售后服务部工作计划制定与落实.ppt

1,售后服务部经营计划的制定与落实,2,课程说明,课程名称：售后服务部工作计划的制定与落实 课程长度：1天授课形式：PPT演示+现场互动学员要求：天津一汽服务站服务总监,3,课程目的,通过学习，学员可以：了解制定并执行经营计划的重要性掌握制定经营计划的要点与方法落实经营计划有效的执行，并且能在日常工作中不断改进与完善,4,经营计划的合理分解,指导和保障计划的实施,计划实施中的有效监督,执行中的计划调整,时间管理与优先顺序表,经营计划的执行要点,经营目标的基本内容,目标与现实的差距,年度经营计划的重要性,学习内容,经理人的“经”和“理”,如何制定经营计划,经营计划包含的内容,制定经营目标的原则,有效计划的组成部分,明确目标的4个基本步骤,预算的构成,预算与计划的关系,有效控制预算的技巧,合理运用、分配预算,特殊情况下预算的调整,5,第一章：企业经营目标与执行状况,还有些什么？,经理人的“经”和“理”服务总监的岗位职责（对于厂家）树立TJ-FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理解TJ-FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责；必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特殊问题的工作；负责服务站整体工作流程的持续优化；审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件；定期向天津一汽报告服务站的生产、经营和管理工作；,6,第一章：企业经营目标与执行状况,经理人的“经”和“理”服务总监的工作职责（对于投资者）稳定的利润长期的利润持续的利润,利润从哪里来？,7,第一章：企业经营目标与执行状况,经理人的“经”和“理”经经营计划和组织执行理管理负责谋项工作使其顺利进行,8,第一章：企业经营目标与执行状况,经理人的“经”和“理”经营与管理的区别：经营以市场为导向，天天在变；管理不能天天变，相对稳定下雨打伞就叫经营；下雨时保证有伞就叫管理,9,第一章：企业经营目标与执行状况,经理人的“经”和“理”经理人与经营计划计划管理还是经验管理？你的经营计划是给老板的还是给自己的？你的经营计划你看得懂吗？别人看得懂吗？计划的关键是什么？执行！结果可控！,经营计划是什么？,10,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的定义：在经营决策的基础上，根据经营目标对生产经营活动和所需要的各项资源，在时间和空间上进行具体的统筹安排所形成的计划体系经营计划是企业围绕市场，为实现自身经营目标而进行的具体规划、安排和组织实施的一系列管理活动 经营计划是企业经营活动的先导，并始终贯穿于企业经营活动的全过程,11,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的组成：这个“计划”落实于文字更象个报告或申请其主要意图是递交给投资人，以便于他们能对企业或项目做出评判，从而使企业获得融资预算企业战略谋划与执行等一切经营活动的蓝图与指南，是行动纲领和执行方案,12,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的特性：目标特性要得到什么？完整特性需要什么条件？操作特性怎么才能达到？,经营计划不是只给老板制定的经营计划就是：1+1=2经营计划的关键：过程可控；结果可控！经营计划就是细节化经营计划就是目标化,13,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的体系结构企业战略计划业务经营计划基层操作与落实计划,14,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的体系结构,战略计划（中长目标）,业务经营计划营销、技术、生产、人事（年度经营计划）,基层操作与落实计划（计划分解、绩效落实）,企业投资者、品牌授权厂家,企业中层经理（服务总监、服务经理）,服务站各个岗位人员,15,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容经营计划的体系结构,16,第一章：企业经营目标与执行状况,经营计划的基本内容例：某服务站体系性经营计划,战略计划（中长目标）,业务经营计划营销、技术、生产、人事（年度经营计划）,基层操作与落实计划（计划分解、绩效落实）,5年计划：投资收回打造5星级服务企业,明确每年目标：硬件设施、经营绩效、人员结构,建立各岗位标准；根据不同经营目标分解绩效指标；根据长期目标进行软硬件储备,17,第一章：企业经营目标与执行状况,计划目标与现实的差距当地汽车保有情况汽车销售情况品牌市场情况服务站资源情况服务站成本最大产能分析,18,第一章：企业经营目标与执行状况,年度经营计划的重要性长期计划变短期计划经验管理、感觉管理变为计划管理目标更明确，明确实现的方法业绩分阶段实现提供问题解决效率人管人-计划管人,19,经营计划的合理分解,指导和保障计划的实施,计划实施中的有效监督,执行中的计划调整,时间管理与优先顺序表,经营计划的执行要点,经营目标的基本内容,目标与现实的差距,年度经营计划的重要性,学习内容,经理人的“经”和“理”,如何制定经营计划,经营计划包含的内容,制定经营目标的原则,有效计划的组成部分,明确目标的4个基本步骤,预算的构成,预算与计划的关系,有效控制预算的技巧,合理运用、分配预算,特殊情况下预算的调整,20,第二章：年度经营计划制定,制定年度经营计划的原则SMART原则Specific：目标要清晰明确Measurable：目标要量化Attainable：具有挑战性、可达性Relevant：目标要组织与个人能结合Time-Table：目标要有时程,21,第二章：年度经营计划制定,经营计划的制定程序调查预测，估量机会统筹安排，确定目标拟定方案，比较选优确定预算，综合平衡,22,第二章：年度经营计划制定,有效计划的组成部分,23,第二章：年度经营计划制定,有效进行目标管理目标管理：是指通过专门设计过程使目标具有可操作性的过程。合理的目标是经营计划成功的70%,24,第二章：年度经营计划制定,有效进行目标管理传统的目标设定由企业的最高领导把总目标分解成为子目标落实到企业的各个层次 目标失真失去动力（过高或过低）与绩效脱节,25,第二章：年度经营计划制定,有效进行目标管理明确目标的4个基本步骤参与决策明确目标规定期限反馈绩效,26,第二章：年度经营计划制定,有效进行目标管理明确目标的2个基本方法横向比较法明确位置；树立方向纵向比较法明确趋势；确认方向,27,第二章：年度经营计划制定,年度经营计划的制定年度经营计划的基本结构年度经营目标 销售、生产计划 设备、人事计划 利润与资金计划,28,第二章：年度经营计划制定,年度经营计划的制定年度经营计划结构图,29,第二章：年度经营计划制定,年度经营计划的制定年度经营计划的构成利润计划生产计划销售计划劳动工资计划采购计划生产费用预算及成本计划资金计划,30,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容KPI-关键业绩指标的缩写,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,如何明确目标？如何量化？,31,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容年度经营目标 市场计划生产计划利润与资金计划,32,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容年度经营目标 营业额维修台次单车产值毛利率,33,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容市场计划目标新增客户率客户流失率,34,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容生产计划目标一次修复率工位利用率安全生产目标,35,第二章：年度经营计划制定,经营计划包含的内容利润与资金计划目标设备计划人事计划资金预算计划,36,第二章：年度经营计划制定,小结：经验管理与计划管理！什么是经营计划？我们为什么要制定经营计划？服务站的经营计划都包括哪些内容？,37,经营计划的合理分解,指导和保障计划的实施,计划实施中的有效监督,执行中的计划调整,时间管理与优先顺序表,经营计划的执行要点,经营目标的基本内容,目标与现实的差距,年度经营计划的重要性,学习内容,经理人的“经”和“理”,如何制定经营计划,经营计划包含的内容,制定经营目标的原则,有效计划的组成部分,明确目标的4个基本步骤,预算的构成,预算与计划的关系,有效控制预算的技巧,合理运用、分配预算,特殊情况下预算的调整,38,第三章：合理控制预算,预算的构成预算的定义：预算就是数字化了的计划将计划量化获得更确切的方向,39,第三章：合理控制预算,预算的构成预算的定义：例：某维修站未来3年经营目标预算,40,第三章：合理控制预算,预算的构成企业常用的预算种类收支预算,41,第三章：合理控制预算,预算的构成企业常用的预算种类现金预算,固定资产,现金,企业资产与正常现金预算分配,42,第三章：合理控制预算,预算的构成企业常用的预算种类生产资料预算产量材料数量工时,43,第三章：合理控制预算,预算的构成企业常用的预算种类资产负债预算资产负债所有者权益,44,第三章：合理控制预算,预算的构成企业常用的预算种类资产负债预算资产负债表,对比,某个会计结算日,45,第三章：合理控制预算,预算与计划的关系制定预算的意义：目标明确、方向清晰,举例：某维修站年度经营目标及成本预算内容,46,第三章：合理控制预算,47,第三章：合理控制预算,合理利用、分配预算预算的分类固定预算土地房屋人员,年、季度、月！,48,第三章：合理控制预算,合理利用、分配预算预算的分类变动预算备件订购经营活动日常费用,结合经营活动；明确各月用款计划！,49,第三章：合理控制预算,特殊情况下的预算调整预算与经营目标保持协调一致经营目标的调整预算的调整预算的调整经营目标的调整经营目标与预算的上下浮动,50,第三章：合理控制预算,有效控制预算的技巧如何制定预算成立预算制定小组企业老板总监与财务经理各部门主管,51,第三章：合理控制预算,有效控制预算的技巧如何制定预算成立预算制定小组企业老板我在什么时候有多少钱可用？我要用到哪里？我能回报什么？我要一份详细的计划！,52,第三章：合理控制预算,有效控制预算的技巧如何制定预算成立预算制定小组总监与财务经理老板有多少钱可以给我用？上一年度我用了多少？结果是什么？现在我要用多少？结果是什么？我的用款计划是什么？,53,第三章：合理控制预算,有效控制预算的技巧如何制定预算由上向下的预算总额由下向上的预算总计两套预算的最终结合,54,第三章：合理控制预算,有效控制预算的技巧企业制定预算的常见问题预算过高预算过细预算过死,55,第三章：合理控制预算,小结什么是预算？预算由何而来？预算影响经营计划！经营计划影响预算！,56,经营计划的合理分解,指导和保障计划的实施,计划实施中的有效监督,执行中的计划调整,时间管理与优先顺序表,经营计划的执行要点,经营目标的基本内容,目标与现实的差距,年度经营计划的重要性,学习内容,经理人的“经”和“理”,如何制定经营计划,经营计划包含的内容,制定经营目标的原则,有效计划的组成部分,明确目标的4个基本步骤,预算的构成,预算与计划的关系,有效控制预算的技巧,合理运用、分配预算,特殊情况下预算的调整,57,第四章：年度经营计划的进度管理,时间管理与优先顺序表 计划的时间安排阶段性时间节点关键数据的相关责任人计划的优先顺序排序,58,第四章：年度经营计划的进度管理,经营计划的合理分解分解原则“压力激励”导向指标逐级分解直至最小单位,59,第四章：年度经营计划的进度管理,经营计划的合理分解分解方法按时间分解按部门分解,60,第四章：年度经营计划的进度管理,经营计划的合理分解例：某服务站有车间技师20人，年度经营成本200万，如何完成年度所得税前100万净利润的工时目标分解方案？,61,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施滚动计划法 滚动计划法是将计划分期：具体实施部分；准备实施部分计划内容进行定期及适当地调整，通过定期地调整，依次将计划时期延续滚动计划法具有一定的灵活性，通过适当地调整使不利因素减至最少，使计划前后衔接理想周期：6个月,62,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施 PDCA循环法 1个循环，4个阶段PPlan计划DDo执行CCheck检查AAction处理,63,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施 PDCA循环法 作用与特性,64,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施经营计划的控制任务最为基本的任务偏差发现、分析、纠正,65,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施经营计划的控制步骤确立标准 测定执行结果 比较执行结果 纠正偏差,66,第四章：年度经营计划的进度管理,指导和保障计划的实施纠正实际结果与计划偏差的方法制定实际工作的改进方案并落实计划目标的改变,67,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督设计监控工具目视过程结果全员全程参与持续改进方案,68,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,对于可控的原因用该图形标注，并制定改善措施。,69,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,维修台次=车辆入场开工单的数量,客单价=维修产值/工单数量,70,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,流失客户=1年内未进场的客户,管理内客户=3年内拥有的客户档案总数量,流失率实际值=流失客户/管理内客户*100%（通过表格设置自动计算）,71,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,服务推广计划应将厂家的服务活动涵盖在内,将实施状况以不同颜色标注，并对问题进行分析提出相应的整改措施,72,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,通过返修记录单统计，内部返工不计算在内,一次修复率=（维修总台次-返修数量）/维修总台次*100%（可通过表格设置自动计算）,73,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,配件库存数量实际值=当月库房内的配件总成本（不含税）,配件周转率实际值=月配件销售成本（维修、外销量）/月平均库存成本*100%月平均库存成本=（月初+月末）库存成本/2,74,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,配件满足率（配件供应率）=一次满足配件供应的车辆台数/所需配件的车辆台数*100%注：为了确保数字准确，车间管理工作中应随时统计缺件情况,75,第四章：年度经营计划的进度管理,计划实施中的有效监督,按照内部培训计划如实填写实际完成情况。同时还应统计内部培训效果,目标：服务人员每年完成40小时的内部培训 注册技师每月应完成8小时内部培训,76,第四章：年度经营计划的进度管理,执行中的计划调整PDCA-A目标调整、计划调整、进度调整,77,回顾与总结,经验管理还是计划管理？经营计划是给谁的？经营计划执行中出现偏差该如何解决？执行经营计划的核心是什么？,78,谢谢大家,