客户服务电话礼仪.ppt

1,客户服务电话礼仪,-珠海魅族电子科技有限公司,2,主要内容,客户沟通语言表达技巧 倾听的技巧 处理难缠客户的技巧 缓解压力的方法与技巧,3,概述,良好的沟通语言表达技巧是每个首席话务代表必备的素质。倾听的技巧是有效沟通的重要基础。热情、柔美动听的专业声音是对用户最大的安慰。处理难缠客户是每位首席话务代表必备的技巧。正确有效的缓解工作压力是良好心理素质的体现。,4,客户沟通语言表达技巧,语言表达角色的转变、语言的运用是与客户沟通的基础。几种较好的语言表达方式。1.选择积极的用词与方式 2.善用“我”代替“你”3.在客户面前维护企业的形象 返回,5,倾听的技巧,倾听是有效沟通的重要基础。1、抱着热情与负责的态度来倾听 2、倾听时要避免的干扰 3、做一个主动的倾听者，要做到一下几点 3.1、要澄清问题，掌握更多的信息。3.2、确认理解一致以避免误解。3.3、体贴客户、认同客户。3.4、注意客户如何表达。3.5、记录相关信息 返回,6,处理难缠客户的技巧,投诉用户的处理技巧脾气和性格表现特别客户的处理骚扰电话的处理技巧 返回,7,缓解压力的方法与技巧,在接电话时缓解压力的方法放下电话时缓解压力的方法回家时缓解压力的方法 返回,8,语言表达角色的转变,当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。返回,9,1、选择积极的用词与方式,在保持一个积极态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。如说，要感谢客户在电话中的等候，“非常感谢您的耐心等待“就比常用的说法是”很抱歉让你久等”效果好。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”是不是比“我不想再让您重蹈覆辙”更顺耳些？总之我们应尽量试用褒义词或中性词，避免使用贬义词。返回,10,2.善用“我”代替“你”,有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，常会使人感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:如果你需要我的帮助，你必专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 返回,11,3.在客户面前维护公司形象,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在分公司或办事处（包括经销商）所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”代替“你说得不错，这个分公司或办事处表现很差劲”。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。代替“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，用积极的：“我一定尽力而为”代替我试试看吧。如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你”代替“我不能，除非”。返回,12,客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达:根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。,13,在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望,同时让客户感到企业的重视与关怀,为解决问题奠定良好基础.返回,14,1.抱着热情与负责的态度来倾听,正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗？微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否,都请积极的去倾听。你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,那么当铃声响起时请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.返回,15,2.倾听时要避免的干扰,一般来说，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。故你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。2).“第三只耳朵”现象。3).“迫不及待”。4).情感过滤。5).思维遨游 返回,16,当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况：您能再多谈谈有关这方面的情况吗？在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”代替“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”返回,17,通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通中的误解。通常在电话中会用到下面的表达：“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗？”或者说“刚才听你说的应当是是吗？”，看看我是否理解的对,您刚才提到的是 对吗?用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如：客户:“我的MP3充满电后，只能听10分钟。”，座席代表:“您的意思是您的MP3听音乐的时间非常的短？”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”返回,18,倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思!我了解,我知道了.这真是个好主意!我非常理解您现在的感受！千万不要客户说了半天,你才来一句:“是这样啦?”或“这不可能吧”.返回,19,在从事客服技术支持时，需要了解对方技术水准来决定如何回应客户要求.如客户经常用比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户,你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载DFU软件吗？”而不要简单地说：“您可以上网去DFU 软件啊。”如果是从来没有做过下载程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着；1)跟不上你的思维速度；2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。返回,20,在倾听的过程中还要积极的做记录.目前公司没有系统，暂时纪录在我们新定出来的表单上，重要记录还需在笔记本详细记录.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息表单上，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。返回,21,作为座席代表，我们要对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等等都要达到一定的要求。下面我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,座席代表们保持一种单一声调,让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然,你作为座席代表有一定的原因:1.不断重复。2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,22,克服的方法可以有1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4)如果你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.返回,23,大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大压力。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户；2.脾气、性格特别的客户；3.骚扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。返回,24,投诉客户的处理技巧,1.从倾听开始2.认同客户的感受3.表示愿意提供帮助4.解决问题 返回,25,脾气和性格表现特别客户的处理应注意的事项,“何时提问”转移话题重复强调无言等待间隙转移给定限制适当上转 返回,26,骚扰电话的通话技巧与做法,识别处理防止再发生 返回,27,对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果没处理好的话，将会影响整个企业的形象。如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。返回,28,客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。不应当把这些表现当做是对你个人不满。客户的情绪是完全有理由的，是理所应当，所以我们应说：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。返回,29,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。返回,30,针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。1.为客户提供选择2.诚实的向客户承诺 3.适当的给客户一些补偿。返回,31,如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，在美国有一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力 2.如何选择正确的语言 3.学会处理复杂事务。返回,32,接电话时缓解压力的方法,1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题4.无论是否有怀疑，永远假设客户说真话。不对对方“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多负面心理。返回,33,放下电话时缓解压力的方法,1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。4.最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。返回,34,下班后缓解压力的方法,1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的座席代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！5.睡眠，保证每天7-8小时。返回,