服务意识培训课程.ppt

服务及服务意识,欢迎参加 广州芙蓉会议中心,强化服务意识使企业迈向成功,在酒店里强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。通过教育、培训、管理层的以身作则等，向员工灌输和影响员工。根据企业情况策划一套行为规范标准，并在实际工作中运用，使员工逐渐形成良好习惯，这是企业迈向成功的方法。,服务意识课程目的,1、了解什麽是顾客2、了解服务的含义3、了解服务质量的含义4、了解服务意识的含义5、知道什麽是超一流的企业6、正确理解优质服务的具体表现7、合格服务人员的素质要求,一、什 么 是 顾 客？,顾客（Customer）原指购买物品商品的人，现解释为消费者。国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客包括股东、经营者、员工。,二、服务的含义是什么？,什么是服务?,Service 服务S Smile 微笑E Efficiency 效率R Receptiveness 诚恳V Vitality 活力I Interest 兴趣C Courtesy 礼貌E Equality 平等,Service 服务,S Smile 微笑E Excellent 出色R Ready 准备好V Viewing 看待I Inviting 邀请C Creating 创造E Eye 眼光,三、什么是服务质量,服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。,服务质量,物的因素,人的因素,四、什么是服务意识？,“服务意识”是服务态度的体现，是对服务工作意义的认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。突出表现在“三超一情一细”即：超常服务、超前服务、超值服务、情感服务和细微服务。,五、什麽是超一流的企业？,二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。,六、服务性行业100 1=0理论,在服务性企业里由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。这就是服务性行业100-1=0,七、优质服务,每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益。,优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌 外表 语言 行为,优质服务的具体表现,优良的服务态度认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度,优质服务的具体表现,丰富的服务知识语言知识社交知识旅游知识法律知识心理学知识,服务技术知识商业知识民俗知识管理经营知识生活常识,优质服务的具体表现,娴熟的服务技能服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力,优质服务的具体表现,快捷的服务效率服务效率为客人提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误,优质服务的具体表现,建立良好的顾客关系姓名词语选择语调、声音面部表情目光接触,站立姿势聆听友谊对客服务要言行一致对客一视同仁,八、合格员工的基本要求,严格要求自己，努力做好服务工作,岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。,具备良好的观察力，以便把握服务时机,留心观察宾客的体态表情 注意分析宾客的交谈语言或自言自语 正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合,要有妥善处理各种矛盾的应变能力,客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步 弄清宾客的动机，善意地加以疏导 服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”,坚持自觉性,员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。,保持自制力,自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力 当自己心情欠佳时 当宾客对我们的工作提出批评 当宾客对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待的客人较少、工作量较少时 控制私欲的过分膨胀在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,讨 论,