VIP会员管理中心方案.ppt

VIP会员管理中心方案,VIP会员管理中心人员编制,一、VIP会员管理中心人员编制规划,VIP会员管理中心人员编制,二、VIP会员管理中心组织机构图,VIP会员管理中心客服各岗位职责,一、VIP会员管理中心客服主管岗位职责,1、检查、监督员工的客服流程，确保服务质量。2、做好监督客服专员接待工作。3、以身作则倡导“顾客至上”的经营概念，杜绝员工与顾客发生争执现象。4、协调本部门与其它部门联系、合作，保证公司工作正常无误的开展与执行。5、做好会员的招募及客户资料管理6、制定合理的员工排班表，严格管控人事成本。7、负责安装员工专业技能的培训及考核。8、负责确保公司制度执行及方案有效的实施。9、具有较好的执行能力。,VIP会员管理中心客服各岗位职责,二、VIP会员管理中心客服主管工作项目及工作报表,VIP会员管理中心客服各岗位职责,一、VIP会员管理中心客服专员岗位职责,1、负责顾客的接待、问询、指引等工作。2、负责VIP会员手续办理、登记及汇总工作。3、负责管理VIP会员资料的管理。4、接受和处理顾客的投诉并及时向有关部门反馈。5、跟踪记录售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。6、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。7、重点客户回访及满意度调查。8、完成上级交办的其它任务，保证工作正常进行。9、负责市场调研，收集信息数据，总结问题，优化流程。10、负责货物和票据的开具、跟踪、确认及查询。,VIP会员管理中心客服各岗位职责,3、VIP会员资料管理 a、资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。b、资料整理：客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。c、资料处理：客服主管按照负责数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。e、资料存档：按月度分类汇总客户资料存档，汇总表上必须要有负责人签字及客服主管检查确认签字后方可存档。,VIP会员管理中心客服各岗位职责,4、接受和处理顾客的投诉并及时向有关部门反馈 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。a、现场投诉：如在商场楼层内发生客户投诉，客户专员及时通知联系该楼层的现场经理及经办人，并协助现场经理快速有效的处理。b、电话投诉：此类投诉（1）先要记录投诉客户的联系方式及姓名等，希望通过那些方式得到满意处理结果。（2）联系该事件的主要负责人、经办人及现场经理了解该事件的真实实情，最大限度的处理该投诉，以“顾主双方都满意”的原则。（3）回访客户是否对事件处理结果满意，若是不满意及时再与负责人沟通，再后进行二次回访。,VIP会员管理中心客服各岗位职责,处理投诉工作的主要三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道。2.对投诉进行迅速有效的处理。3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决策略：1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系,投诉解决宗旨：挽回不满意顾客,VIP会员管理中心客服各岗位职责,4、跟踪记录售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。,VIP会员管理中心客服各岗位职责,二、VIP会员管理中心客服专员工作项目及工作报表,谢谢,