客户生命周期模型.ppt

客户生命周期模型,2023/6/28,什么是客户生命周期理论,客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期的阶段：考察期形成期稳定器退化期,2023/6/28,某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的利润分别为T V(t)和P(t),2023/6/28,客户生命周期理论模型,客户生命周期,考察期关系的探索和试验阶段特点：1.不确定性即双方的相互了解不足2.客户尚未对企业做出大的贡献对策：评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单,企业与客户开始交流并建立联系,2023/6/28,形成期关系的快速发展阶段特点：1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利对策：进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度，忠诚度,进一步扩大交易量。,2023/6/28,稳定期关系发展的最高阶段特点：1.双方对对方提供的价值高度满意;2.为能长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形投入;3.大量的交易,2023/6/28,退化期关系水平逆转的阶段特点：1.交易量下降2.一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)3.开始交流结束关系的意图对策：一种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发;另一种做法便是不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户,2023/6/28,2023/6/28,谢谢！,