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4S店运营基础构架东风雪铁龙篇,目录,1、综合管理知识组织结构及人员编制岗位职责2、整车销售管理展厅销售环境与规范顾问式销售营运标准与方法,*,3,综合管理知识,组织结构及人员编制,*,4,组织结构及人员编制,概述：A、东风雪铁龙品牌的服务目标以及由此而产生的工作方法、服务内容和服务项目是一致的：-确保客户满意度-发掘整车销售和车间服务的市场潜力-树立最佳的形象,*,5,组织结构及人员编制,*,6,组织结构及人员编制,*,7,组织结构及人员编制,岗位人员编制,*,8,组织结构及人员编制,*,9,综合管理知识,岗位职责,*,10,岗位职责-展厅销售经理,展厅销售经理 1、工作职责 A、负责展厅内的销售工作，制定展厅月度销售目标，并监督销售顾问完成 目标 B、负责管理、组织和协调展厅销售业务，并建立、培养和完善一支以客户为中心且训练有素的销售团队 C、负责展厅的日常事物管理，如展车管理，试驾车管理，卫生责任制，销售顾问的服务态度监督等 D、严格执行东风雪铁龙销售营运标准和规范,*,11,2、工作任务 A、年度工作-负责完成年度销售目标-执行销售团队的培训计划-执行售时满意度的改善计划-开展人员、方法、流程和组织的 SWOT 分析，并制定改进-团队的组织与激励 B、月度工作-向销售人员介绍公司月度商务行动计划、商务政策、销-确定销售人员月度销售目标，新车、精品、保险-检查新车，试乘试驾车的库存情况-对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进行跟踪分析 C、每周工作-分配销售档案中回访客户清单-跟踪车辆交付，上牌和新车库存状况-跟踪客户满意度改善状况-准备团队的培训周会（1 小时）,岗位职责-展厅销售经理,D、每日工作-主持销售晨会-传递各项信息-跟进正在进行的交易-为销售人员提供帮助和支持-分析销售日报表-向销售人员提供谈判支持-帮助销售人员攻克困难业务-激励销售团队，改善客户满意度-主持销售夕会,*,12,岗位职责-展厅销售经理,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、跟踪、检查质量目标的完成情况 D、跟踪管理售时服务质量不合格项的整改和客户投诉 4、资历和能力 A、资历-学历要求，大专以上或同等学历，汽车工程、市场营销或相关专业。经历要求，2 年以上从事汽车销售或汽车维修的经验，1 年以上管理经验，有驾驶证、能熟练驾驶汽车-业务要求，熟悉汽车产品相关知识，了解汽车维修、财务金融、法律合同等方面的知识-执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件B、能力-有良好的沟通及团队激励能力-有良好的投诉处理及谈判技巧-能熟练执行顾问式销售营运标准与方法-熟悉东风雪铁龙品牌规范及销售商务政策,*,13,岗位职责-展厅销售经理,5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、市场营销、销售等管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受销售部长（营销总监）管辖,*,14,岗位职责-销售顾问,1、工作职责 A、负责完成年度销售目标 B、负责客户接待和整车销售 C、负责寻找潜在客户 D、负责对客户回访 E、负责收集客户信息资料 F、负责提升客户售时满意度,*,15,2、工作任务 A、年度工作-完成年度销售目标-实施商务行动-提高客户售时满意度 B、月度工作-完成月度销售目标-执行月度商务行动计划-编制客户回访计划-改善客户售时满意度 C、每周工作-完成每周销售目标-收集客户信息资料-组织客户试乘试驾活动-参加团队的培训周会（1 小时）,岗位职责-销售顾问,D、每日工作-参加销售晨会及销售夕会-接待客户并与之洽谈-对正在交易中的进度跟踪-对 5 位老客户、5 位潜在客户进行回访-确保展车的整洁-确保产品宣传资料齐全,*,16,岗位职责-销售顾问,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁 B、参与质量管理体系的完善 C、参与销售服务质量的改善 D、对售时服务质量不合格项的整改 E、对客户投诉接洽与处理建议,*,17,4、资历和能力 A、资历-学历要求：大专以上或具备同等水平，汽车技术服务、市场营销或相 关专业-经历要求：1 年以上从事汽车销售或汽车维修的经验为佳，有驾驶证、能熟练驾驶汽车-业务要求：了解汽车销售的运作模式，了解汽车的性能、配置、价格等知识-执行要求：熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力-良好的亲和力和沟通能力-能熟练实施顾问式销售营运标准与方法-积极主动、热情、外向的工作态度-有协助客户进行购车咨询的基本能力-遵守纪律，具有良好的团队协作精神,岗位职责-销售顾问,*,18,5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、市场营销、销售管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受展厅销售经理管辖,岗位职责-销售顾问,*,19,岗位职责-前台接待员,1、工作职责 A、负责展厅电话的接听和转接给相关人员 B、负责记录展厅客户信息资料 C、负责引导来店客户给销售顾问接待 D、负责前台物品的整理和摆放,*,20,岗位职责-前台接待员,2、工作任务 A、年度工作-完成展厅来电的接听和转接-完成客户信息的记录和存档 B、月度工作-完成展厅来电的接听和转接-整理来店/来电客户信息 C、每周工作-统计客户信息资料-参加团队的培训周会（1 小时）D、每日工作-参加销售晨会及销售夕会-接听展厅来电-记录来店/来电客户信息-确保前台物品正确摆放,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与销售服务质量的改善 C、对客户投诉接洽与处理建议,*,21,岗位职责-前台接待员,4、资历和能力 A、资历-学历要求：大专以上或具备同等水平-经历要求：1 年以上从事汽车销售或汽车服务的经验为佳-业务要求：了解汽车产品相关知识，以及一般法律常识-执行要求：熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力-良好的亲和力和沟通能力-积极主动、热情、外向的工作态度-遵守纪律，具有良好的团队协作精神 5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、汽车产品类培训 C、内部转训 6、行政或职务关系：直接受展厅销售经理管辖,*,22,岗位职责-市场信息专员,1、工作职责 A、负责汽车市场数据的收集与整理 B、负责竞争对手信息收集与分析 C、负责开展市场调研活动 D、负责撰写市场分析报告，为营销决策提供依据,*,23,岗位职责-市场信息专员,2、工作任务 A、年度工作-收集竞争对手商务政策和活动-完成汽车市场调研活动，撰写市场分析报告 B、月度工作-编制月度市场调研计划-撰写竞争对手分析报告 C、每周工作-分析竞争对手信息-开展汽车市场调查活动-参加团队的培训周会（1 小时）D、每日工作-收集竞争对手信息-跟踪汽车市场调查活动进度,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、对汽车市场信息准确性负责,*,24,岗位职责-市场信息专员,4、资历和能力 A、资历-学历要求，大专及以上或同等学历，市场营销、汽车销售或相关专业-经历要求，1 年以上汽车或服务行业市场工作经验，有驾驶证-业务要求，熟悉汽车相关产品知识，了解财务管理知识，以及一般法 律常识-执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力-具有创新及勇于尝试的性格-具备市场情报收集和处理能力-具备数据处理和分析的基本能力-具有策划活动、监督活动执行的基本能力 5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培 B、汽车产品类培训 C、参加新闻广告类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受市场营销经理管辖,*,25,岗位职责-库管员,1、工作职责 A、执行东风雪铁龙商品车辆管理的各项标准 B、负责车辆进出库和库存车辆管理 C、负责维护库房和车辆环境 D、负责车辆数据的维护,*,26,2、工作任务 A、年度工作-车辆的入库和出库管理-完善车辆信息档案 B、月度工作-跟踪库存车辆状况-整理车辆信息档案 C、每周工作-跟踪入库和出库车辆-参加团队的培训周会（1 小时）D、每日工作-参加销售晨会及夕会-车辆的入库和出库跟踪-库房和车辆环境维护-每日进出库信息统计,岗位职责-库管员,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、确保从运输商接收符合出厂规范的新车 D、确保报表数据的真实性、准确性,*,27,岗位职责-库管员,4、资历和能力 A、资历-学历要求，大专以上或具备同等水平-专业经历，1 年以上行业工作经验-业务要求，熟悉相关汽车产品知识，了解销售管理和财务管理知识，以及一般法律常识-执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力-工作严谨，精益求精-善于沟通，责任心强-良好的团队协作精神 5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、销售管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受销售计划主管管辖,*,28,整车销售管理,展厅销售环境与规范,*,29,展厅布置,A、客户停车区及“试乘试驾”停车区-展厅外部的客户停车区要有专人负责管理（建议保安），协调、引导客 户将车辆入位，以防止出现碰撞和刮蹭现象-在展厅前为客户提供专用的停车位，停车位数量不少于六个-标明“客户专用停车位”，其它车辆一律不得停放-为“试乘试驾”车辆提供专用停车位，且停车位设在展厅前方-“试乘试驾车位”应明确标识，供试乘试驾车辆停放,*,30,展厅布置,B、展厅入口处，-展厅入口处前方不可停放任何车辆-展厅入口处应明确标示营业时间-展厅玻璃店门上要有醒目的“推”、“拉”或“自动门”的字样-入口处地面应铺有“欢迎光临”地毯，阴雨天放置“小心地滑”的警 示牌-展厅入口处玻璃上禁止张贴影响视线的宣传物（包括海报）-展厅入口处左侧设立迎宾接待台-展厅入口处左侧迎宾接待台后设置饮料车，车上配置三种以上的饮料 及带有东风雪铁龙 LOGO 的标准纸杯-在雨天时，门口右侧设置雨伞架和备用雨伞，方便雨天来店的客户使用-展厅前绿化植物要修剪整齐，植物及草地上不能有杂物,*,31,展厅布置,C、展厅销售接待台-接待台醒目规范，有客户接待指示牌或桌签-接待台后不设座椅，内侧布置干净整洁有序-接待台应备有来店（电）客户登记表，及时记录客户信息-在桌面依次摆放销售顾问的名片-接待台面不可放置各种广告资料-接待台后背景墙左侧醒目位置上统一悬挂“环境标志产品”牌-各种辅助接待工具齐全，设备功能正常（如电话、电脑）,*,32,展厅布置,D、展车区展车区-布置规范，展台及地面洁净，展车的摆放符合东风雪铁龙的要求规-备有展厅电源的展车，展车预设为“展厅模式”-展车的颜色应具有代表性，展车间距离1.6 米，车辆前后放置标准 型号车牌-背景板、吊旗、X 展架和地贴的布置符合东风雪铁龙的要求规范-展车前方放置车型信息架，且其技术参数和配置要与展车一一对应-前后挡风玻璃上不可放置广告单页或价格目录（地方工商管理部门要 求除外）-展车轮毂上有东风雪铁龙 LOGO，要保证箭头方向正朝上，LOGO 平正-根据 DCAD 的月度售点布置标准及时调整展厅设计方案，突显情景销 售，可装饰实用、反映生活趣味的饰品（如波波球、自行车），并与 周围情景布置保持协调统一,*,33,-除去展车的内饰塑料保护膜，所有展车不得上锁，钥匙一律取下（集中于展厅值班主管处统一保管）-展车内部各项电器使用正常，时钟、音响、收音机频道预先设定好，方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐-展车定期要进行清洗打蜡处理，内外应始终保持清洁（包括发动机室 内部可见部分、后备厢），挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮，使用专用脚垫，随车物品摆放整齐,展厅布置,*,34,展厅布置,E、销售洽谈区-销售洽谈区要相对独立，满足客户私密性需求，可采用单间或绿色植 物区隔-销售洽谈区桌椅摆放整齐，桌面中央可摆放鲜花或糖果，并备有烟灰缸-销售洽谈区一角设有饮水机或饮料机，并配备印有东风雪铁龙 LOGO 的纸杯-销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调保持协调，墙壁上可悬挂或张贴 由东风雪铁龙提供的招贴、车型广告等宣传资料，以及各类资质证书-销售洽谈区专供接待客户使用，销售人员不得将其作为日常办公室-保持洽谈区清洁，客户离开后应及时将椅子归位摆正，并清除桌面杂物，确保烟灰缸里的烟头不超过两个-保持洽谈区温度适宜，可摆放绿色盆栽植物，突显温馨、舒适氛围,*,35,展厅布置,F、客户休息区-客户休息区沙发、茶几摆放整齐洁净，茶几中央可摆放鲜花，并备有烟灰缸-客户休息区设有报刊架，摆放东风雪铁龙推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报刊供客户翻阅，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上更换新版-客户休息区设有饮水机或饮料机，并配备印有东风雪铁龙 LOGO 的纸杯-客户休息区配备有大屏幕彩色电视、影碟机等视听设备，营业时间内播放与东风雪铁龙品牌相关的影片供客户欣赏-注意客户休息区的清洁通风，及时清理台面杂物，温度保持适宜，可摆放绿色盆栽植物，突显温馨、舒适氛围G、其它-玻璃墙外的绿化灌木植物高度不要高于 50cm，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌-展厅内应尽可能突显东风雪铁龙品牌文化氛围，严禁张贴、悬挂与东风雪铁龙品牌无关的广告或宣传画，过期或旧的广告和装饰物应及时予以清除-为方便客户，展厅的接待区、销售业务区及办公区等应在相应位置设立醒目的指示牌，卫生间应有明确的指示牌，且门框上方“男女标识”易于明确区分-为保守公司的商业机密，禁止在展厅内粘贴车型销售计划及销售目标等公司内部资料,*,36,着装仪表 A、销售人员着装 销售人员在营业时间内应穿着统一制服，服装的具体要求参考以下标准，东风雪铁龙销售人员推荐着装为：-男装：深色西服，白衬衫，红色条纹领带，深色袜子，黑色皮鞋；夏天在不穿外套的情况下着白短袖衬衫，红色条纹领带-女装：深色西服，西服裙或西裤，白衬衫，红色条纹领带或红色条纹丝巾，肉色袜子，黑色皮鞋；夏天在不穿外套的情况下着白短袖衬衫，红色条纹领带-网点销售人员必须在外套左胸前佩戴符合东风雪铁龙形象标准的工作胸牌B、销售人员仪表举止-销售人员服装保持整洁、平整，头发保持洁净、清爽，不宜留奇特少见发型-勤修指甲，口气清新，保持良好的面部修饰，如男士每天刮净胡须，女士有适当的淡妆等-销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，给客户以温馨亲切的感觉-在与客户接触过程中始终保持亲切的微笑，保持良好的形象和情绪，以愉快的心情与客户进行交流-用热情的声音和笑容招呼客户，遇到节假日要致以节日性的问候，和客户擦肩而过的时候，主动停下脚步向客户问好-值班经理或同事之间应于晨会时互相检查着装和仪表情况，并及时更正和改进,展厅布置,*,37,展厅布置,温馨礼仪 A、客户泊车时，主动引导客户车辆入位，客户下车时，主动为客户开启车门 B、客户进店时，主动快步迎接，微笑欢迎，真诚问候 C、客户进店后，不可凭主观直觉判断上门客户，给予差别性接待 D、接待客户时主动向客户作自我介绍，递名片，若客户愿意交换名片时，应双手郑重地接过客户的名片，拿着保持到胸部的高度，仔细阅读，客户的名片要妥善保管，不可随手置于桌上 E、客户进店后，两米以内的店内员工应主动问候客户 F、客户来电要在铃响三声内接听，并主动礼貌问候，自报公司名称，挂电话时一定要等客户先挂 G、关注客户关怀的每一个细节，如为客户奉送免费饮料（3 种以上供选择）、雨天为客户接、撑雨伞等，适时赞美客户，但要注意把握时机和分寸 H、客户离店时，主动恭送至店门口或停车场，感谢客户光临并邀客户再度光临，如果客户驾车，主动为客户开关车门，道别后目送其离开 I、其它如礼仪用语规范等可参考东风雪铁龙商务礼仪规范,*,38,顾问式销售营运标准与方法,*,39,销售流程,*,40,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定对展厅进行规范布置-网点必须配备足够的销售顾问-网点销售人员穿戴统一规范（按东风雪铁龙要求配置）-保持展厅销售环境洁净、舒适、温馨 B、销售准备注意事项-在做销售准备时，应充分考虑客户的需求，除了以上流程要求的，还要考虑到客户可能接触或使用到的物品、资料、信息等是否准备好，如产品资料、小纪念品、指示牌、签字笔等-销售准备是实现销售的前提和基础，销售人员应用心准备，严禁敷衍-销售准备工作不能流于形式，值班经理不定期抽查,销售准备,*,41,客户接待,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定在展厅设置专用的销售接待台-网点必须根据本标准向客户提供热情、周到和规范的接待服务-销售人员务必遵循东风雪铁龙商务礼仪规范-网点必须做好客户来店（电）信息记录 B、接待注意事项-注意保持展厅销售环境洁净、舒适、温馨-接待人员须穿着统一制服，举止言行大方自然、彬彬有礼，正确称呼客户，给客户以温馨亲切的感觉-接待客户时要主动热情，礼貌友好，保持良好的形象和情绪，以愉快的心情和客户交流-两米以内的员工应主动与客户打招呼，与客户擦肩而过的时候，应主动停下脚步向客户问好，遇到节日应致以节日的问候-接待人员要为客户营造温馨、自由、舒适和轻松的接待氛围，避免客户产生心理压力或对立情绪-积极引导客户进入正常的销售流程，当客户需要其它服务时也应主动为其提供引导服务-专注于一个客户，在此客户离店前不接待其他客户-接待完毕后，仍要保持对客户的关注，一旦客户需要帮助，及时上前服务-营业时间内保证随时有人接听电话，只有在非营业时间内才由录音接听-接听客户电话时讲究礼仪，吐字清楚，做好记录，严禁敷衍,*,42,需求分析,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定设置专用的洽谈区-网点必须根据本标准向客户提供规范的需求分析服务-网点须定期组织销售人员进行客户需求分析方法的交流培训 B、需求分析注意事项-客户发言时要主动认真倾听，不要打断-重点需求及时记录，不清楚的地方要帮助客户分析-尊重客户的想法和观点，保持态度诚恳、谦和，不与客户争辩-熟练掌握东风雪铁龙系列产品和竞争产品的知识，不可诋毁其它品牌 车型,*,43,产品介绍,A、相关要求-网点必须按 DCAD 规定在展厅内设置专用的展车区-网点必须在展车区配置专用的展车，并确保车型、颜色、数量和配置具有代表性和最佳展示效果-展车区及展车保持整洁，由专人定时检查和维护-每位销售顾问都应经过东风雪铁龙的专业培训，熟练掌握东风雪铁龙“五阶段介绍法”的技巧，并能灵活运用-网点必须严格按照产品介绍流程为客户提供热情、规范的产品介绍服务B、产品介绍时的注意事项-在向客户做产品介绍时不一定都要千篇一律，最重要的是要关心客户的需求，可以从客户最感兴趣的产品或配置开始，根据客户的需求做绕车介绍-在讲解车辆时要通俗易懂、简明扼要，避免深奥的专业词汇，最好采用“FABE 介绍法”进行介绍，避免急于推销而没有耐心为客户做详尽介绍-在与客户的交流过程中，遇到自己不懂的问题，可以寻求其他同事支持，如果客户对其它品牌有兴趣，可以尝试进行有针对性的比较-在介绍产品时，不要忘了向客户介绍东风雪铁龙遍布全国的服务网络和完善的售后服务保障体系-在突出东风雪铁龙品牌优势时，避免诋毁竞争品牌，切忌与客户强辩争论，以免弄僵商谈气氛-介绍时应鼓励客户触摸、亲自感受体验，并寻求客户的认同,*,44,试乘试驾,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定，配置试乘试驾专用车，并按标准向客户提供规范的试乘试驾服务-试乘试驾用车应专车专用，由专人管理，不得用作公务用车，且必须上牌和购买保险（第三者责任险最好是 50 万，还有车上乘员险），定期进行检查和维护-试乘试驾用车的使用年限及更换要求按照本年度的商务政策规定执行-为便于服务客户，试乘试驾用车上应有试乘试驾须知，同时网点必须设置专用的试乘试驾车辆功能区（停车场地），并在展厅明显处设置试乘试驾服务公示牌-接待客户时要求礼仪规范，同时营造愉快的氛围，赢得客户的信赖和好感，使客户的期待感和满足感得到提升，自然而然地产生想试乘试驾的心情,*,45,试乘试驾,B、安全注意事项-销售顾问务必按东风雪铁龙试乘试驾流程与标准向客户提供规范性的试乘试驾服务-试乘试驾活动必须严格遵守驾驶规章制度，遵守行车驾驶的法规和要求，遵循“客户第一”、“安全第一”的原则，安全、文明驾驶-对于要试驾的客户，试驾前销售人员一定要确认其驾驶执照，并签署试乘试驾须知-试乘试驾时必须系好安全带，车内禁止吸烟-试驾必须按路线图设定的路线行驶，试驾车速最高不得超过 90km/h-试乘试驾时严禁进行危险驾驶动作，当客户有明显的危险驾驶动作或极限操作时，销售顾问应：及时、果断地请客户在安全地点停车 向客户解释安全的重要性，获取谅解 改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅-试驾中，销售顾问应提醒客户可能未注意到的道路危险状况和其它道路条件，如“前面要转弯，请减速行驶”,*,46,报价成交,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定设置专用的洽谈区-网点必须根据本标准向客户提供规范的报价服务-网点必须提供规范的购车合同及订购单，要求文本正式、质地精良-销售人员必须遵循东风雪铁龙商务礼仪规范-销售人员要求熟悉按揭和保险等车辆延伸服务业务 B、报价成交注意事项-报价公正、清晰、透明、规范，严禁打包欺骗-保持车辆价格最新，按揭、保险价格及时更新-如有促销活动，应向客户说明，并鼓励客户参与-在向客户介绍车辆延伸服务时，应以介绍推荐为主，避免客户产生强行推销的感觉-如果客户的意向车型没有现货，应立即与销售计划员联络确认到货时间，并说服客户约定交车时间-在办理购车相关手续时，销售顾问应主动亲自引导客户办理，并提醒注意事项-即使报价成交未能达成，也要一如既往的对待客户，让客户感受到对他/她的尊重和用心，并积极寻找说服客户的方法-与客户建立信任和谐的关系，对客户的购买意向和行为表示感谢-所有承诺应在合同中注明，不允许口头承诺,*,47,新车交付,A、相关要求-网点必须按照 DCAD 规定设置专用的新车交付区-新车交付区应打扫干净，保持整洁、明亮-交车前对车辆和相关文件进行全面仔细的检查，交付车辆必须是经由新车准备员按照售后新车准备规程进行新车准备，并经销售顾问验收合格-网点必须严格按照东风雪铁龙新车交付标准流程向客户提供热情、规范的交付服务-交车时售后服务部门必须积极参与，服务部经理确保在场-交车仪式力求简短、隆重、热情,*,48,新车交付,B、交车注意事项-确定一个对客户而言可行且方便的交车日期和时间，并询问客户是否有足够的时间用于交车-如有任何延误影响预定交车日期或时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间-确保车辆已按新车准备等标准准备就绪，车辆到达时确保整洁、车况良好，并已按合同规定进行了附件装配-在交车的前一天，与客户确认交车日期和时间，并确认交车前是否要撕掉保护膜-提前准备好交车相关文件，以使交车过程更顺利-针对 VIP 等重要客户，交车说明可选择不同的地点进行，如设定专门的 VIP 接待室-交车仪式可根据车型与客户情况进行不同的设置，例如，可向购买凯旋的客户赠送相对高价值的礼品。-交车时务必向客户实际演示车辆操作的方法，并和客户一起按新车交付表的内容进行实车确认-交车时要谨记向客户承诺的事项，且一定要兑现对客户的承诺-交车时，售后服务部门必须积极参与，并向客户明确今后的服务跟踪方式-如果客户没有时间来完成交车的全过程，应寻求客户认同，进行简单的交车，并告诉他（她）必须参与的事项：客户必须确认的问题，如新车交付表 保修条款 服务站的相关信息 检查主要的安全配备-交车后，销售顾问和服务经理应陪送客户至路口，并再次恭喜和感谢客户,*,49,客户跟踪,A、相关要求-网点必须按照本流程要求为客户提供售后跟踪服务-网点应做好客户信息管理和售后跟踪工作，在新车交付给客户后一周内，网点的销售部须将客户的相关信息资料（包括车辆信息）提供一份给服务部，并共同保持对客户的跟踪和关注-确保员工做好贺卡和信函的寄发工作，以保持与客户的良好关系，从中创造更多销售和服务机会 B、客户跟踪注意事项-在客户回访过程中，注意选择合适的时间段，尽量避免休息时间打扰客户，同时电话不宜过多重复及繁琐-上门拜访应事先征得客户许可，如果是距离较远的异地客户，应为客户联系好就近的服务网点-在遇到客户的问题时，应及时予以答复或处理，解决不了的要及时上报，并将解决问题的进度反馈给客户，严禁置之不理和推委责任,*,50,异议处理,A、相关要求-网点必须按照本流程要求正确对待客户的异议-销售人员须尊重客户的观点、兴趣和喜好-对于客户多次重复强调的异议，网点要予以重视，并做好相关记录-网点须定期组织销售人员进行常见客户异议应对话术交流培训 B、异议处理注意事项-正视客户异议，耐心倾听，态度谦和-避免争论，尤其不要与客户争执-不要主动提及竞争车型，不要恶意贬低竞争对手的产品-回答客户异议时，要尊重事实，有理有据，语气委婉，解答清楚,*,谢谢各位,51,
