问题解析与对策.ppt

問題解析与對策,一問題分析与對策的特性二案例說明三問題的成長四解決問題五QC Story步驟,一問題分析与對策的特性,二案例說明,三問題的成長,1問題是什么 當現狀与標准有了差距時即遇到了問題2問題的分類現狀導向型顯在未來導向型潛在（課題）,3問題解決的結果,解決提出最好的解決對策妥協提出滿足的解決對策化解變更目標或標准以消除問題回避等待提出解決對策,4傳統的問題解決方式,問題 進一步分析 解決,地位經驗學歷,5全面性的問題解決方式,現況分析（問題定義 問題發掘 問題确認）,原因分析,對策擬定,決策分析,再發防止,四解決問題,1定義問題1）定義問題“影印机坏了”“影印机會弄臟印出來的紙張”2）擬定有效的問題陳述明确的問題陳述客觀的明确的正確而簡洁 描述較不可接受的狀況不明確的問題陳述主觀的一般性的不明確或 模糊不清意指出解決方法 將希望和問題混淆不清,3）問題定義將問題的特性用4W2H格式表 示出來,*What什么事情*When何時發生*Who与誰有關*Where在何處發生*How如何發生的*How much(many)發生的次數或數量,2.發掘及确認問題,1）問題檢討為什么是問題現象發生后首先討論“現在發生什么事情”以評估及澄清現況且為什么這是一個問題是否真正影嚮至效率或是品質解決以后是否會再度發生此問題是否在自己本身的能力范圍內可以控制a對解決問題有控制權b對問題的解決具影嚮力c兩者皆無即無控制權也無影嚮力,2）問題的發掘,大部分的問題均极為複雜單憑個人的力量不可能達到發現評估証實并解釋所有的資料必須運用團隊的力量將所有資料以一共同的格式加以整合運用來找尋真正的原因問題發掘的方法腦力激蕩法名目團体法面談法高登法聯想法檢查表法問題或意見收集方向之方法缺點（問題）列舉法优點列舉法希望列舉法特性列舉法問題或意見整理歸納之方法特性要因圖系統圖KJ法,3)問題确認,用關聯圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關系再确認并以計分判斷出治標与治本的問題亦即處理的优先順序在此過程中可依照事實的需要給予重要的問題加權計分,4）問題解決,确定治標与治本的問題之后必須進行“問題決定”确定所找出的問題是否在自己能力范圍之內可以解決若本身能力不能解決就必須回到“問題發掘”重新開始若在自己能力范圍內也必須定出所找出的問題可以解決到什么程度（階段）,3問題分析（原因分析）,借著分析問題在什么狀況下不會發生得到原因而對策即為原因之相反對于經常發生之問題或數据之問題可采用特性要因圖 查檢法 柏拉圖等方法以找到原因 對于偶然發生或非數据性之問題可采用特性要因圖 達飛法或系統圖以詢問3Whys或5Whys之方式以找到原因,4對策擬定,有創意的解決 重要的原因 選出的解決方案 方案和分析以腦力激蕩產生可能的解決方案運用創意增加解決方案的數量（類比法排除法）,5決策分析,1）問題解決的目的針對問題解決的目的下對策訂定問題的目的即是決策的目標也就是決策所要完成的明确細節2）決策限制（Must)要了解決策的限制也就是“必要”（Must）因為必要的目標是保障成功決策的必要條件任何不符合必要的因素都必須刪除其目的即在事先過濾容易或可能失敗的選擇方案,3)決策評估（Needs),對于一物品之需求即充分條件宜盡可以的將此需要（Needs)量化以利找到對策亦可作為評比表決等決策分析用決策的形式有a數量決策b理性決策采用的方法有多數表決法達飛法決策矩陣法,4）決策障礙障礙防治法（或稱風險評估,決策過程中要了解“決策障礙”也就是風險評估為避免在執行決策后出現新的困難風險評估是必要的一項步驟宁可選擇不十分理想但是風險小的方案避免去選擇接近理想卻具有危机的方案,5）實施追蹤,對于訂定的決策執行后必須進行追蹤可使用方法為甘特法列出行動計划表以5W2H定義問題并使用who do what by when之原則進行追蹤此法較單純但對事件之關聯性無法由此法得到网路圖列出作業表將決策完畢后之執行計划一一列出并列出何者為先行作業何者為后續作業以此网路圖即可按部就班的完成預訂的計划而無任何遺漏,6執行确認,1）執行衡量計划及統計工具的使用2）查訪顧客和供應者3）就“改善前”和“改善后”的結果進行檢討4）評估結果,7再發防止,1）再發防止再發防止的程序能夠讓我們看到未來可能會發生什么情況然后再回到現在在最能夠發生效果的時候立即采取行動并使用“潛在問題分析”考慮一些無法想象和遙遠的可能性“潛在問題分析”是一种自發性的謹慎行動有四項邏輯上的連續步驟a尋找出某項計划方案或作業上的弱點b在弱點中找出可能不利的影嚮甚至必須立即采取 行動的特定潛在問題c找出原因及可能防止的方法d若預防行動失敗或無效時如何緊急應變,2)再發防止与決策障礙,“再發防止”与“決策障礙”在基本上具有相同的行動起點但是兩者的目的過程卻完全不相同“決策障礙”是考慮選擇方案的不利后果來做一個平衡的選擇找出風險小的方案而“再發防止”是要找出一個方案來消彌已經存在的風險,3）再發防止与原因分析決策分析,“再發防止”在本程序上与“原因分析”及“決策分析”不同“原因分析”及“決策分析”是一個步驟接一個步驟以有秩序且完整的方式產生一個合乎邏輯的結論“潛在問題分析”則經由四個邏輯上連續步驟找出些潛在的問題及原因而其中可能有一些根本無法預防在此時就必須直接訂出應變計划使影嚮減至最低,4）問題再發防止可使用的方法,缺陷樹圖（FTAFault Tree Analysis)將問題產生之各層原因以ANDOR之方式樹圖列出再針對造成問題的前70之原因做預防（即使用愚巧法Fool Proof)則可防止問題的再度發生故障模式和影嚮解析（FMEAFailure Mode and Effects Analysis)將問題模式依4W2H予以敘述再用3Why填寫原因分析并用who do what by when原則將改正的情況詳細敘述以作為往后問題再產生之參考目前電腦科技日新月异宜采用電腦將所有故障模式建檔建立一改善解決問題之資料庫以便后進人員參考使經驗得以傳承過程決定計划圖法（PDPC）矩陣圖問題對策集,五QC Story步驟,質量管理學 企業管理專業教材,适用范圍:本書可作為大專院校管理專業和工程技術專業的質量管理教材也可作為企事業單位的質量管理教育培訓用書和各級質量管理人員參考書,主要內容,1質量管理概論質量是企業的生命質量的定義和特性質量管理質量職能的含義內容及質量管 理的發展全面質量管理的概念特點內容,2質量管理和質量保証國際標准,ISO9000族國際標准的來龍去脈ISO9000族國際標准的分類与特點ISO9000國際標准的原則和意義,3質量体系,質量体系的含義建立質量体系的目的要求和程序質量体系要素的內容質量体系認証的意義及要求,4質量管理的領導与計划組織,企業領導在質量管理中的關鍵作用建立質量管理机构的必要性和掌握建立的原 則質量方針目標的含義及制訂的依据和程序質量方針目標實施過程和評价考核中應抓好 的工作QC小組的作用特點以及建立的原則方 式和開展活動的程序,5質量管理常用統計方法,數据總体樣本的含義及隨机抽樣的一般 方法排列圖因果分析圖的作圖方法和應用分層法統計圖表法的應用直方圖的原理作用作圖方法和應用,6工序能力分析,工序能力和工序能力指數的涵義工序能力指數在各种情況下的計算方法工序不合格品律率計算方法工序能力指數的判定和提高工序能力指數的 途徑,7控制圖,控制圖的涵義和作用控制圖的原理控制在計量值和計數值情況下的各种作圖方 法觀察分析和應用控制圖,8相關与回歸分析,變量之間的相關關系相關圖的作法和觀察分析一元回歸分析利用回歸方程進行預測和控制,9.試驗設計,試驗設計的概念及其作用單因素試驗設計常用的几种方法正交試驗法的概念和基本方法多指標正交試驗的方法和應用,10可靠性,可靠性的含義及產品質量与可靠性的關系可靠性的主要指標系統可靠性的結构模型及系統可靠度的計 算可靠性試驗一般方法,11質量檢驗,質量檢驗的概念分類及意義抽樣檢驗的基本原理計數標准型抽樣檢驗的方法計數調整型抽樣檢驗的方法,12質量管理“新七种”工具,質量管理“新七种”工具的來源特點和使 用質量管理“新七种”工具中每一种的含義類 型和應用范圍質量管理“新七种”工具的主要作圖方法,13質量經濟分析,質量經濟分析的含義和任務設計与制造過程質量經濟分析的內容和方 法銷售和銷后服務過程質量經濟分析的內容和 方法質量成本分析的含義和方法,14宏觀質量管理,宏觀質量管理的含義及其作用宏觀質量管理的主要方法宏觀質量管理的法制管理,