收银员培训教材2.ppt

收银员工作语言技巧,制作者 王同山2011年5月,内容提要：,教学目的和要求：收银员在商品销售活动中直接为顾客提供服务，其语言和行为的规范性将展示该商场的服务质量，通过本节学习要求掌握收银员的行业规范用语及社交语技巧。教学内容：（1）问候语；（2）行业规范用语；（3）商家法宝微笑服务。,故事的发生,某日，张先生路过某商场，心情极佳，决定购买礼物送给家人，可购物中却大失所望，决定以后不再到该商场，说起原因来自于收银员服务不佳，影响了顾客的购物情趣。,怎么会这样？,提出问题,收银员服务礼仪是商场管理与服务质量的体现，是吸引顾客重复光顾的重要因素之一，那么如何提高服务质量，改变商场现状呢？,我想进行收银员培训,教学内容展示：一、问候语,收银员由于售货服务工作性质和具体的工作特点，决定了必须在迎接顾客时主动致意，表示欢迎。收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能有效的沟通与顾客的感情，给顾客留下一份美好印象，创造出和谐的气氛。,欢迎顾客的标准用语：“欢迎光临”、“欢迎各位光临”、“您好”、“早上好”、“节日好”、“下午好”等。问候礼仪：态度热情，声音轻柔，口齿清楚，尊敬顾客，称呼使用尊称、敬语。,二、行业规范用语1、收银员语言基本要求,必须使用普通话；必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提；必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息；必须使用规范的服务用语；发生错误，无论顾客对错，都必须先致歉。,2、收银员服务用语规范,三、商家法宝微笑服务,微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘之一。,四、课堂实训,对学生分组进行角色（收银员和顾客）扮演；模拟商场中收银员对顾客的服务；学生自评，教师综合点评并打分。,