酒店制度的讲解.ppt
酒店规章制度讲解,酒店规章制度的主要内容,制度的概述制度是如何产生的？为什么要遵守规章制度？酒店规章制度有哪些？员工应遵循哪些行为准则？,一、制度的概述,制度的一般含义：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。制度是一个宽泛的概念，一般是指在特定的社会范围内统一的调节人与人之间的社会关系一系列习惯、道德、法律、戒规、规章等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。,二、制度是如何产生的？,三个和尚七个和尚,一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝又怎么解决呢？,解决方案：,做一个三根腿的抬水工具，三人一起抬。要是寺里的和尚增加到十人、一百人咋办？,七个和尚,版本一：看和尚们如何用非暴力的方式解决分粥的难题？,随便派一个和尚负责分粥。大家轮流主持分粥，每天轮一个。推选一个公认道德高尚的长者出来分粥。分别组成三人的分粥委员会和四人的监督委员会。每人轮流值日分粥，但分粥的那个人要等到其他人都挑完后再拿剩下的最后一碗。,版本二：看寺里的高僧如何解决？,第一位法净说：“在于测量，先测量每个僧人所用碗之大小，再测量每次所用之粥的厚薄与多少，最后测量轮值分粥的僧人是否心如止水。”第二位智平说：“僧人之心，如不如止水，其修为测也难矣。应该是教而化也，使之明白公平意义，批判以权谋私的分粥者，逐渐培养起他们高尚的境界和习惯，才是根本办法。”第三位惠叶说：“仍由比丘们轮流分粥，只是需改变两点：一是分粥者最后取粥，二是和尚们的饭碗每次统一领取使用。”,以上两个例子都体现制度的重要性重温制度最一般的含义是：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。,三、为什么要遵守规章制度,企业的规章制度对于规范企业和员工的行为，树立企业的形象，实现企业的正常运营，促进企业的长远发展具有重大的作用。,四、酒店规章制度有哪些？员工应遵循哪些行为准则？,规章制度：1、入职培训酒店所有员工都将在入职的第一个月内参加入职培训。入职培训内容包括首旅建国酒店管理公司介绍、酒店产品知识、工资福利、规章制度、首旅建国的承诺、参观酒店等。,2、人事记录员工有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、户口所在地址、通讯地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需七日内填写人事变动表通知人力资源部。员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，酒店有权对员工进行纪律处分或解除劳动合同。,3、员工通道除获酒店管理层批准者外，所有员工上下班一律走员工通道，不得从大堂、后厨、洗浴大厅、中餐大堂及其他可用通道出入穿行保安部有权阻止员工通过以上通道进出酒店。内部员工不得乘坐客用电梯，上二层下三层（客房3楼以上人员除外）一律不得乘坐酒店工作专用电梯，而应走步梯，以免影响工作使用。,4、工作时间外出未经部门经理、总监同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。5级以上管理人员工作时间外出或市外出行，须事先报告总经理。,5、考勤规定员工上下班必须依照班次按时刷卡，酒店要求员工在上班至少10分钟前抵达酒店，且须换好工服，以便做好工作前的准备。部门应有专人负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人力资源部。,6、员工证所有员工一经录用，均会得到由人力资源部发放的员工证。出入酒店或在酒店内有必要时，须出示以便酒店保安人员检查。员工证不可由非持证人员使用，也不得作非公务用。如有违犯，将受到纪律处分。酒店员工证如有遗失，须立即到人力资源部申请补办新的员工证，并缴纳补办费用。员工终止合同、被停职或辞职离店时，须将员工证交回人力资源部。,7、名牌所有员工，必须在上班时佩戴名牌。名牌应端正佩戴在左胸前。名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用。员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。,8、制服酒店将为员工提供工作制服，员工应妥善保管并保持制服整洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿。员工离职时，应将制服交还制服房。酒店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换。在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿。离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。,9、更衣室酒店将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。员工不得在更衣柜内存放任何酒店物品。保安部及人力资源部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。如更衣柜钥匙遗失，员工应立即通知人力资源部。人力资源部保留备用钥匙。借用备用钥匙时，必须获得人力资源部的同意，并交十元押金，所借钥匙应在48小时内归还。倘若擅自强行打开更衣柜以至损坏，将赔偿损失并受纪律处分。员工离店时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还人力资源部。否则酒店有权对更衣柜内之物品进行处理。,10、保密制度未经许可，任何员工不得将酒店的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。,11、公众传媒未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布或透露酒店管理消息，所有相关问题都应由市场销售总监或行政办公室做出解释和答复。,12、拾遗员工在酒店内拾到任何财物，应立即报告及送交客房部并在失物招领登记簿上作详细记录。,13、客用设施未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，包括客房、电梯、洗手间、电话、餐厅等。,14、移动电话员工在当班时间，除非工作需要，不得接打私人电话。,15、私人拜访、电话及信件工作时间内，无特殊情况员工不得在酒店内会见亲友。若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。,16、物品出入员工若有任何物品带入酒店，须经保安部检查登记；若有物品带出酒店，须经部门经理、总监批准并由保安部签署携物外出放行单，保安部负责检验并签字放行。员工进出酒店时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向保安部主管或经理报告。如保安员不按规定履行，按规定予以处罚。员工私自带出酒店物品或食品，一律按照偷盗处理，并立即开除,17、吸烟酒店员工吸烟区设立在酒店员工通道门口处，员工只可在此区域内吸烟。,18、电梯为保证高效、经济和安全，员工应熟练掌握电梯操作，正确合理安全地使用电梯，减少不必要的浪费。如果有人被困在电梯内，应立即通知总机和工程部，采取紧急处理措施。如遇火警，则不允许使用电梯。,19、电脑设备使用规定所有员工有责任爱护酒店财产，包括但不限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据。严禁使用游戏软件及非法盗版软件。只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑系统软件。除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用。未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。如违反以上规定而给酒店造成重大损失的，按严重违纪处理。,20、部门规章制度1）除酒店的总体规章制度外，部门经理、总监还将制定适用于本部门的规章制度。所有部门的规章制度都应在人力资源部存档，以作为酒店总体规章制度的组成部分。2）所有员工过失需要罚款的，必须开具员工过失单，并上交人力资源部在当月工资中体现，部门内部不得私自罚款。,21、酒店安全措施所有员工都有责任维护酒店安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告部门主管或保安部。,22、员工建议设立员工意见和建议制度的目的，是希望员工协助改善酒店的管理和服务。员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝聚力和提高公共关系的建议和意见，可向部门领导提出或投入员工的建议箱。欢迎员工提供建议或意见，所有的意见和建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。,23、员工布告栏酒店在员工区域设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、酒店新闻、通告等，是酒店管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。员工布告栏及酒店内任何信息的张贴由人力资源管理，未经许可，员工不得在酒店任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。,行为准则;行为规范+仪容仪表,行为规范1、工作态度员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主 动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。员工遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护酒店的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬,2、行为举止：员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易行贿受贿。酒店员工在上班期间，无论是接听外部电话还是内部电话都必须使用规范的礼貌用语，按酒店培训的电话接听程序。,仪容仪表发型：员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方。男员工不得烫发，不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。女员工上岗，长发须用深色发结束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，不得留怪发型。厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。,面容：女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹。不得使用气味过浓的香水。男员工要经常修面，不得留胡须。,手部：员工须保持手部清洁，不染有色指甲油。员工须经常修剪指甲，不可留长指甲。,-着装员工上岗须按酒店规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、纽扣齐全，领带、领花佩戴整齐，不得将工服衣袖、裤脚折起。衬衫要保持干净、衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领扣、袖扣要系好，没有配备领带、领花、其衬衫的第一个领扣应敞开，内衣的领口、袖口不得露出工服表面。工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。着西装时，衬衫领露部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰处。男员工着西装规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上,饰物：无论男女员工上班均不允许佩戴首饰(手表、结婚戒指除外，女员工可允许佩戴钉状耳环)。厨房员工当值时不允许戴手表，戒指。,工作鞋袜：男员工上岗须按酒店规定穿好鞋袜，袜子的颜色为黑色。女员工袜子为肉色丝袜，穿裙子时应穿连裤袜，袜子不能有破洞或抽丝。员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。,谢谢大家,
