不排除有些客户的购买决策人想趁机谋取私利）。,第九