4S店流失客户分析与招徕策略.ppt
4S店流失客户分析与招徕策略,客户生命周期流失客户的调查方法流失客户的分析方法客户调查结果的分析方法4S店自我的分析与改善流失客户的招徕的策略与方法,目录,4S店流失客户分析与招徕策略,客户生命周期,客户生命周期定义：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户体生命周期可分为考查期、形成期、稳定期、退化期四个阶段：,客户生命周期利润,客户生命周期,关系的探索和试验阶段,关系发展的最高阶段,关系的快速发展阶段,关系发展过程中水平逆转阶段,1、从客户决定成为该品牌车主到第一次进店维修保养（16月）2、客户开始通过观察、体验、感受、评估来决定是否成为该店客户,1、客户进店维修保养2到4次之间（618月）2、客户开始对维修部的流程、环境、人员有了一定的了解,1、客户购车后14年之间（过保以后1年）2、客户对维修部取得充分信赖，并对维修技术、服务感受等有了充分的认可,1、客户购车4年以后2、客户受外部因素的影响增加，客店关系发生快速改变,客户生命周期,客户生命周期,主要客户流失原因,维修服务感觉不满意，达不到自身期望，主要体现在服务、环境、人员三个方面的感受,车辆转卖或置换车辆老旧，转外部维修厂维修,地理位置：车辆不在当地使用维修行业相关了解：汽车维修人员或相关行业人员，亲戚、朋友影响,维修服务出现问题，没有得到满意解决外部体验对比外部条件影响：保险公司推荐,流失客户的调查方法,流失客户的调查分析的流程：,流失客户的调查方法,流失客户的调查的对象：,流失客户标准,未进店时间,确定流失客户标准通过客户信息系统对确定的流失客户的标准对维修的客户进行筛选对筛选后的客户进行初步分析，分析的内容：,车型、客户职业、客户类型、客户所在区域的分布最后一次维修的内容、类别、时间或者其他你认为需要分析的内容,流失客户的调查方法,调查的方法：,电话访问登门拜访信件、电子邮件调查利用各种活动邀请客户来店进行调查,调查的内容：,6个月未回厂，这期间是否进行了修理进行了哪些修理在哪里进行的修理为什么没有回厂维修如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它,流失客户的调查方法,客户分析工具：,流失客户的分析方法,调查结果未回店分析,流失客户的分析方法,调查结果客户流向分析,流失客户的分析方法,调查结果分析的主要内容,建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化,流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户,客户流失的主要原因分析各种客户流失原因的客户数量和所占的比例,客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例,4S店自我的分析与改善,与非品牌维修站相比的swot分析,流失客户的招徕的策略与方法,流失客户标准,应对措施,正常的关爱提醒:维修保养驾驶课堂自驾活动,定期跟进预约:工时优惠优惠活动的提醒确认客户未进店原因提供优惠措施,利用公司活动进行招揽:确定流失原因制定招徕措施售后活动续保针对性的招徕措施,销费养护增送吸引客户进店:工进备件折扣礼品增送大型促销活动钣喷折扣续保主题活动免费项目增送,流失客户的招徕的策略与方法,流失客户按地区分析结果,结果：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。,流失客户的招徕的策略与方法,进行流失客户招揽及跟进,客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。,导致客户流失的原因造成顾客流失的原因是复杂多样的，我们可从主观与客观两个方面因素分析。,主观因素,1.技术因素：维修设备、诊断能力、一次性修复能力；2.服务因素：服务的环境、秩序、态度、能力、效率、设施；3.员工因素：仪表、言行、诚意、尊重、责任心、知识面；4.企业形象：服务形象、员工形象、生产环境、标识、信誉。,客观因素,1.顾客因素：服务期望太高，消费体验比较差，心理不平衡；2.竞争者因素：通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势；3.社会因素：社会政策、环境对客户购买心理与行为的影响；4.其他因素：如战争、季节、自然灾害等因素使顾客流失,流失客户的招徕的策略与方法,流失客户邀约方法及邀约话术,如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。根据客户流失性质制订的招揽方案根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。准流失客户：6-12个月不来店的客户。此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。流失客户：1年至2年不来店的客户。流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。彻底流失客户：2年以上不来店的客户。对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店,流失客户的招徕的策略与方法,流失客户的招徕的策略与方法,流失招揽数量和当月回厂数量进行分析,谢谢！,2016年8月,
