2013年上岗前《礼仪素质培训》.ppt

宜州市人民医院韦宜枚,护士礼仪行为与素质培养,前言,护士工作是一门科学，又是一门艺术，要想做好护士工作，必须从个体形象、容貌、,言谈、服饰、举止、姿势、礼节等方面，融于职业行为和服务内容之中。所以今天我和大家一起学习护士的礼仪,一、概念,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,礼仪的作用,塑造高尚人格的途径追求事业成功的手段打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药,礼仪原则八条,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,二、护士必须具备的素质,良好的职业素质，是人生的宝贵财富,二、护士必须具备的素质,1、医德素质2、良好的形象素质3、良好的心理素质4、良好的业务素质,护士必须具备的素质,1、医德素质医德素质是素质培养的核心，没有良好的道德素质，基本素质的提高只是一句空话。在繁琐的护理工作中，护士应加强自身的道德修练。,护士必须具备的素质,做到爱岗敬业、对患者热情、对工作认真负责，理解尊重患者，在接待沟通中注意形象，使自己具备高尚的道德品质和规范的道德行为。,护士必须具备的素质,2、良好的形象素质护士的形象素质表现在着装、姿态、和面部表情等方面；护士的形象代表了整个医院的形象，是医院形象的塑造者，所以护士的一言一行都要体现出稳重、大方，处事得体。,护士必须具备的素质,要求淡妆上岗，仪表端庄、精神饱满，表情恬静，以落落大方的姿态接待患者。语言表达清晰、准确、温和、有礼，行为规范、敏捷。,护士必须具备的素质,3、良好的心理素质护士具有良好的心理素质，能消除烦躁与苦恼，用充满和善和关切的语言、态度来对待患者，缩小医患之间的心理距离，,护士必须具备的素质,而且要有良好的心理素质以及与他人沟通的能力，在工作中热情认真，充满乐观与自信。良好的心理素质是我们在工作的点点滴滴中练就出来的。,护士必须具备的素质,4、良好的业务素质随着医学模式的转变，医学科学的发展，我们护士掌握边缘学科已势在必行。护士必须更新观念、更新知识,护士必须具备的素质,除了学习本专业知识外，还应掌握心理学、行医行为、社会医学等方面的知识。还要熟悉各专科的常见病及其有关临床诊疗知识，才能更好的为患者服务因此要具备：,护士必须具备的素质,有较高的理论水平和一定的护理工作经验应有较高的鉴别能力，不断提高专业技术水平。,护士必须具备的素质,有较高的工作服务意识，护士应熟练掌握本院及相关科室开展的各项诊疗项目，能正确指导患者做各项检查，并详细介绍注意事项。,三、学习礼仪的重要意义,护士礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作过程中所遵循的行为标准，是护理人员素质修养、行为、气质的综合反映，处世得当，待人以礼是当代护士应有的风范，也是护理人员职业道德的具体表现。,学习礼仪的重要意义,良好的服务礼仪可以无声地营造完美的医疗环境，提高护理服务质量。因此，护理礼仪具有提高护士全面素质的重要意义。,四、护士的职业礼仪,容貌与服饰,（一）容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲,仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,（二）服饰,特点实用、防护、统一,原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处,服饰,内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面,要 求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋,20年代的护士服,40年代的护士服,护士的风采,1.护士帽,燕 帽头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,燕帽的由来,燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。,燕尾帽佩戴方法,规范：戴正、戴稳，距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,燕帽的等级,一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任、主任护师,（二）、护士的形象要求,1.仪容的自然美、修饰美、内在美2.端庄、大方、彬彬有礼。,一位优秀护士的标准特征11条,具有敬业精神 具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 性格开朗，能带给别人愉快的感受具有良好的沟通技巧具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 言行品性可让人信赖 有思想、有主意善良，有同情心，肯帮助别人,护士风度优雅的仪表举止,构成个人魅力的要素：,知识与能力：情感魅力：自信与个性：气质与风度：,得体的仪容,着装的原则,在工作岗位上应穿护士服,穿护士服要佩戴工作牌,要求淡妆上岗位,护士衣帽整齐清洁,力求简约端,护士的五美：,（1）形体美（2）服饰美（3）仪态美（4）语言美（5）身体语言美,护士要做到五美：,（1）形体美：身体匀称、肌肉丰满、眼睛明亮、反应敏捷、精力充沛。（2）服饰美：护士的服饰以整洁、庄重、适体、方便工作为原则，并与工作环境协调一致，保持清洁、平整、合身、不外露自己的内衣，衣长刚好过膝，袖长至腕为宜。,（3）仪态美：仪态是指人行为中的姿势和风度，仪态是一种无声的语言，是内在素质的真实表露，仪态美是一种综合、完善的美，富有永久魅力。仪态美应具有一定的形式美，体现为人体的姿势和动作中表现出节奏感、稳定感和韵律感。,（4）语言美：语言是人类社会的交际工具，人们通过语言表达思想、交流感情、沟通心理、传达信息，在护理工作中起着非常重要的作用，护理人员与病人交流时应真诚、和善，不虚伪、不做作。使用礼貌语言，根据不同的场合和人员说得体的话，注意有礼有节，与人交流无障碍，给人留下亲切、美好的印象。,（5）身体语言美：身体语言又称态势语言，是人们进行交际时通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种重要的交流语言。通常所指的态势语言包括：表情、目光、手势、身势、触摸等。护士在日常工作中要善于用表情表述美好的感情，使自己富于魅力，给他人美的享受。,医务人员每天必须要做到的八个一,一个规范的站姿、坐姿、走姿一个得体的仪容一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一声声清晰的介绍一句句亲切和蔼的语言一次次耐心的解释一个优雅得体的手势,（三）微笑服务,天使职业的微笑 比其他行业更重要,白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露,微笑的练习：,寻找自己最自然、最美好的笑容微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,微笑服务,微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，是我们很重要的一种劳动方式，我们的微笑，可以拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。,微笑的作用,微笑是人际交往的魔力开关。微笑是护士必备条件之一。微笑是沟通心灵的金桥。微笑使人长寿。,微笑的作用,微笑是公关的秘决，也是最好的推销微笑是最美的化妆，可以美容，永葆青春。微笑使同事相处乐融融。微笑予人有利，予己无害。,微笑的作用,微笑是解决烦恼的良药。微笑给予后才能升值。微笑买不到，借不到，微笑在心里，在脸上，在你的一举一动中微笑是一种特殊的无声语言,（四）护士的职业语言礼仪规范,语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。,护士的职业语言规范,与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）,护士的职业语言规范,我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。,护士职业语言的礼仪规范,1、职业语言的特点:第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。,2、护理服务中我们要做到七声：,第一，患者初到有迎声第二，进行治疗的时候有称呼声 第三，操作失误的时候要有歉声 第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询问声第六，接电话要有主动的问候声 第七，病人出院有送声,3、不可以与病人发生争执,医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守,4、护理服务中的服务忌语,不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！,（五）正确的目光交流与微笑,正确的目光交流与微笑,护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。目光交流方法：,（六）护士的礼仪姿态,落座有姿：,取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位。,行走有态：,以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过30）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。,握手的标准方式：,用正确优美的手势引领病人,文雅美观的蹲姿显出职业的素养,两脚前后分开约半步，双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾 取物品。,手持病历夹姿势,手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。,端治疗盘姿势,护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,（七）电 话 礼 仪,重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌,做知书达理之人，只需从小事做起。,站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,基本站姿,1、基本站姿,2、医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位“丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,坐姿训练,基本坐立姿态,坐姿训练,常用的坐立姿态,双腿叠放式,坐姿训练,双腿叠放平行式,坐姿训练,侧位脚尖点放式,坐姿训练,双腿斜放式,正位脚点放式,走姿训练,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,走姿训练,医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。,（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,走姿训练,医务人员的走姿男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。,（七）接待新入院病人礼仪,与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,下蹲拾物的正确姿势,下蹲拾物的禁忌姿势,（八）护士的禁忌行为,（八）护士的禁忌行为,坐姿不正,（八）护士的禁忌行为,坐姿不雅,（八）护士的禁忌行为,披头散发,（八）护士的禁忌行为,留海过长,（八）护士的禁忌行为,精神萎靡,（八）护士的禁忌行为,行为粗暴，失态,（八）护士的禁忌行为,攀肩搭背衣帽不整,七、护士的禁忌行为,浓妆艳抹,（八）护士的禁忌行为,说话粗鲁；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；走路摇晃；坐姿不雅；,（八）护士的禁忌行为,浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；,（八）护士的禁忌行为,谈话时指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或者抓头挠背，挖鼻孔或者当众打呵欠、打嗝、随地吐痰等 吃气味太浓的食物，不注意口腔清洁，说话臭气扑面。用目光看着对方，以好奇的眼神上下打量对方.,（八）护士的禁忌行为,工作中长时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 串岗、聊天和在岗上用手机上网。,（九）护患交往中的,：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁,（十）医务人员常用服务用语,1、问候语：您好/早上好2、送别语：请慢走3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解5、致谢语：谢谢您的合作6、歉意语：请您稍后/让你久等了,结束语：成功的礼仪,做一个成功的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,谢谢大家,