航空业呼叫中心解决方案POV.ppt

航空业呼叫中心解决方案POV,IBM GBS 2011/1/13,2,Contact Center不再仅仅是客户服务中心、或者呼叫中心，在企业运营中的地位越来越重要，在航空公司已经成为重要的收入渠道,降低成本,e.g.:接听电话量电话处理时间每个座席电话量转接比例自助服务比例,营业收入增加,e.g.:获取潜在机会的数量提高成功销售的比例交叉销售/向上销售,客户体验,e.g.:服务水平放弃率客户满意指标一次电话解决率 电话应答时间IVR 完成率电话监听完成率,呼叫中心需要关注的重点？,人力资源,e.g.:员工满意度人员利用率 人员流失率,IBM Contact Center Optimize解决方案和参考架构为航空业客户提供了覆盖业务层、应用层和技术层的转型支持服务,3,IBM在多家航空公司成功实施了呼叫中心系统，为客户提供了整合的业务应用，有效的支撑了订票及客户服务业务的开展,4,坐席应用平台,报表系统,RDB,业务数据库,PABX,IVR,录音,CTI,内部网,软件电话,客户信息,支付管理,配送管理,运价管理,客票销售,常旅客,PSTN,FAX,客户,坐席员,管理人员,应用网关层,Database,WebService,HTTP,ETL Tool,专有协议,支付系统,内部网,用户层/渠道层,业务层,数据层/后台,质量管理,呼叫中心应用系统,FOC系统,短信系统,邮件系统,排班系统,VIP/CIP常旅客普通客户集团客户代理人,FTP,订座系统,FFP系统,知识库系统,网站系统,