VIP会员招募、管理、维护方案.ppt

VIP客户维护与管理(执行版),VIP是什么,Very Important Person非常重要的人、贵宾的意思VIP的起源：VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们没事儿就会向朋友发一些简单、便捷的邮件进行问候，有个人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，就在邮件标名为“Very Important Person”,后来VIP这个词，就被沿用到现在！第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用VIP作为他的代号，后来泛指贵宾、重要人物。,服装业VIP管理现状分析,20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9%的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5%的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间；但与此相对的是，近六成（57.5%）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7%的人表示确实享受到了贵宾服务。,服装业VIP管理经典案例,河南经销商马先生，经营某品牌休闲男装四年，培养VIP客户逾2万人，而且VIP客户的消费占店铺业绩的五成以上，他的秘诀就是每个季度安排VIP消费专场，用最短的时间，最低的折扣清货，庞大的VIP消费群体，保证了他的库存商品迅速清光，在非VIP顾客看来，马先生的品牌从未打过折，但他家也从来没有库存，顾客就会觉得这个品牌非常畅销，这就是VIP专场的作用，每季度清货前几天，VIP顾客都已经接到了短信通知，享受这一年一度的折扣盛会。,服装业VIP管理经典案例,某年情人节的早上，上万份礼品从依文公司通过快递发往依文VIP客户手中。这些多少有些“暧昧”的礼物一份甜点、一朵玫瑰，还有一张写着“永远的情人依文”的粉红色卡片。这份礼物让很多男士心里一惊，有些公务员客户甚至不敢在办公室里拆看礼物，得偷偷拿到卫生间打开。当发现是自己购买服装的公司精心准备的礼物时，客户都从最初的惊讶变成惊喜，很多人立刻举着包装品向同事炫耀，免费为依文做了一次真人广告。,百盛系统VIP维护,进入百盛系统，选择“会员管理”选项,百盛系统VIP维护,选择“顾客资料”选项，系统会显示所有VIP顾客信息，默认为本店VIP顾客信息,百盛系统VIP维护,在“顾客资料”页面的右上方向，有“新建”按钮，点击新建按钮会进入新建VIP顾客资料的页面,百盛系统VIP维护,在“新建顾客资料”页面，按照顾客提供的信息，如实填写，注意：顾客姓名、生日、手机，三项必须填写正确，方便以后做VIP回馈活动，或者VIP回访活动。全部完成后，点击右下角的“保存”按钮,百盛系统VIP维护,回到“顾客资料”页面，可以点击“发卡”选项，输入卡号后，点击“激活”按钮，激活会员卡。,百盛系统VIP维护,以上步骤基本已经为新顾客建立了VIP店铺资料，并且为其发放了VIP卡（积分卡）。,VIP的招募与维护流程,顾客买单时，收银员一定要询问是否有VIP卡,无VIP卡，邀请顾客填写VIP档案信息簿并告之积分使用方法以及积分能给顾客带来的好处,有VIP卡，收银员将顾客的VIP卡信息予以确认，并正确的为顾客积累相应的消费积分,随时关注店铺新的销售政策、新品上市波段、VIP生日信息、符合晋级条件的VIP、边缘VIP唤醒,如何才能成为我们的VIP,顾客第一次消费，就应当根据顾客的自身情况及消费习惯为顾客办理积分卡（为保证VIP的有效性，要考虑店铺是否在顾客的住址、单位、消费商圈附近）第一次消费，即为顾客建立积分系统，如实填写姓名、性别、生日、手机号码、住址（区，街道）积分卡做普通VIP会员使用，二次消费可以打9.5折半年内消费积分满3000分，即可升级为VIP金卡用户，为顾客办理转卡手续，金卡消费可以打9折半年内消费积分满8000分，即可升级为VIP钻石用户，为顾客办理转卡手续，钻石VIP消费可以打8.5折,VIP积分规则,消费金额与积分成一个正比例关系，并按照顾客的积分来给予奖励。可参考的积分方式有以下几种：消费累计积分：每消费1元积1分，创造出追分效果转介积分：对介绍其他顾客成为VIP的会员，给予奖励积分（积分额为新会员首次消费的30%）生日积分：金卡及钻石VIP会员生日当天消费按7.8折结算，并且消费额双倍积分（给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生亲切感）到访积分：如经常到访的客人，尤其是通过导购电话邀约后到访的VIP顾客，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分（10分）积分兑换：有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，最终用足够的诱因留住VIP，达到循环消费的目的。,针对VIP顾客我们应该做什么,有效的维护（定期回访）吸引性的促销活动（独有的优惠，满足顾客内心那种特别关照感）感情联络（节日问候，生日问候）第一时间让VIP顾客获得有价值的信息（促销信息新品到店信息以及流行趋势）避免新品上市时硬性的低折扣，伤害VIP顾客的权益VIP顾客积分的及时性和规范化（积分的用途、积分的规则）,针对VIP我们聊什么,关于VIP升级,原积分卡用户，半年累计消费3000元，即可申请金卡会员原金卡用户，半年累计消费8000元，即可申请钻石卡会员注意：金卡和钻石会员，不能直接办理，只能通过普通卡（积分卡）积分达到相应级别升级，普卡升金卡，金卡升钻石VIP。繁琐的会员升级程序，可以成为导购电话回访VIP的切入点，也可以有效提高VIP的到店率。,我们的VIP可以享受哪些权益,独有的VIP生日折扣或生日礼品祝福普卡、金卡、钻石卡分别享有9.5折、9折、8.5折的VIP优惠（特价8折以上产品享受折上再打相应折扣）一年内累计消费积分达到3000分程度，派发本品牌300元代金券，同时积分减掉3000分在订购新款，或者需要从其他店铺调拨货品的时候，无须缴纳押金每年度的不同时段，开展各种VIP答谢专场可以邀请积分排名前十名的VIP顾客参加公司举办的年终总结会Party或沙龙,店铺的VIP管理操作细则,店长对不同VIP顾客进行分类，参照VIP消费积分，及时通知VIP晋级，为VIP办理晋级手续店长在分配店铺VIP资源时，力求公平、公正、公开将店铺VIP公平合理的分配给每个导购进行维护，保证每个导购都分到几乎同等数量、同等质量的钻石/黄金/普通VIP，在公平、不重复维护和无纰漏维护VIP的同时，加强导购的责任心和维护意识对各VIP的沟通结果、消费情况分析，及时调整维护方案、沟通维护，使顾客不流失，并发展等多的VIP顾客随着后期新VIP的不断发展，及时将维护任务责任到人，进行跟进注意边缘VIP的唤醒，超过10个月未来店铺消费的顾客，要作为重点回访对象,如何建立良好的VIP情感,VIP客户开发技巧,将VIP的开发与维护任务分配至各店导购，各店导购须建立自己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据VIP资料本内细项建立，再留出空位记录顾客属性了解目标客户的其他消费品牌（鞋、包、手表等），寻找更多沟通切入点确定附近的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我们品牌对比其他竞品的优势不要放过逛店的每一位男性，其消费目的性往往超过女性，做好优质服务，力求深挖其背后的消费潜力散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等观察竞品客人，尽力争取优质竞品客源,VIP回馈活动参考,所有VIP会员都可以享受免费的维修与熨烫服务所有的VIP都可以享受免费的洗涤服务礼品派送服务（1.生日。2.春节。3.店庆）双倍积分（开业、会员日、店庆、会员专场等）获赠新主张专刊参加公司举办的各项社会活动促销、新品上市、流行趋势等服务信息,VIP的维护技巧,记住一个VIP的价值远远不止是他对目前品牌的消费，而是他极有可能是你职业生涯的同行贵人把他当做自己的亲朋好友一样接待，接受他的缺点，放大他的优点，对与他同行的人要爱屋及乌非销话题的逐步深入，短信问候必不可少想顾客了解其对其他品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、搭配方案及问题咨询强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待，保证服务的延续性，但同事的也需熟悉，便于协助在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生日期）打印贴在仓库内，全员熟悉，大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案,VIP的维护技巧,每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事先准备好应付方案），及之前买的穿着体验从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的“衣橱”组成（已购品和其他品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充边缘类客户也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉向客人推销自己，成为真正的朋友ABC类VIP的不同维护目标，散客为客单价的提升基础，中型VIP为联单率的提升基础，重度VIP双向提升，双向开拓与深挖是重点。每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等等）,