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    国航西南客舱管理一部强化全员业务培训.docx

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    国航西南客舱管理一部强化全员业务培训.docx

    国航西南客舱管理一部强化全员业务培训近日,国航西南分公司客舱服务部乘务员管理一部的乘务员们发现,原来每人必须参加每月业务学习的形式已然发生了改变,由原来各乘务等级统一集中学习转变为现在的分级别专题学习,2015年1月管理一部的业务学习就是专门针对主任乘务长、乘务长和两舱人员组织的,而之后该部的每月业务学习将轮流分别针对“两长”、两舱乘务员、普通舱乘务员和新乘务员组织开展。全员业务学习形式的改变,缘由管理一部在评估2014年各级别乘务员集中组织业务学习日形式效果时的结果,原有的“大锅饭”形式,因为要涵盖所有级别的内容,内容多但针对性不强,重点不够突出,乘务员对不涉及到本级别的内容关注度不高,反而达不到预期的效果。在2014年年底,管理一部便尝试着进行了普通舱乘务员的专题业务学习,相比之下,反而效果更好。于是,该部便在2015年全面推行了此种专题培训方式,并制定了全年的业务培训计划。除了全员必须要学习掌握的各级相关安全信息、警示通报、风险提示、业务信息等,针对主任乘务长和乘务长,设置了CIQ流程及乘务长准备会、航班延误安全服务标准和服务规范检查要点等内容;两舱乘务员将组织进行两舱服务规范、特殊旅客服务流程和航班延误安全服务及语言沟通等内容;普通舱乘务员将学习普通舱服务规范、普通舱投诉案例分析、语言沟通技巧等内容;新乘务员将重点在服务技能的提升上,安全规章学习和遵章意识的培养上组织进行教育培训。管理一部将在逐步推行人员专题培训的过程中,不断总结,丰富内容和形式,以此推动全员业务素质的全面提升。图为:管理一部组织专题培训(国航西南客舱部陈黎艳)

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