卓越的客户服务.ppt

1,卓越的客户服务 理念与技巧,培训师：鲍爱中,2,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,3,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,4,第一部分 客户抱怨及其应对之道,5,1、面对客户抱怨的态度,你期待处理客户的抱怨吗？,干细胞美容骗局曝光“返老还童”只能是美丽的谎言,6,2、你与客户争论的结果 你永远无法在与顾客的争论中获胜,赢了也是输了！,7,3、客户会向谁抱怨,不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司 最后才向你抱怨。,8,4、客户抱怨的方式,非语言的方式,语言的方式,9,5、迅速处理客户抱怨,“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来”,“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理”,“先生，稍等，我马上给你处理”,“你的我们的技术人员正在给你检测我再给你看一下，大约什么时候可以好”,10,6、让客户乐于向你抱怨,巧妙应对情绪激动者,撤换当事人；改变场所；换个时间。,11,7、站在客户的立场，诚信解决问题,“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦”“不好意思，这是我们的疏忽”“给你带来不便，我们表示非常抱歉”,12,8、客户为什么会抱怨,不被尊重不平等的待遇被骗的感觉心理不平衡要求得不到满足沟通上的误解,13,9、客户不满之解析,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,14,10、客户的价值,15,11、表征客户离开我们的原因,16,12、客户的情绪银行,客户对企业的印象,BANK,17,13、抱怨的客户会。,若客户体验不好则：可能会告知26 个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有 500 人被告知；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；70%的人不再光顾,18,14、处理抱怨的技巧基本策略,“”理论 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。“先，后”,19,15、处理抱怨的步骤与技巧,让生气的顾客消火气积极倾听表现认同和理解总结问题询问顾客的需求,提出选择性的解决方案同意可接受的解决方案额外的服务步骤延续服务后的关怀,20,16、成功处理顾客抱怨的九项重点,及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做什么如果可能，请顾客到一个比较安静的场所不要挑战顾客,不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述,21,17、建立同理心规则,站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,22,18、处理客户不满的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断客户：！2.教育、批评、讽刺客户：3.直接拒绝客户：”4.暗示客户有错误：5.强调自己正确的方面、不承认错误：,23,19、如何对付无理取闹客户？,(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法),24,20、客服政策和制度的问题,1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。,25,21、延续服务后的关怀,3日电话跟踪确认问题已经真正解决确认客户的心情,客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发相关促销通知,26,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,27,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,28,第二部分 优质服务,上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务,29,一、优质服务的基本功,个性化服务的要求,1、优质服务=标准化+个性化,30,2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础,反映出整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充；要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。,31,3、熟悉和了解相关知识,要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。,32,4、具有超前意识,“想客户之所想，急客户之所急”；“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”,33,5、用最短的时间减少与客户的陌生感,先销售自己再销售服务、产品,34,6、优质服务的四步骤,当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客,35,7、优质服务“三境界”,让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。,让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。,让客人感动-用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。,36,二、了解客户,37,1、顾客五种类型的需求,说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,38,2、如何确保回头客,客户种类1、内向型 2、外向型服务的类型1、冷漠型服务2、标准型服务3、温馨型服务4、优质型服务,39,3、确保顾客回头,1、认同2、预见3、灵活4、弥补5、道歉,40,三、从细微处赞美满足客户自我价值需求,41,赞美客户满足客户自我价值需求的手段,从身材外貌方面,42,四、创造并维持忠诚客户,43,1、“关 心”（CARE）客户,Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心,44,2、培养客户忠诚度7大步骤,1.了解客户需求并超越价值2.建立企业品牌形象与文化3.设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与客户心灵产生共鸣和互动7.马上行动坚持到底,45,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,46,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,47,第三部分 高效使用客户漏斗,-把握关键客户,48,1、为什么需要客户漏斗,一、许多企业有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80甚至更多是无效的没有获得订单和客户。,49,1、为什么需要客户漏斗,二、造成这种现象的原因：是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。,50,1、为什么需要客户漏斗,三、怎么解决这个问题？许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。,51,2、客户漏斗的四个阶段,按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段（可以根据自身的实际情况来定义细分阶段）：一.目标市场1、产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。2、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。3、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡献利润）、渠道、地区等维度进行细分。,52,2、客户漏斗的四个阶段,二、潜在客户 1、广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。3、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新筛选出目标客户。,53,2、客户漏斗的四个阶段,三、目标客户1、目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。2、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80的收入。3、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服务。,54,2、客户漏斗的四个阶段,四、签约客户 1、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。2、企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。3、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。,55,3、客户漏斗与销售预测,一、应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。,56,3、客户漏斗与销售预测,二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。,57,3、客户漏斗与销售预测,三、公司领导每周五，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测将趋于更加准确。,58,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,59,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,60,第四部分 客服中的技能,61,一、电话,62,1、电话沟通的几个技巧,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,63,3、接听电话的流程,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,64,4、接听电话的误区,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,65,5、整理记录,用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；,66,6、基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,67,二、客服人员的沟通技巧,七不问：不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,68,1、沟通的过程与要素,沟通的要素：1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈；,69,尊重性原则；简洁性原则；理解性原则；包容性原则；准确性原则；及时性原则；,2、沟通的基本原则,70,3、有效倾听的技巧,Nod&smile 点头且微笑Eye contact 眼神接触Listening noises 倾听的“声音”Lean forward 身子前倾Repeat/summarize 重复/总结Make notes 做记录,倾听的动作套路,71,课程内容,第一部分 顾客抱怨及其应对之道第二部分 优质服务第三部分 高效使用客户漏斗第四部分 客服中的技能,