S店销售技巧培训课程.ppt

,为使本课程对你有效，我们需要：你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念 你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见 你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识,本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败,前 言,课堂要求,课堂时间,积极提问,关闭手机,禁止吸烟,销售的基本概念.0-1准备工作.1-1寻找潜在客户.2-1客户接待.3-1需求分析.4-1产品演示.5-1试乘试驾.6-1签单洽谈.7-1异议处理.8-1售后跟踪.9-1,目 录,本课程结束后，你将能够：理解正确的销售理念 掌握销售过程中各个阶段的技巧 为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润 引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系,课程目的,与你的小组成员进行5分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介绍，时间3分钟。小组成员的姓名：_ 他/她的职业以及单位：_ 他/她的背景(包括工作年限和工作经验)：_ 什么原因让你加入汽车行业：_ 你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_ 此次培训中，你希望得到的是:_,介 绍,销售基本概念,目 录1、销售的定义2、传统式销售与顾问式销售3、销售成功的要素4、控制区的概念5、真实一刻6、顾客的期望值,销售的基本概念,销售的定义 传统式销售 顾问式销售,1、以往：卖出货物或者服务换取报酬2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬3、需求：客户希望得的某种产品或服务,1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题2、A 识别、了解客户的需求 B 满足客户的需求 C 达到双赢的目的,钓鱼的例子：两个人在沙漠里。鱼杆。鱼塘,顾问式销售vs传统式销售,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,顾问式销售：站在客户的立场，帮助客户解决他的问题1 了解客户的需求 2 满足客户的需求 3 达到双赢的目的,销售成功的要素,信心 需求 购买力,1、购买力主要是指“钱”，没钱什么也买不了，再有就是决定权，如，“我不听话，lp就和婚前好友去吃晚饭”2、是不是有了以上3点客户就肯定会买你推销的产品呢？不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销商超过30家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要思考的问题。,控制区的概念,关心区,控制区,影响区,信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业 务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利）属于关心区 1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步，获得她的信任；第二步，有针对性地向她展示自己的观点。3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？,真实一刻,小小的一刻客户就像照相机 小小的印象一点一点的积累 小小的决策最终决定,作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？,客户的期望值,1051,1051,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！,客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。,顾问式销售流程,异议处理,寻找潜在顾客,成交,产品演示,需求分析,准备工作,试乘试驾,签单洽谈,售后跟踪,客户接待,有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。,理解销售过程中的各个阶段 找出销售人员的正确行为 明确各个过程的目标,售前准备,目 录 产品知识 自我态度,售前准备,产品知识 技术参数 基本配置 评价汽车的 5 大基本指标1、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能2、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性3、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值4、舒适性：心理舒适性、生理舒适性5、操控性：动力、接近角、离去角,售前准备,自我态度 Attitude 态度 Hard work 努力工作如果将“态度”这个单词的每个字母对应一个数字的话例：a=1 t=20 I=9 u=21 d=4 e=5Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100Hard work=98,态度决定一切 态度决定业绩,寻找潜在客户,目 录 获取客户信息 客户信息管理 客户信息分类 跟踪与互动,寻找潜在用户,多数网点的月成交量占到访客量的10%15%,获取客户信息是展厅客户接待的工作核心 市场活动获取信息 电话咨询获取信息 展厅咨询获取信息 忠诚客户获取信息,1、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并不意味着他们就不是你的客户。2、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。3、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。,客户信息管理 建立有效的客户信息管理系统 建立潜在客户数据库 1、电脑系统 2、客户资料卡,客户分类,获取客户信息是展厅客户接待的工作核心,制定日客户跟踪计划 预约联络时间 按约定时间与客户联系1、电话拜访2、来店洽谈3、试乘试驾4、上门拜访,跟踪与互动,客户接待,目 录 舒适区的概念 接待的目的 沟通的表达方式 初次接待 第一句话,客户接待,客户心理舒适区的概念,客户的担心 1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是：1舒适？2担心？3焦虑？2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？,这里是指，客户走进展厅的前几分钟。,北京飞到武汉,良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？外表：从头到脚？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗？,客户接待,接待的目的 创造互信、友好、坦率的气氛 给客户留下一个深刻的印象 获得客户的认可，进入下一个销售阶段,不是销售，而是建立关系,方法给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通,沟通的表达方式,客户接待,语言表达能力 语速、音量和语调 微小的语言的措辞,客户接待,练习：用诚恳的语音语调表达 用不在乎的语言语调表达 用轻视的语音语调表达,肢体语言表达能力 当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？1、你会和他说话吗？2、他用什么样的肢体语言？,客户接待,练习：用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达,初次接待 热情的招呼问候 自我介绍,客户接待,要点:面带微笑 停止手中的其他工作 给客户足够的自我参观时间 主动询问是否需要帮助 不要站在客户正对面 询问客户的姓名,练习：请准备一段问候的话,您好，欢迎光临XXX汽车展厅，我是销售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小何就可以了。这是我的名片。,第一句话 采用接近对话法，从公共话题开始 积极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？我们这里还算好找吧？您看到东南亚海啸的新闻了吗？天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。我们这里提供饮料，你想喝点什么？您二位一起来，是给谁买车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,必要的概述：全面性的过程介绍 消除客户的担心或焦虑,您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？,客户接待,需求分析,目 录 购买动机 探询购买动机 提问的技巧 提问的时机 聆听的技巧,需求分析,购买动机 显性动机 隐性动机,探询购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 客户类型,需求分析,3 种不同的客户类型 言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价 没有经济实力、已购买其他车、其他原因 有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,需求分析案例,销售：您是怎么知道我们展厅的？1、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间 2、客户：通过114查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户 3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮 分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车 的客户，但买车已在计划之中 4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看 分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户 5、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务,销售：您买车是想准备做什么用？1、客户：我只是随便看看 分析：一种流行的回答方式，销售必须进一步挖掘客户深藏的动机，否则不容易成交 2、客户：为了上下班代步，方便，应该有车了 分析：也是一个常见的回答，尤其是年轻人，他们比较兴奋、激动，要改善自己的地位，也许在和朋友的车做比较，他们不一定要便宜，要注意发掘他们身边朋友的车子的情况。他们更注重汽车外表透露出的含义，比如，时尚、流行、品位 3、客户：我的车旧了，想换一部 分析：这种客户暂时还不多，要注意展示新车比在用车具有更多的优点 4、客户：我有车了，但还想买一部给家人。分析：这个客户还没确定，他现在还不需要，而且家人是否同意也还不确定。但大幅的降价有可能让客户动心,需求分析案例,需求分析,核心技巧 提问 聆听,需求分析,提问的技巧好处：获取所需的信息，取得对方的信任，避免误解，让对方感到被尊重,提问的种类1、开放式提问打开话题2、封闭式提问引导话题,课堂讨论：提问练习，使用封闭式提问 一个年轻人，趟在空旷的山坡上，已经死了。身边放着一个。,需求分析,1、一般性问题 初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。(开放式问题)例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？2、辨别性问题 问现在和将来。辨别客户的购买动机 例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？3、连接性问题 问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让客户按我们的思路走。（封闭式问题）例：购买的设定，引导客户选择,在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话,提问的技巧 提问的时机,聆听的技巧 积极式聆听用嘴巴帮助我们听 聆听的好处与技巧可以让我们听得更清楚,需求分析,最重要的沟通技巧之一,需求分析,聆听的技巧探察 展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？重复法重复问题，获得更多时间思考。澄清法澄清事实，还原真实情况。反射法针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。,理解客户的意思，帮助客户明确他们自己的需求，让客户感觉到受重视 通常人听的速度是每分钟500个字，但讲话速度是每分钟125-250个字。听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情,聆听的重点是用心去听，进而思考话中的含义，而非只听表面的语言,练习：医生的需求分析 病人：我全身不舒服 医生：提问,（二）,产品介绍,目 录 产品介绍4 要素 产品技巧讲解 方位介绍法 试乘试驾,产品演示,产品演示过程中的 4 要素 展示自我的服务意识和态度 寻找客户的需求并满足其需求 展示丰富的产品知识及业务知识 展示产品的利益和价值，特别是隐性价值,了解产品是产品介绍的首要任务，在进行产品介绍之前，你不仅要对自己的产品有足够的信心，更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性。,有74的客户在产品演示过程中决定购买,产品技巧讲解,客户能听懂你在说什么吗？,Feature：突出特性 Advantage：主要优点 Benefit：客户利益,产品演示,特性和利益是产品演示的基础。一定要记住：客户购买的不是产品的特征而是它所带来的利益,建立产品特征与客户利益之间的联系,在整个演示过程中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答,理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择,技巧讲解,客户的需求包括：外形、安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等,产品演示,有关“特性”的问题：它是什么？有什么优势？带来怎样的利益？,意味着将产品的特性、优势、利益及我们的服务配合在一起，以满足客户的需求,产品演示,产品演示,方位介绍法技巧 亲近易懂的语言 必要的概述 从需求开始 使用技巧讲解 让客户参与1、鼓励动手2、鼓励提问3、寻求认同,练习：产品介绍过程中的角色扮演,安全性动力性舒适性经济性,试乘试驾,准备工作 试乘 试驾,产品演示,为什么要试乘试驾？让客户更加真实地了解产品的特性与优点 可以轻而易举地获得客户信息 增加客户对你的印象与好感，为顺利成交打下基础 将客户和你绑在一起不好意思拒绝你,尽量避免恶劣路况试乘试驾,准备工作路线的选择,!,车辆准备 车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好（特别是轮胎的气压，建议低于标准0.5个气压，行车信息的清除）车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡 车辆的调整：座椅、头枕、安全带、方向盘的位置、收音机的选台 车内必备的物品：香水、不同风格的CD唱片,准备工作,注意发掘客户的需求，使用 F.A.B 法进行车辆功能操作讲解 讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解，讲解的同时为客户做演示 请客户于副驾驶位就座，销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项，并让客户熟悉车辆的基本操作,有助于客户更好地去体验,试乘试驾要求销售人员做到:,!,介绍试乘试驾的车型及颜色 使用遥控器开门，介绍防盗系统 询问客户座椅是否需要调整 点火开关开至ON档位，介绍仪表各项指示灯及功能 启动发动机，让客户感受发动机的宁静与震动的轻微,试乘试乘前车辆的功能、操作讲解,驾驶室内的设施讲解（从左至右）后视镜的调整 仪表灯明暗度调整 方向盘的调整 座椅的多方向调整(提示调整标准以及让客户感受座椅对身体各部位的支撑)安全带的调整 灯光、喇叭的控制 雨刷器的控制,试乘试乘前车辆的功能、操作讲解,介绍安全带的同时请客户系好安全带 告知客户行车路线及危险路况 低速行驶时，引导客户感受车内较小的噪音 换档时，提示客户感受换档的平顺性 进行急加速，引导客户感受加速时座椅推背的感觉 转弯时，引导客户感受车辆的稳定性 提示助力转向可变，获得更佳的安全与舒适感 进行必要的紧急制动，对制动系统进行介绍,试乘行驶中车辆的功能、操作讲解,帮助客户调整座椅及方向盘的位置 提示客户感受驾驶座椅对身体的支撑 提示客户调整后视镜及安全带 引导客户使用触手可及的功能按键 引导客户观察后窗的视线,试驾试驾前的帮助与引导,提示客户，路人投来了羡慕的目光 引导客户感受助力转向的轻便 引导客户感受油门、制动、离合器操作的轻便 引导客户感受档位的清晰和换档时的便利 提示客户感受座椅的高度及良好的视野,试驾由客户驾驶车辆 低速行驶,引导客户感受油门的响应速度 引导客户感受车辆加速时动力的充沛 引导客户感受车辆行驶的稳定性 引导客户仔细倾听车内的噪音,试驾由客户驾驶车辆 中速行驶,引导客户感受转向时来自方向盘的路感 引导客户感受车辆过弯时的稳定性 引导客户感受车辆的易操纵性 引导客户感受座椅对身体的侧面支撑,别忘了恭维他/她！,试驾由客户驾驶车辆 转弯,!,引导客户感受灵敏的制动性能 引导客户感受制动时车辆的稳定性 引导客户感受制动时车辆的可操纵性,试驾由客户驾驶车辆 制动,产品演示,确认客户 充分了解了产品的性能 对产品的满意程度 除付款以外的问题,销售经典话术：您看，还有没有其他的问题我没有介绍到？,签单商谈,第一时间直接招呼客户 回顾、重温 在上次交谈的基础上与客户寒暄 最近变化 视客户的需求，及时提供更详细的介绍说明 询问决策,第二次客户接待,签单洽谈,签单的时机 关于价格的讨论意味着购买就绪 只有客户在实质上已显示他的购买意愿时 1、开始价格商谈才是最为有利的 2、区分价格商谈与价格咨询 区分的技巧 应对价格咨询的策略,签单洽谈,签单总结利益法 总结产品带给客户的所有利益，从而获得最终进展 要点：条理要清楚，尤其对客户针对性问题的利益总结要准确,练习：签单总结利益法,签单洽谈,练习：签单前提条件法,签单前提条件法 提出一个特别的优惠条件，以获得进展 要点：配合公司的商务政策或销售策略例：如果您今天就决定，我争取让公司送您一套CD音响,签单洽谈,签单价值成本法 写出这个产品对客户的价值 要点：至少写5个方面，并运用理性进行分析例：真正花钱的地方不是买车，而是由于质量问题、材料问题、设计问题、维修保养问题等等引发的在使用过程中产生的费用练习：签单价值成本法,签单洽谈,签单询问法 强调“需求利益”问题获得进展 要点：“需求利益”问题的涉及一定要有非常强的针对性例：既然您这么喜欢骏捷，还是现在就定车吧，现在车多，您有挑选的余地,练习：签单询问法,价格商谈 识别价格咨询和价格商谈 识别价格与价值 1、价格价值=太贵了 2、价格=价值=物有所值 3、价格价值=很便宜 价格反映了利益，也应该反映价值,签单洽谈,价格只会越谈越少，而价值则越谈越多！,汉堡包报价法,产品的利益 价 格超越期望值,汉堡包报价法实际上是将价格和价值联系起来的一种技巧,签单洽谈,签单洽谈,价格商谈,尽量制造机会，让客户在展厅内做出决定,异议处理,没有异议的客户 有些客户可能从头到尾都没有提出任何异议他们选择保持沉默，直至沉默地离开,异议是一种机会和必然 让销售过程可以持续下去 向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问 是真正销售的开始,异议处理,异议的 3 大来源：疑虑 误解 不满,异议处理,我们应有的心态：坚持客户利益至上的立场 把异议理解成一种积极的信号 保持积极的态度面对客户异议,异议处理,处理异议的五大法则：P.M.P+预防法 转移法 递延法 否认法,异议处理,“疑虑”处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找确认异议的源头 提供明确的证据（新闻稿、参考资料等）确认客户能够接受,异议处理,“误解”处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头 说明正确的事实和利益 确认客户能够接受,异议处理,“不满”处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头 适当地和竞争对手比较 有针对性地激发客户的需求和购买动机,异议处理,竞争对手 赞扬竞争对手 陈述评价标准 通俗讲解性价比 产品定位的概念 让步强调独特性,异议处理,交车的重要性 准备工作 交付流程,新车交付,交车的重要性 你难道不希望好不容易成交的顾客成为你新客户的来源吗？此时，是你讨好顾客的最佳时机！,新车交付：提高用户忠诚度的第一步,只有满意的用户才会为你介绍新客户！,准备工作 交车期较长时，能让客户随时了解车讯 与客户预约交车时间及地点 准备并审核应提交给客户的购车手续和文件 对车辆进行检查和彻底清洁 将车辆停放于交车区,新车交付,交付流程 按“华晨品牌”新车交付流程进行 对客户表示祝贺 按使用说明书进行新车功能及注意事项的讲解 参观公司维修区并介绍售后服务人员,新车交付,售后跟踪,定期电话访问或亲访 节日关怀卡及生日卡的寄发 车辆资讯的定期提供 促销或联谊活动的通知,问候客户 公司名称 公司地点 自己的姓名、职位 开场白 及时接听 微笑,电话礼节,转接客户电话 及时转接 确认将电话转给谁 告诉同事客户的姓名与情况 直接回答客户问题,电话礼节,同事外出时 询问客户的需要 提出回电话的建议 记录客户的电话号码 为同事留下记录,电话礼节,结束通话 重复细节与目的 为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致 用简短的总结来结束电话 感谢客户打来电话 重复你的名字,电话礼节,