民航服务心理学课件(一).ppt

民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第一章 民航服务心理学概述,【学习目标】明确民航服务心理学的研究对象。掌握民航服务心理学的研究原则。了解学习和研究民航服务心理学的意义。掌握民航服务心理学的研究方法。,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第一节 民航服务心理学的研究对象和研究原则,一、民航服务心理学的研究对象（一）民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则,（二）民航服务心理学的研究对象 1.民航旅客心理 2.民航服务人员心理 3.民航旅客和民航服务人员心理发展、变化的趋势,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则,二、民航服务心理学的研究原则（一）客观性原则（二）整体性原则（三）发展性原则（四）实践性原则,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第二节 民航服务心理学的研究意义和研究方法,一、学习和研究民航服务心理学的意义（一）有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高（二）有利于建设高质量的职工队伍（三）有利于民航企业更好地生存和发展,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（一）观察法 有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（二）调查法 通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的认识的一种研究方法。1.访谈法 2.问卷法,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第二节 民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（三）测验法 通过被调查者回答试题或完成某些“实验”，然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法,二、民航服务心理学的研究方法（四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方法。实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。,民航服务心理学,第一章 民航服务心理学概述,THANK YOU!,