护理病人回访本.docx

护理病人回访记录出院日期姓名性别年龄住院号联系电话住址诊断回访记录（病情、用药、健康指导）回访人回访日期出院患者护理随访制度（一）随访范围：出院后需院外继续治疗、护理、康复和定期复诊的患者以及其他有特殊情况的患者。（二）随访方式：电话随访、微信、上门随诊、门诊复查相结合的方式。连续三天电话随访，均无应答者列为失访，即停止随访工作。若已死亡则向其亲属了解死亡的时间及死亡的原因，结束随访。（三）随访内容：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况；提醒患者定时回院复诊；指导患者如何用药、如何康复及病情变化后如何处置；指导患者建立良好的健康生活方式；征求患者对医疗护理工作的满意度及其建议等。（四）随访时间：各专科应根据各自科室实际情况及患者病情和治疗需要而定。治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的患者出院后应随时随访；一般需长期治疗的慢性患者或疾病恢复期较长的患者出院1月内应随访一次，此后根据病情及治疗需要定期随访。（五）随访档案：建立病人回访记录本，各专科对于需要随访的出院患者，应完善随访信息登记档案，包括姓名、住院号、性别、年龄、联系电话、住院时间、治疗效果、出院诊断、随访情况、患者需求、解决问题、对住院期间医院服务的满意情况等内容。（六）随访人员：由责任护士、专科护士、护士长、管床医生落实，确保随访工作及时、规范。（七）随访督导：护士长每季度抽查2%3%的出院患者进行信件随访调查；科室调查人数不少于出院患者总数的30%。（八）随访质控：护士长对出院随访情况每季度进行一次分析，并有记录，对存在的问题采取改进措施，不断提高护理服务质量。护理部定期对病区出院患者随访进行督导、检查，并纳入护理质量管理考核中。护理服务补救制度（一）预防为主、补救为辅，全面落实“以病人为中心”的服务宗旨，提供最优质的护理服务，避免出现服务失误。（二）畅通护患沟通渠道，通过设立意见箱，召开护患沟通会、下病房征求意见、满意度调查及电话回访，认真倾听病人及家属提出的意见和建议，并及时解决。（三）要加强服务补救意识、应变能力、沟通技巧等方面的学习培训，一旦发生服务失误，立即进行服务补救。（四）发生服务失误不隐瞒，不敷衍推诿，重视病人问题，现场迅速反应，积极采取补救措施，争取在最短时间内解决问题并给予真诚的道歉，将责任和影响减少到最小范围。对不能解决的问题及时上报至相关职能部门，以免贻误解决问题的时机导致问题升级。（五）服务补救后，当事人要将发生失误的原因、经过、后果和时间立即向护士长汇报，一般失误护士长科内处理解决，事后组织全科人员进行讨论，通过分析总结案例，主动查找原因，针对共性问题、重点问题及薄弱环节持续改进，及时制定防范措施，组织实施，并做好记录。（六）对出现服务失误有意隐瞒，造成不良影响的个人和科室，按情节轻重给予处罚。