物业实务(物业管理师).ppt

建设部全国房地产业培训中心客座教授综合开发研究院（中国.深圳）地产与金融研究中心特邀研究员（PTT）国际职业培训师香港房屋经理学会注册经理,赵 云Steven.Y.Zhao,（香港）历思联行深圳公司 董事 电话（Tel）：75582361991传真（Fax）：75582361993电邮(E-mail)：相关网页(web):.cn(深圳物管论坛）赵云论坛,物业管理实务,第一章 物业管理企业,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。,第一节 概述,一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类（一）按照投资主体的经济成分来划分（二）按照股东出资形式来划分三、物业管理企业的常见模式（一）房地产建设单位的附属子公司或部门（二）独立的物业管理企业（三）物业管理集团公司,第二节 物业管理企业的设立,一、物业管理企业的工商注册登记（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本（四）股东人数和法定代表人（五）公司人员（六）公司章程,第二节 物业管理企业的设立,二、物业管理企业的资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件（二）在申报资质时需提供的资料（三）物业管理企业的资质管理,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,一、物业管理企业的组织形式（一）直线制（二）直线职能制（三）事业部制（四）矩阵制二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（三）技术因素（四）组织规模及所处阶段,直线制,矩阵制,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,三、物业管理企业组织机构设置的要求（一）按照规模、任务设置（二）统一领导、分层管理（三）分工协作（四）精干、高效、灵活,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,四、物业管理企业的机构设置（一）总经理室（二）人力资源部（三）行政管理部（四）财务部（五）品质管理部（六）市场拓展部（七）经营管理部（八）工程管理部（九）安全管理部（十）环境管理部,定规矩创品牌搞服务拼价格目标流程品牌 文化想法 行为 习惯 文化 品牌CIS CI 企业形象识别系统视觉识别 理念识别 行为识别,第二章 物业管理招标投标,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。,第一节 物业管理招标投标的内容与形式,一、物业管理招标投标的概念（一）物业管理招标（二）物业管理投标二、物业管理招标的类型（一）按物业类型划分（二）按项目服务内容的实施划分（三）按招标主体的类型划分（四）按项目服务的方式划分,第一节 物业管理招标投标的内容与形式,三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式（一）公开招标（二）邀请招标五、物业管理招标的内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（二）常规物业管理招标内容（三）物业管理招标中管理方式的确定,资料：香港业主组织,业主立案法团（社团法人）业主委员会（无诉讼权）业主互助委员会,第二节 物业管理招标投标的策划与实施,一、物业管理招标投标的基本要求与原则（一）物业管理招标投标的基本要求（二）物业管理招标投标的基本原则二、物业管理招标的条件与程序（一）物业管理招标的条件（二）物业管理招标的程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件（二）物业管理投标的程序（三）投标的策略与技巧（四）招标文件示例,第三节 物业管理方案的制订,一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的一般要求三、制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容（二）制订物业管理方案的要点及方法,第三章 物业管理合同,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。熟悉：签订前期物业服务合同以及物业服务合同的注意事项，业主公约和业主临时公约的制订与宣传。了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。,第一节 合同的概念,一、合同的要约（一）合同要约的构成要件（二）合同要约与邀请要约（三）合同内要约的法律意义二、合同的承诺（一）合同承诺的构成要件（二）合同承诺的法律意义,第一节 合同的概念,三、合同的要件（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实意思表示（三）合同的内容合法（四）合同的形式合法四、口头合同、书面合同、事实合同（一）口头合同（二）书面合同（三）事实合同,第一节 合同的概念,五、合同签订应遵循的基本原则（一）主体平等（二）合同自由（三）权利义务公平对等（四）诚实信用（五）守法和维护社会公益,第二节 前期物业服务合同,一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容（一）合同当事人（二）物业基本情况（三）服务内容与质量（四）服务费用（五）物业的经营与管理（六）承接查验和使用维护（七）专项维修资金（八）违约责任（九）其他事项,第二节 前期物业服务合同,三、签订前期物业服务合同应注意的事项（一）物业的承接查验（二）物业服务费用（三）前期物业服务合同的解除与终止,第三节 物业服务合同,一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（三）签订物业服务合同应注意的事项五、物业服务合同的终止,第四节 业主公约和其他物业管理合同,一、业主公约（一）业主公约的概念（二）业主公约的制订与宣传二、其他物业管理合同,第四章 早期介入与前期物业管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者的区别。熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。,第一节 早期介入,一、早期介入的必要性（一）物业项目开发建设存在的问题（二）早期介入的必要性二、早期介入的作用（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益,第一节 早期介入,三、早期介入的内容（一）可行性研究阶段（二）规划设计阶段（三）建设阶段（四）销售阶段（五）竣工验收阶段,项目可行性研究阶段,介入形式 提供专业咨询意见、对业管理进行总体策划。主要工作内容1根据定位确定物业管理的模式。2根据规划和配套确定服务的基本内容。3根据物业管理成本初步确定管理费的标准。,规划设计阶段,主要工作内容1就结构布局、功能方面提出改进建议。2就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见或建议。3提供设备、设施的设置，选型及服务方面的改进意见。4就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。,建设阶段,（一）介入形式派出工程技术人员进驻到现场，进行观察、了解、记录、并就有关问题提出意见和建议。（二）主要工作内容1就施工中发现的问题、提出并落实整改方案。2配合设备安装，现场进行监督，确保安全质量。3对内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。4熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设走向。,销售阶段,1销售前：（1）物业管理整体策划落实成较完整、详细的物业管理方案及实施进度表；（2）确定物业管理的外部制度，如各类公共管理规定，房屋公共场地及场所的管理规定；（3）明确各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；（4）起草并确定前期物业服务合同；（5）对物业管理在销售中的活动进行计划与安排；（6）根据实际情况采取公开招标的方式确定前期物业管理企业。,2在销售中：（1）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供咨询服务，一方面使购房者对物业管理有较具体的了解，另一面也可以了解并统计分析潜在业主对物业管理的要求、意见等。（2）可以印发有关资料和制度，以加深业主对未来物业管理的认识并明了物业管理的消费内容和金额，将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化。（3）已确定的前期物业管理企业可以采取各种方法宣传并展示未来物业管理的状况。（4）督促由物业建设单位与业主签订前期物业服务合同；（5）督促物业建设单位依据有关规定依法收取维修金。,3销售后将前期全部物业管理早期介入的资料、记录、方案等，连同在销售中收集的情况和分析结论，整理。进行接管验收的前期准备工作。在此期间竣工验收，管理企业参加。,第二节 前期物业管理,一、物业管理项目前期运作（一）管理资源的完善与优化（二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点,第五章 物业的承接查验,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。,第一节 新建物业承接查验,一、准备工作（一）人员准备（二）计划准备（三）资料准备（四）设备、工具准备,二、物业查验的主要内容与方式（一）物业查验的主要内容（二）物业查验的方式,第一节 新建物业承接查验,三、承接查验所发现问题的处理（一）收集整理存在问题（二）处理方法（三）跟踪验证,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验,一、准备工作（一）符合承接查验条件（二）成立物业承接查验小组（三）准备资料和工具二、物业查验的内容（一）物业资料情况（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况（四）其他内容,第三节 物业管理工作的移交,一、新建物业的移交（一）移交双方（二）移交内容二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（一）移交双方（二）移交内容（三）办理交接手续（四）注意事项,链接：接管验收与竣工验收的区别,第六章 入住与装修管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。考试基本要求掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。了解：物业入住服务应注意的问题。,第一节 入住服务的内容,一、入住服务的涵义二、入住的准备（一）资料准备（二）其他准备三、入住服务的管理（一）入住流程与手续（二）费用缴纳（三）验房及发放钥匙,第二节 入住服务应注意的问题,一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例,入住时间负责入住工作的人员及职责分工入住过程中使用的文件和表格入住手续办理和程序注意事项及其它情况,入住工作计划,第三节 装修管理,一、物业装饰装修管理流程（一）流程示意图（二）流程分述二、物业装饰装修管理内容（一）物业装饰装修范围和时间管理（二）物业装饰装修管理的要求（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理（四）物业装饰装修现场管理三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题,第七章 房屋及设施设备管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行、外包控制，几种典型设备的管理。了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。,第一节 房屋及设施设备管理概述,一、房屋及设施设备的种类和组成部分（一）房屋的种类和基本组成部分（二）设施设备的种类和组成二、房屋及设施设备管理的基本要求（一）基本要求（二）评价参考主要指标,第一节 房屋及设施设备管理概述,三、房屋及设施设备管理的内容与方法（一）使用管理（二）维修保养（三）安全管理（四）技术档案资料管理（五）采购和零备件管理（六）工量具和维修用设备的管理（七）外包管理（八）技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施,一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（一）修前预检（二）修前资料准备（三）修前工艺准备（四）其他准备（五）组织实施（六）验收和存档,第三节 共用设施设备的运行管理,一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理（一）设备的检查（二）设备的状态监测（三）定期预防性试验（四）设备故障诊断技术六、节能管理（一）采用管理手段节能降耗（二）采用技术改造节能,第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制,一、共用设施设备外包的选择（一）项目外包分析（二）承包方评估二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（一）订立外包管理合同应注意的事项（二）外包管理合同实施应注意的问题,第五节 几种典型设施设备的管理,一、供配电系统（一）种类（二）管理工作主要内容二、给排水系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注意事项三、消防系统（一）构成（二）管理工作主要内容（三）注意事项,第五节 几种典型设施设备的管理,四、电梯系统（一）种类（二）管理工作主要内容五、空调系统（一）种类（二）管理工作主要内容（三）注意事项,第八章 物业环境管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。熟悉：清洁、绿化管理的基本制定和要求。了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。,第一节 清洁卫生管理,一、清洁卫生服务内容与基本方法（一）清洁卫生服务内容（二）清洁卫生服务管理的基本方法二、清洁卫生的日常管理（一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生日常管理方法与要点,第二节 白蚁及卫生虫害防治,一、白蚁防治（一）挖巢法（二）药杀法（三）诱杀法（四）生物防治法,二、其他虫害防治（一）鼠害的防治（二）灭蚊（三）灭蝇（四）灭蟑（五）其他卫生虫害的防治,第三节 绿化管理,一、绿化管理的内容（一）日常管理（二）翻新改造（三）花木种植（四）环境布置（五）绿化有偿服务二、绿化管理的要求（一）基本要求（二）针对性要求,第三节 绿化管理,三、绿化管理办法（一）建立健全绿化管理制度（二）日常绿化检查内容与重点,第九章 公共秩序管理服务,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用维护，公共秩序管理相关法规。,第一节 公共安全防范管理服务,一、公共安全防范管理服务的内容（一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开展社区管理二、安全防范服务的要求（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪（二）巡逻、门岗等执勤岗位（三）值班记录（四）技防设施设备,第一节 公共安全防范管理服务,三、安全防范工作检查方法（一）日检（二）周检（三）月检（四）督查四、治安防范注意事项,第二节 消防管理,一、义务消防队伍建设（一）义务消防队员的构成（二）义务消防队员的工作（三）义务消防队员的训练二、消防制度的制订（一）制订物业管理企业消防管理规定（二）制订消防设施设备管理制度（三）制订消防检查方案及应急预案,第二节 消防管理,三、物业消防安全检查内容与方法（一）消防安全检查的内容（二）消防安全检查的组织方法和形式（三）消防安全检查的程序和要求四、动火安全管理（一）动火前要求（二）动火过程中的要求（三）动火后的要求,第二节 消防管理,五、消防安全预案制订（一）重点防火单位和防火部位的确定（二）灭火方案的要求（三）灭火预案的制订六、消防器材的配备、使用与维护（一）常规消防器材配备（二）消防装备的维护、管理,第三节 车辆停放管理服务,一、车辆管理的方法与要求（一）建立健全车俩管理队伍（二）车俩出入管理（三）车辆停放管理二、车辆管理注意事项,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险（二）前期物业管理的风险（三）日常物业管理的风险三、物业管理风险防范的措施,第二节 紧急事件处理,一、紧急事件（一）概念（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程（一）事先准备（二）事中控制（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理,（一）火警（二）燃气泄漏（三）电梯故障（四）噪声侵扰（五）电力故障,（六）浸水、漏水（七）高空坠物（八）交通意外（九）刑事案件（十）台风袭击,第十一章 财务管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。了解：酬金制和包干制的财务特征。,第一节 物业管理企业财务管理,一、物业管理企业营业收入（一）物业管理企业营业收入的内容（二）物业管理企业营业收入的管理二、物业管理企业的成本费用和税费（一）物业管理企业营业成本的内容（二）物业管理企业成本费用的管理（三）物业管理企业其他业务支出的内容和管理（四）物业管理企业税费的管理三、物业管理企业利润（一）物业管理企业利润的构成（二）物业管理企业利润的计算,第二节 物业管理项目的财务管理,一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型（一）独立核算（二）非独立核算,第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制,一、酬金制与包干制（一）物业服务费用酬金制（二）物业服务费用包干制（三）酬金制和包干制的财务特征二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本（支出）构成四、物业管理服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法（一）确定服务费成本构成的注意事项（二）收集原始数据（三）物业服务费的测算,第四节 物业管理专项维修资金,一、专项维修资金的概念与来源（一）法规规定的费用（二）物业服务费结转的费用（三）业主大会中决定分摊的费用（四）业主共有物业的收益（五）社会捐赠或政府拨款的费用二、专项维修资金的管理,第十二章 物业管理档案管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。熟悉：物业管理档案的检索与保存。了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。,第一节 物业管理档案的概念与分类,一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法（一）年度分类法（二）组织结构分类法（三）事件分类法四、物业管理档案存放,第二节 物业管理档案的收集与整理,一、物业承接查验期档案的收集与管理（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围二、物业入住期档案的收集与整理（一）物业入住期物业管理档案收集的特点（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序三、日常物业管理期档案的收集与整理（一）收集范围（二）收集时间（三）档案资料收集后的整理工作,第三节 物业管理档案的检索利用与保存,一、物业管理档案的检索（一）纸介质档案检索（二）电子媒体档案检索二、物业管理档案的保存与安全（一）档案保存（二）安全管理,第四节 物业管理企业信用档案,一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理,第十三章 人力资源管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。,第一节 员工的招聘与解聘,一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施（一）公布招聘信息（二）设计应聘申请表（三）对应聘者进行初审（四）确定选拔方法（五）人员的录用三、员工的解聘（一）员工辞职（二）员工的辞退（三）员工的资遣,第二节 人员的培训及管理,一、培训体系的建立（一）培训体系的选择（二）培训体系的选择二、培训的分类及内容（一）入职培训（二）操作层员工的知识和能力培训（三）管理层员工的知识和能力培训（四）专题培训（五）晋升培训（六）外派培训,第二节 人员的培训及管理,三、年度培训计划四、培训的组织与实施（一）培训员工的管理（二）培训师资的管理（三）培训方法的运用（四）培训效果的评估,第三节 员工薪酬管理,一、员工薪酬管理的主要内容（一）确定薪酬管理目标（二）选择薪酬政策（三）制订薪酬计划（四）调整薪酬结构（五）实施和修正薪酬体系二、薪酬体系的设计（一）薪酬体系设计的基本步骤（二）薪酬体系设计应注意的几个问题,第四节 员工的考核与奖惩,一、考核的组织与实施（一）考核的对象与内容（二）考核的原则（三）考核的程序（四）考核的方法二、员工的奖惩（一）员工的奖励（二）员工的惩罚,第十四章 客户管理,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。了解：客户投诉的意义。,第一节 客户沟通,一、客户沟通的概念和内容二、客户沟通的准备三、沟通的办法与管理（一）沟通的方法（二）沟通的管理四、客户沟通的注意事项,第二节 客户投诉的处理,一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序五、物业管理投诉处理方法（一）耐心倾听，不与争辩（二）详细记录，确认投诉（三）真诚对待，冷静处理（四）及时处理，注意质量（五）总结经验，改善服务,第三节 客户满意度调查,一、客户满意度（一）客户满意与客户需求（二）测量客户满意的方法二、客户满意度调查（一）客户满意度调查基本原则（二）客户满意度问卷调查实施步骤,第十五章 物业管理应用文书,考试概述,考试目的本章的考试目的是测试应试人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。熟悉：物业管理行政公文、事务文书，制度文书、礼仪文书的写作要领。了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。,第一节 应用文书的基础知识,一、正确使用汉字二、正确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语,第二节 物业管理应用文书的类型,一、行政公文（一）决定（二）通知（三）通报（四）报告,（五）请示（六）批复（七）意见（八）函（九）会议纪要,第二节 物业管理应用文书的类型,二、事务文书（一）计划（二）总结（三）大事记（四）倡议书三、制度文书（一）制度（二）办法（三）守则（四）公约,第二节 物业管理应用文书的类型,四、礼仪文书五、其他日常文书（一）条据类应用文书（二）告启类应用文书,第三节 物业管理应用文书制作及运用要领,一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作（一）公文式标题的构成要素（二）文章式标题的构成模式三、应用文书写作的行款格式规则（一）标题（二）署名（三）分段（四）引文（五）序码,第三节 物业管理应用文书制作及运用要领,四、应用文书的写作要领（一）行政公文的写作要领（二）事务公文的写作要领（三）制度文书的写作要领（四）礼仪文书的写作要领（五）告启类文书的写作要领,结 束,