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,PDCA管 理 方 法 运 用管理部-施迎春,哲理故事,轻松开篇,故事小，哲理大,首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元,他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好,三个月后,汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活,比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站,半年后,小故事汉斯比尔的故事,比尔：,比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30的经营者利润,汉斯马上做出反应：1、降价0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20的用户,价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一年后,汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱.,比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥,现在,据说汉斯在深圳火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计,比尔承包了深圳自来水公司，并在宝安、南山等地的自来水公司拥有股份，成为深圳市著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺,汉斯：,半年后,背景知识-戴明环源由-PDCA应用示例简略图PDCA 循环及其特点-什么是PDCA循环?-PDCA循环的特点-PDCA循环的八个步骤PDCA 步步通-“计划”阶段以及相关的工具-“实施”阶段以及相关的工具-“检查”阶段以及相关的工具-“处理”阶段以及相关的工具案例分析-管理与案例-实操题,主要内容,PDCA源由,PDCA 循环是美国统计学家威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的,主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。,背景知识,PDCA应用于ISO系统,背景知识,PDCA 循环及其特点,以ISO体系定义PDCA 循环分为四个阶段,什么是PDCA循环?,PDCA循环及其特点,PDCA循环的特点,PDCA循环及其特点,1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(2),2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，管理就提高一步,PDCA循环及其特点,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(3),3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段,PDCA循环及其特点,1.分析现状，找出问题,4.找出影响问题的主要因素决定对策方法,3.分析产生问题的原因（特征）,2.制定目标，作成计划,P,A,C,D,PDCA循环及其特点,PDCA循环的八个步骤(1),1.分析现状，找出问题,4.找出影响问题的主要因素决定对策方法,3.分析产生问题的原因（特征）,5.执行作成计划（协调、跟进）收集数据,2.制定目标，作成计划,P,A,C,D,PDCA循环的八个步骤(2),PDCA循环及其特点,1.分析现状，找出问题,4.找出影响问题的主要因素决定对策方法,3.分析产生问题的原因（特征）,5.执行作成计划（协调、跟进）收集数据,2.制定目标，作成计划,P,A,C,D,PDCA循环的八个步骤(3),6.评估结果(分析数据)6.1 结果同目标相符吗?6.2 每项措施的有效性如何?6.3 哪里还存在着距离?6.4 我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准,PDCA循环及其特点,1.分析现状，找出问题,4.找出影响问题的主要原因决定对策方法,3.分析产生问题的原因（特征）,5.执行作成计划（协调、跟进）收集数据,6.评估结果（分析数据）,2.制定目标，作成计划,P,A,C,D,7.标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 重复解决方法(交流好的经验)8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个 PDCA循环,确认措施的标准化确认新的操作标准,PDCA循环的八个步骤(4),PDCA循环及其特点,PDCA 步 步 通,PDCA:步步通,PLAN1.分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源,8个步骤,DO5.实施行动计划,CHECK6.评估结果（分析数据）,ACT7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环,PDCA 步步通,工具问题陈述5W+1H流程图,计划 步骤 1.1确认问题,输入:管理层设定和提出的最初的问题,提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?,目的 对问题进行切实可行的定义,过程1.评审现有的描述问题的数据2.收集团队的反馈 其它实际数据3.如果可能，去调查一下问题4.完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何5.确认如果问题得到解决，情况会有什么 变化,输出何事 what问题描述 有什么现象？何地 where 发现了问题?何人 who同这个问题有关?何时 when从何时开始?重复发出?为何 why 问题是重要的?如何 how 用%,个数,PPM,时间等量化清晰的问题定义(记录在项目记录上)流程图,PDCA 步步通,计划:步骤 1.2收集和组织数据,目标收集数据以便更好地理解问题,过程用头脑风暴法收集所需要的数据画流程图准备数据收集计划(何人/何事/何时/如何)执行计划用直观的形式组织数据(图表,曲线,排列图)分析组织好的数据,输出(步骤1.3的输入)所有描述问题的图表对问题完整的描述,提示要明白你为什么要作这些图形“要避免没有目的地滥用图表”戴明,工具数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形,PDCA 步步通,用于数据采集及分析的工具,PDCA 步步通,用于数据采集及分析的工具(续),直方图,PDCA 步步通,检查表收集和组织数据,作用什么样的事实或数据形式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成的原因?如何将我们对问题的看法转化为事实？检查表用于活动起始时捕获事实数据.检查表由员工根据数据收集计划填写，来描述情况.,TOOLS,PDCA 步步通,排列图描述问题的相对重要性,作用问题的各个部分的相对重要性如何?问题解决的出发点应该是什么?我们应该将注意力放在什么地方?,TOOLS,PDCA 步步通,控制图了解在一个工序中的变异情况,作用在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态?在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态?在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进?,上控限,中心线,下控限,超出控制界限,时间,单位,TOOLS,控制图偶波 Vs.异波,PDCA 步步通,直方图描写质量特性数据的分布状态,作用某个具体影响出现的频率是多少?分布的形状如何 是正态分布还是某些其它统计分布?超出规格的频率是多少?考察工序能力，估算生产过程不合格品率，了解工序能力对产品质量的保证情况。,TOOLS,PDCA 步步通,其他图表分析和表述不同类型的数据,作用随着时间的变化，数据呈现什么样的趋势或形态?均值随着时间变化了吗?结果随时间变化吗？具有周期性吗？同类似情况相比，某个时段、班次或操作活动是不是有更多的问题发生?,TOOLS,PDCA 步步通,计划 步骤 1.3设定目标和测量方法,过程根据数据分析，确认问题陈述和相关联的目标（时间/成本/质量）和测量方法同管理层确认目标,目标清晰地界定和确认目标,输出(=步骤2的输入)管理层认可的、可测量的目标,举例说明何事:对鲜果心语蛋糕，有2个客户报告发现异味的缺陷。何地:异味是在客户的最终检查打开包装是发现的。何人:客户X和Y,货仓?运输?包装?何时:对客户X是老问题了,对客户Y，自9月份以来是第一次发现多少:客户X是2个,9月份跳到3个,以前客户Y没有报告该缺陷,9月份跳到5个目标:在3个月内将此缺陷降为0,提示在这个阶段不要匆忙下结论,PDCA 步步通,计划 步骤 2分析原因,输出(=步骤3的输入)经过确认和测量的问题的原因,目标寻找可能的原因和确认根本原因,过程用头脑风暴法找出所有可能的原因组织数据(因果图)根据因果图选择(通过小组讨论)2 至 3个主要原因对主要原因进行进一步的分析,5 whys通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因(根本原因),提示不要匆匆忙忙就排除原因,TOOLS头脑风暴排列图因果图散布图5 whys,PDCA 步步通,在这个阶段可以使用的工具,头脑风暴,PDCA 步步通,Together,头脑风暴广开言路，激发灵感，集体创造思维的方法,所有的小组成员都应该参与明确头脑风暴会议的目的发表想法、观点，但不评论、不驳斥别人的想法和观点发表观点时应简单明确每次讨论结束之后组织、归类和评估,TOOLS,PDCA 步步通,因果图：描述造成某个具体问题的可能原因,作用用于辨认问题的症结所在,和描述造成某个具体问题的可能原因哪些是造成这个问题的根本原因?在规模上哪些因素是重要的?哪些因素是可能被项目小组所解决的?在我们行动目标里，哪个具体的“原因”或问题的导火线是我们想要解决的?,TOOLS,PDCA 步步通,散布图：研究成对出现的两个变量之间的相关关系,作用确认两个变量是否相关。变更之间关系的性质是什 么?,变量 1,变量 2,TOOLS,PDCA 步步通,目的比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素,计划 步骤 3找出影响质量的主要因素,过程收集所有的影响因素收集和整理所有的末端因素评估是否这些末端因素是可控的？对末端因素逐条确认找出真正影响问题的主要原因,提示原因仅限于那些对质量有直接影响的,输出(=步骤3.2的输入)主要原因,工具排列图散布图关联图/亲和图矩阵图实验设计法,PDCA 步步通,关联图解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果的技术,作用表明因素与因素之间，区域与区域之前，或者工序与工序之间所具有的所有不同关系使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他现象或因素的原因它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而是使得每个项目都和许多其他部分关联，从而表明它们之间相互影响一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因逐一验证。那些关联最多的一般就是我们需要关注的最重要的因素。,TOOLS,PDCA 步步通,亲和图将一个复杂的问题按相互间亲近程度加以归类、汇总,作用归纳思想，认识 事物打破现状，提出 新的方针计划组织贯彻方针,TOOLS,PDCA 步步通,矩阵图以矩阵的形式分析问题与因素、因素与因素、现象与因素间相互关系,作用确定系列产品的研制或改进的着眼点寻找产品的不良现象与原材料、设备、工艺之间的关系拟定与市场相关联的产品战略方案明确产品质量特性与管理职能或负责部门的关系明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等,TOOLS,PDCA 步步通,实验设计一种组织实验和发现显著因素的方法,作用一种组织实验和发现显著因素的方法.实验的目的是什么?应用什么指标去估量实验的结果?达成实验目标的因素是什么?每个因素应选择什么样的水平?如何处理显著因素?,TOOLS,PDCA 步步通,目标确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性,计划 步骤 4.1寻找可能的解决方法,过程用头脑风暴法获得所有的解决方法针对主要原因验证所建议的解决方法选择那些最佳的备选方法明确描述解决方法决定简单的验证是否可能,提示解决方案限制在10个以下,输出(=步骤 3.2的输入)关于解决方法的简明清单,工具头脑风暴和投票法,PDCA 步步通,投票法选择解决方案的一种技术,1票每个小组成员从建议的方案中选择一个得票最多的方案将被接收3票每个小组成员可以投3票，而3票分别标上1分、2分或3分每个小组成员对建议的方案进行打分得分最高的方案将予保留,TOOLS,PDCA 步步通,计划 步骤 4.2测试和选择,目标选择将要实施的最终解决方法,过程决定和执行针对简便验证方法的验证计划确认验证结果建立挑选矩阵图作出最终选择如有必要，同管理层确认所选方法,输出(=步骤4的输入)按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）(有待执行),提示制订准则以便优先顺序的统计,工具数据收集散布图决策矩阵,PDCA 步步通,决策矩阵（续）,决定评估准则,TOOLS,PDCA 步步通,计划 步骤 4.3提出行动计划和相应的资源,过程:对每一个解决方案,界定:做什么谁去做何时完成需要哪些资源预期结果是什么,提示确保必要的协调，以免各项任务间的冗余如果行动责任人不是小组成员，应和该责任人分享相关信息,目标建立有效的和可操作的行动计划,输出完整的行动计划,工具行动计划甘特图,PDCA 步步通,行动计划界定/何事/何地/何人/所需资源/何时/预期结果,TOOLS,PDCA 步步通,甘特图推行计划,初始会议,制定计划,改良设备,试运行l,确认,评审结果,改进,标准化,甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，关键项目间的联系。,流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑关系,TOOLS,PDCA 步步通,范例：新产品上市进度甘特图,实施 步骤 5实施行动计划,目标将措施付诸实施,过程实施培训和信息计划在实验的基础上实施措施评估结果措施的全方位应用检查所有措施的完成情况,输出所有完成了的措施相关的测量方法和收集的数据,提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化,工具行动计划甘特图,PDCA 步步通,行动计划,TOOLS,PDCA 步步通,检查 步骤 6评估结果（分析数据）,过程收集数据和审核相关区域/流程用有效的形式组织数据分析信息结果确实体现出改进吗?结果同目标相比如何?,分析差距?(5 whys),如果可能，完成措施确认每个措施的有效性如果结果满意或可接收-转到步骤7如果结果不满意-回到步骤2决定后续步骤,目标确认措施是否产生预期的结果检查项目目标是否得到满足t,输出针对将要标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理,工具所有的图表(参见1.2)5 whys,PDCA 步步通,处理 步骤 7标准化和进一步推广,目标保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法,过程定义所需的规则和指标设立相关联的测量手段更新操作指示、设置要点和程序确保针对新的操作活动的沟通或培训列出其他也可以应用所实施的方法的地方向管理层展示小组过程/措施和标准化情况建议类似的措施在哪些地方也可以应用,输出建立的新标准有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机会,工具程序.,PDCA 步步通,处理 步骤 8提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环,总结未能解决的问题不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问 题;过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题,PDCA 步步通,工具矩阵图“在PDCA的各个步骤中我能用什么工具?”,PDCA 步步通,PDCA管理与案例,投入(Input),转换过程(Transformation Process),产出(Output),组织的运作系统,PDCA应用之管理循系统,背景知识,组织（企业、学校或部门)是一种开放式的系统（Open system)，影响组织绩效好坏的因素相当多且复杂，不易预测与掌控。管理是社会组织中，管理者为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。管理(management)的意涵是：管理是一个组织有效运用其资源以达成目标的过程管理是藉由与他人协作努力，来达成组织目标之过程。管理是有效能地与有效率地与他人共同完成任务的过程管理是点点滴滴追求企业合理化运作的过程；重点是对人进行管理，就是PDCA循环过程。,管理的意涵,彼得德鲁克(Peter Drucker)：做对的事比把事情做对更重要认为：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。”（管理任务、责任、实践）。,对人的管理主要涉及人员分配、工作评价、人力开发等。对资金的管理主要涉及财务管理、预算控制、成本控制、资金使用、效益分析等。对物的管理主要涉及资源利用、物料的采购、存储与使用，设备的保养与更新、办公条件和办公设施等。对信息的管理主要涉及组织外部、内部信息的快速收集、传递、反馈、处理与利用、发展趋势的准确预测等。对技术的管理主要涉及新技术新方法的研发、引进与使用，各种技术标准和工作，方法的制定与执行等。对时间的管理主要是如何合理安排工作时间并提高工作效率，在最短的时间内达到组织目标等。对信用的管理，如通过组织的实践活动、媒体宣传和从事公益事业等手段，树立本组织良好的社会声誉和社会地位，为组织目标的实现创造良好的环境。,管理的对象,TOOLS,将管理当成“理论性”、“抽象性”、“精神性”。将管理当成“管制”、“限制”、“钳制”。将管理当成高阶层或某些阶层的事，并非全员参加。欠缺全员教育。没有重视管理目的、目标之明确。将管理局限于“爱拼才会赢”，不重视方法。完全用（直觉、经验、胆识），不重视QC（品管）手法。,对管理的误解,提升组织(部门)产出的效能(effectiveness)做对的事(do the right thing)组织发展方向经营策略的选择决定组织应该做什么事(排定事情的轻重缓急)是组织中各级管理者之要务与责任。提高组织营运(部门)的效率(efficiency)把事情做对(do the thing right)做事方法的选择组织之投入资源与产出比,管理的目标,管理过程输入/输出的思路循环图,背景知识,现场分析,做一个孝顺的好孩子,P：制定计划 1、选择课题：外出打工，不能常伴父母左右2、设立目标：尽孝，令父母放心3、提出最佳方案：每月回家一次4、制定措施计划,D：执行措施计划 措施计划：,1、帮父母做家务，比如打扫卫生。,2、和父母聊天说话两个小时。,3、给父母购买需要的物品。,4、陪母亲逛逛街，与爸爸下下棋、打打牌。,5、每周六晚上给父母打电话问候。,C：检查父母的满意情况,检查执行的结果,希望早日成家,总结经验，标准化,按措施继续执行,A：效果情况1、父母很开心、放心2、希望早日成家（将“找一个女朋友”转入下一个PDCA循环）,你们是一家营业30年老餐厅的干部群，餐厅有固定的客群，市场也有一定的口碑，但在你升任店经理后，即感受到业绩逐步下滑的压力，感觉客户的喜好已经改变，看到附近新开的餐馆人潮拥挤的状况，显然餐厅的荣景不再。您决定好好整顿餐厅，在保有原来的特色之下，加入一些创新的服务，再创本餐厅的优良绩效。你们是一家酒店的客房部成员，依据去年客户满意度调查，对你们部门的满意度是最低的，而且针对服务流程诸多抱怨，领导限期改善此情况，请提出一套服务程序的改善计划，以及执行结果报告。你的部门去年整体绩效评比名列集团的第三名，团队整体信心及士气大增，你们决定今年向更高的目标挑战，预计将绩效目标提高30%，如何达成？你是集团公司某部门主管，最近集团内部筹办年终尾牙感恩会，向各部门征询以部门为主的表演活动，经入选表演的节目，将提供1万元作为部门的福利金，当你在会议上宣布此事时，发觉大伙兴趣缺缺，没有意愿，甚至还有一些负面声音。但你最担心的并不是节目出不来，而是意识到整个部门缺乏斗志，没有活力，所以你决定提振部门的整体士气。你在社区开了一家花店/育儿中心/老人照护中心/超市（自行选择），已经是这个区域的第五家，为了强化竞争力，一定要有创新的服务才能吸引顾客，请完成此项创新服务的方案。,实操题(1),TOOLS,Homework,实操题(2),1、公司现有的状况，如何进一步提升2、部门各人员思想状态，怎样提升凝聚力3、部门如何促进公司发展自拟题目：,谢谢！,