销售语言技巧之葵花宝典(打印专用).ppt
“葵花宝典”,主讲：Mary何,销售语言技巧之,制作：Mary何,课题内容:,语言技巧,说话的能力说话主体的素质,说话的表现力,说话的方法,说话的艺术,课题的意义:,1、明白语言主体和主体类型2、掌握良好的语言表现能力3、案例教学语言的运用方法4、灵活运用语言技巧5、走出常见的销售语言误区6、“葵花宝典”销售过程中的十个招数,语言技巧说话,说话的作用:一、交流信息“与君一席谈，胜读十年书”；二、改善情绪，分享心情(痛苦和成功的时候、最想找人说话)；三、调解行动，化解矛盾“当事者迷，旁观者清”“一语点破梦中人”销售语言技巧:知道：对谁说会说什么要说什么该说什么该怎么说说了有什么用销售的语言技巧,语言技巧说话,说话主体的素质,语言的三要素：主体、信息和客体（煮饭、谈恋爱、销售的主体、客体和信息）主体第一性：主体是语言交流的本源和重点主体的素质：主体的内在修养和外在素养的结合主体：说话者和听话者、（己方和对方）双方的素质修养决定销售语言的基础！我们不是跟空气交流：我们更关注对方的感受！,语,主体的素质（1）,己方的修养性（说话方）思想立场心理素质崇高的理想坚强的意志积极的情绪 敏捷的思维,对方的感受（听话方）思想立场心理素质崇高的理想坚强的意志积极的情绪 敏捷的思维,思想立场,心理素质,语言表达的风格,主体的素质（2）,文化知识仪表举止 5、外貌体征,文化知识仪表举止 5、外貌体征,较高水平,较高水平,较低水平,平等水平,较低水平,权威,引导,专业,平等水平,主体的素质（3）,措词说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。应该说的必须说：文明礼貌用语等（上海字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等可以说的尽管说情感：语言表达的感情成分（表达的情绪和感情成分、罗京、邢质宾的播音）（欢快、赞扬、同情、悲伤、愉悦）态势面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。（达芬奇：“眼睛是心灵的窗户”。面部“黄金三角”、目光的交流）4、举止（如坐相、立姿、步态和位置关系）,说话的表现力,说话的表现力：力度：分贝的大小（标准说话为2535分贝）温度：语调的高低（刺耳、冷梭梭的）色度：说话的轻重（三轻服务）速度：说话的快慢（各个场景的语速）味道：语音的强弱（甜美的美国空中小姐的故事)内涵：语言的内容 方向：说话的指向性（引导、煽动）自然就好、千万不要邯郸学步！,言,言,说话的方法,一、因地适宜、情景交融二、因人而异、区分群体三、社会角色、区分技巧,技,一、因地适宜、情景交融,因地适宜:说话的场合情景交融:指说话的情境、1、区分交谈的社会文化背景2、区分交谈的时间地点。涉外交谈要尊重习俗和隐私入国问禁，入乡问俗，入门问讳。“七不问”：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。（中西的文化对比和交谈方对比）,四种风格的特征,创新型 融和型喜爱新货品 得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流例如：喜欢与人分享自己的开心最新款、最时兴及最流行 容易与人熟落对时尚牌子注分析型 主导型 详细了解货品特性，优点及好处 自己作主 要“物有所值”要求其他人认同他的说话 支关注所付出的价钱 支配一切 需要多一些时间作出购买决定,引导式,谈心式,顾问式,倾听式,四种风格的语言策略,创新型 融和型介绍本产品及其与别不同之处 殷勤款待表现积极和兴趣 多了解其需要说话要有趣味性 关注他人的所分享的事情交换潮流意见 关注他关心的人，尊重 如：子女，父母，朋友 多加建议，加快决定主导型 分析型在适当时才主动招呼 强调物有所值不要与他们“硬碰”详细好处特点听从指示 有耐性不要催促 药品知识准确,三、不同交际圈要说不同的话,人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。（一）家庭圈夫妻之间说话准则：要有共同的语言和人际关系要遵守互惠原则，双赢原则对待子女（小辈）说话准则：要管教要关爱要指导 要尊重对待父母（长辈）说话的准则：要针对老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童,（二）事业圈下行（下级）关系说话准则：全面关心 科学安排作风民主 积极鼓励上行（上级）关系说话准则：要尊重多请示 无怨言无牢骚平行（平级）说话准则：互相尊重 互相理解 互相关心 互相鼓励（三）朋友圈陌生者：微笑、借助话题、相似性因素熟识者：（略）亲密者：（略）,（四）社会圈（公共圈）社会的三大保障：礼节、道德、法律服务性行业要做到：微笑服务三声服务三轻服务耐心服务延伸服务首问服务一门式服务限时服务人性服务3、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实践,说话的艺术,1、赞美（“葵花点穴手”）（赞美的原则:逢人减岁、逢物加价）（赞美的故事、送人玫瑰、手有遗香）赞美大忌：赞美过分会变成“拍马屁”赞美四要：要有目标、要实际、要具体、要相机而动 女人赞美气质和服饰、男人赞美成功和车子 小孩赞美聪明和可爱、老人赞美故去和家庭 25岁赞美漂亮和年轻、35岁赞美孩子和事业 45岁赞美保养和气质、55岁赞美过去和家庭,巧,说话的艺术（1）,2、坦诚（“玉女心经”）诚实守信、以诚相待是基本的商业规则坦诚：该说的、该知道的、该提醒的、该让顾客了解的。坦诚什么都说,说话的艺术（2）,3、微笑（最厉害的软兵器）（伸手不打笑面人、朝鲜战争中的微笑）（以诚相待佳洁士笑容传中国）微笑的原则：真诚、亲切、持久4幽默（语言的润滑艺术）(唐伯虎的贺寿诗、苹果的故事）幽默的原则：开朗、博学、灵活、轻松幽默大忌：幽默要注意身份和场合幽默的原则：因人而异、因地适宜（注意说话的场景和说话的要求、当官的朋友）,说话的艺术（3）,5模糊（“凌波微步”回避正面冲突）(回避正面冲突、转移矛盾方向、调整谈话气氛)（赵本山卖拐杖的小品、模糊法的经典）模糊大忌：模糊不是忽悠！6委婉（语言的“化骨绵掌”）委婉的功效：清热、解毒、败火（火上浇油、雪上加霜、风消云散、一笑泯恩仇）(鱼刺在喉的故事、王琦瑶劝说阿二),说话的艺术（4）,7暗示（“一阳指”直接点化主题）(引导暗示点拨恍然大悟一语惊醒梦中人）暗示的原则：8、转变（语言的“圆月弯刀”）忌讳：过分注重“察言观色”、行动畏手畏脚（两个老乡见朱元璋、蔡明的小品“我的父老乡亲”）转变的原则：察言观色、见机行事、趋利避害,说话的艺术（5）,9、认同（“北冥神功”）（军人的故事、推心置腹的营业员）认同盲从10、借用（“隔山打牛”利用名人效应）借用的对象：名人、旅游胜地、革命老区、熟悉的城市、人物、事件等（天虹服装的故事）,一线个性化服务十项全能,立即行动,经常征询意见,保持亲密联系,期望（Desired）,坚守承诺,用眼神说话,微 笑,热忱问候,“请”和“谢谢”,真诚地赞美,称呼客户名字,基础（Basic）,惊喜（Surprising）,
