如何增进说话的技巧声音魅力服务加分创造客户感动.ppt
如何增進說話的技巧聲音魅力、服務加分，創造客戶感動,講師：范姜群澔 Sisi,Sisi,關於范姜群澔 sisi,學歷：朝陽科技大學休閒企業管理系碩士中興大學國務所-講師朝陽科技大學休閒企業管理系-講師思為美數位藝術兒童大學-執行總監遠豐國際有限公司-創意總監典容國際有限公司-首席講師,21世紀 你必須要有的”3力”,策略一外型美感競爭力策略二態度美感競爭力策略三談吐美感競爭力,BQ，第一眼就要贏！,BQ是Brain（腦力）、Beauty（美力）、Behavior（行為力），內外兼修所形成的Brilliant（出類拔萃）的能力。職場中的成功關鍵專業、形象以及能見度，三者合而為一，形於外的表現，就是BQBQ在企業，是一種能量與質感；BQ在個人，是最有價值的新興人力資本，可以增加就業升等與加薪的機會。,態度100分的公式,如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，(A=1,B=2.,Z=26)1011121314151617181920212223242526你的知識(Knowledge)只能得到 96 分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(Hardwork)也只得到 98 分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的態度(Attitude)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100),做自己的經紀人、發言人,沒有好的表達能力，有再好的能力都會失去能見度，沒有能見度，就沒有資源語言：說話內容（7%）動態：肢體語言，儀態（38%）副語言：音質、音量、音調、速度 停頓、語氣發音準確度來自你的形象你用什麼方式、什麼表情說這些話（55%）,客戶服務的靈魂-聲音魅力,透過聲音達到溝通或行銷順暢的目的聲音技巧隨時可用，沒有一定的順序或步驟_是客戶服務的靈魂！,聲 音,Sisi,People溝通素質,7%Verbal：表達內容38%Vocal：語態腔調55%Vision：肢體語言25%Verbal：表達內容75%Vocal：語態腔調,面對面透過電話,內在心法 聽聲辨人 話術,Sisi,善用肢體語言的功能,語言：最多只能表達六成的意思非語言表達技巧:站著從正面應對注視對方的眼神將脊背挻直莫忘了微笑端正儀容,形象塑造，儀態高手,把握第一印象散發魅力的眼神專業的親切微笑善用肢體語言,美姿美儀：魅力的眼神,每個人的眼睛都會說話練習用非常專情的眼睛看著對方如果不好意思就看兩眉中心的位置,用全身聆聽,和藹可親的笑容用誇張的方式頻頻點頭談話中80%的時間注視對方眼睛端坐在對方的正前方頭部朝向對方前傾約20度的坐姿,Sisi,如何講話講到對方心坎裡,創造價值塑造願景造勢讓自己有氣勢先學習做個積極的聽眾眼神接觸點頭微笑或大笑問一些表示感興趣的話題敘述一些類似的狀況臉上要有表情表示開放與接納的肢體語言,在臉上寫Yes!,笑容所以珍貴，因為那是內心的熱忱，留露到外面的樣子。美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。,微笑是自信的表徵,站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風的關鍵在：當你微笑時，是否有自信！只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。,武功一：展現自信,最佳主角就是你建立自信從強項開始從做中學，找自信你就是自己的貴人,武功二：會溝通、表達,溝通協調來自打開心胸接受異見放低高度、停看聽溝通，從會聽話開始為了使你的品牌更為成功，有五個說話教戰守則：多用正面語言，少用負面語言。言語要簡單而有力。說明事情要有條有理。用有吸引力的表現方式。注意你的回應。,武功二：會溝通、表達,扮對你的角色努力放電，展現熱情眼睛像費翔一樣會放電微笑像裴勇俊一樣有親和力肢體語言要像林志玲有感覺說話要像主播蘇逸洪有表情,技巧的應用,客戶服務的靈魂-聲音魅力,語 調,技巧1.語意與情緒技巧2.態度正經、驚訝、幽默、撒嬌、失望,Sisi,語調的變化,請試著以三種語調唸出以下這段話，並且與你的同伴互相分享語調不同，對方的感受有什麼不同：平調王先生，就是因為這樣，所以才要為您服務啊！高低起伏：林小姐，就是看到您的身體有這種需求，所要趕緊跟您聯絡啊！高調張先生，您真是愛說笑啊！我們的服務可是有口碑的呢！,請練習以下不同聲音態度，並依你的判斷選出你認為的好壞順序。假設有一個客戶對你說：你們的服務實在太差了！,正經的回應，並以正經的聲音來回答：張先生，很抱歉！我們會改進服務品質的，希望您不要再生氣了！驚訝的回應，並以驚訝的聲音來回答：張先生，我們每一個服務人員都是經過嚴格訓練出來的，怎麼會太差喔？輕微撒嬌的回應，並以輕微撒嬌的聲音來回答：真不好意思！王先生，造成您的困擾實在是很不對，希望您別生氣囉！超級撒嬌的回應，並以超級撒嬌的聲音來回答：王先生，您這樣說我好難過喔！我的心都糾在一起了！,聲 音 表 達唯有真實的情感，才有真正的感動！,Sisi,唯有真實的情感，才有真正的感動！,當你對愛人說“我愛你”的時候，對方覺得是敷衍還是真誠？當你對孩子說“坐好，我要生氣囉！”，孩子是懷疑還是害怕？當你說“對不起”的時候，對方是接受還是抗議？當你說“沒關係”的時候，對方是放下重擔還是更加驚恐？當導演要你笑的像大草原上的向日葵，你能體會導演的內心世界嗎？從小老師告訴我們，說話要字正腔圓，有仰、揚、頓、挫，注意輕、重、緩、急，你了解其中含意嗎？你的聲音真的表現出你所想讓對方認知的情緒嗎？,Sisi,聲音學習123,Sisi,音質,喉腔：感性訴求,共鳴,音 域,個人說話音階的高低代表本身能量,起音的音階塑造對話的情境 音階高：熱情、愉快、活潑、充滿希望 音階中：誠懇、真心、實在 音階低：感同身受、悲天憫人,Sisi,音調使用時機,曲折調：想要使人愉快降 調：想要表現誠意，真心的道歉或為客戶著想平 調：想對人擺譜，或者打定主意不幹的時候升 調：一對多，看人不順眼，或者想挑戰師長權威的時候,改變音調就會改變傳達情境,Sisi,調節你的說話音量,適當的高音比低沉的聲音更容易讓對方接受，也較容易給對方留下清晰的印象太過平淡的聲音使人注意力分散，容易產生厭倦情緒太高太大的聲音，會使對方感到不舒服讓音量有活力、熱情、真誠,如何改善自己的聲音,要留意自己說話的聲音每天不斷的練習自己說話的聲音不習慣養成習慣不良經驗轉換經驗準備不夠充分準備負面思考正面思考立即行動慢慢開始,決勝於開口之前,自己能夠講的客戶想要聽的引人入勝的前言言之有物的內文回味無窮的結語,要求自我挑戰堅持五要,要動腦:增加機動反應力要動口:順利口語表達要動手:優美肢體語言要動容:從容不迫的態度要動心:莫忘初心的感動,高手的平時訓練,一、多閱讀專業的書、主題的書、行業的書的書、常識的書二、多傾聽想要聽、先傾聽、現場聽、全神聽、學習聽、模仿聽、有效聽、虛心聽三、多歷練生活歷練、上台演練、高手過招四、多思考常動腦、常動口、常動手、常動心、常動情,提升個人競爭力，就從現在開始,_就是成功的第一步團隊激勵，化小我為大我讓訓練“有用”！,願意改變,
