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1,投诉处理与技巧,2,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,3,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,4,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,5,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,6,投诉产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务,7,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,8,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,9,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),10,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,11,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,12,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,13,投诉处理的原则,1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,14,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,15,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,16,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,17,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,18,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。第三、优先于正常工作,19,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实,20,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,21,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,22,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,23,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,24,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,25,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,26,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,27,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,28,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,29,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,30,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,31,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,32,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,33,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,34,案 例 一,案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与 维修站联系后，维修站要用户自己用清洗 盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用 户自己想办法。用户对维修站的服务质量 非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,35,案 例 二,案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消 费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据。,36,宗 旨,一切源自客户一切为了客户,37,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,38,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,39,谢谢大家！,投诉处理与技巧,