4S店售后回访流程及话术.ppt

2012年回访流程及话术图,您好！请问是X车牌的车主X先生/小姐吗？我是广汽菲亚特长兴店的客服代表XXX。想打扰您一分钟时间做个售后跟踪回访回访，请问方便吗？,请问我们什么时候方便再与您联系呢？（记录下时间）结束语：好的，我会按您这个时间再次致电先生小姐，祝行车愉快！（根据节假日不同改变话术）,因您的车辆在X月X日来我店做了XX业务，请问保养维修后现在车辆使用正常吗？（如不正常需问“有无其他问题需要跟进？”）如果需要帮助，可再致电给我们。,跟据客户提供时间准时进行回访！,请您对我店上次服务的总体感觉/维修（保养质量）打分，评分标准为110分，您会给该次服务打几分呢？,（详细记录），感谢您向我们提出的宝贵意见，我们会反馈到相关部门跟进的,打（109分的）谢谢！,打（8-1分的）您能具体讲下哪些方面您认为我们做得不好吗？结束语：谢谢您提出的宝贵意见，对您反映的情况我们会记录下来，反馈到相关部门负责人进行跟进，我们会再跟您联系的。,日后广汽菲亚特厂家也会进行第三方满意度电话调查，如果您对本次服务满意请给我们一个满意的评价，好吗？还想请问X先生、小姐您几个问题：,流程满意度调查：1、接车员是否向您介绍我店保养维修的预约服务呢？（如没有介绍预约）2、接车员是否仪容整洁、礼貌周到接待您呢?3、接车员是否向您详细解释本次保养维修的具体内容与收费？4、接车员是否完全关注了您的需求？5、保养维修后接车员是否与您环车检查本次保养维修的结果？6、保养维修完毕交车时，接车员是否清洗干净车辆再交给您？7、交车后，接车员是否提醒您下次保养的时间、公里数呢？,注意事项：1、语速保持快速2、给客户的思考时间无需太多。3、一定引导客户评分,日后广汽菲亚特会进行第三方满意度调查，如果我们有做得不太到位的地方，请先生/小姐多多包容，给我们一个改善的机会，在调查中给我们一个满意的评价好吗？（顾客犹豫）客服：我们会尽力去改善我们不足的地方，希望将来可以给您提供更好的服务。还请给我们一个机会，调查中给我们一个满意的评价好吗？多谢您接受这次的回访，祝您驾车愉快！（或是节日祝福），再见！,本次回访已结束，感谢您接受这次的回访，祝您驾车愉快！（或是节日祝福,现在祝您新春愉快,万事如意），再见！,接车员流程抽问,接车员（服务顾问）流程调查：1、接车员是否向您介绍我店保养维修的预约服务呢？（如没有介绍预约）2、接车员是否仪容整洁、礼貌周到接待您呢?3、接车员是否向您详细解释本次保养维修的具体内容与收费？4、接车员是否完全关注了您的需求？5、保养维修后接车员是否与您环车检查本次保养维修的结果？6、保养维修完毕交车时，接车员是否清洗干净车辆再交给您？7、交车后，接车员是否提醒您下次保养的时间、公里数呢？,疑问？,接车员流程调查：1、接车员是否问您介绍保养预约的服务呢？2、接车员在维修前和维修后有没有详细向您说明作业的内容和预算价格（费用构成）和维修保养所需的时间？3、接车员全部完成您所提出的维修保养要求呢？4、接车员是否陪同您检查维修/保养后的车辆？5、接车员是否向您提供有帮助的建议呢？6、展厅服务人员是否向您提供免费的三种饮料、免费点心。7、服务顾问是否告知您我公司正在推出存保费送保费的活动呢？,保险人员流程调查：1、接车员是否热情和礼貌接待您？2、接车员有无向您详细解释出保险所需的资料和手续呢？3、接车员在维修前和维修后有没有详细向您说明维修作业的内容呢？4、接车员是否陪同您检查维修后的车辆的维修效果呢?5、接车员是否向您说明预计交车的时间并且按约定的时间交车给您？6、展厅服务人员是否向您提供免费的三种饮料、免费点心。7、服务顾问是否告知您我公司正在推出存保费送保费的活动呢？,