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销售语言与服务礼仪（第二版）,电子演示文稿,目 录,第一章 语言是成功销售的基础.5,第一节 语言的本质 7,第二节 语言是交际的工具.26,第一节 销售语言的特点.37,第二章 销售语言的基本特征.35,第二节 销售语言的类型.45,第三节 销售语言的原则.51,第三章 销售语言技巧.62,第一节 销售前的推销语言技巧.63,第二节 销售中的推销语言技巧.79,第三节 销售后的推销语言技巧.112,第四章 服务用语技巧137,第一节 多种服务用语.138,第二节 正确使用服务用语.152,第一节 练出销售好口才.179,第五章 塑造销售语言的魅力.177,第二节 注重倾听.210,第一节 礼仪的基本概念.220,第二节 服务礼仪的内涵.226,第六章 服务礼仪的意义与内容.218,第三节 销售服务工作中的常见礼节229,第七章 销售服务中的仪表修饰.262,第一节 仪表.264,第二节 仪容修饰礼仪.278,第一节 常见的商务活动.337,第八章 涉外商务礼仪.335,第二节商务活动中的礼仪及仪式.348,第三节 花语.380,第四节 表情礼仪.321,第三节 行为举止的礼仪.288,第四节 我国主要客源国礼节与习俗 383,第一章语言是成功销售的基础,第一节 语言的本质,第二节 语言是交际的工具,后一页,前一页,退出,回总目录,教学任务,（1）了解语言的本质；（2）理解语言在销售服务工作中的重 要作用；（3）熟悉销售人员必备的基本素质；（4）树立相关工作的职业意识。,后一页,前一页,退出,回章目录,第一节 语言的本质,后一页,前一页,退出,回章目录,时下流行的一种说法：英语、计算机操作技能和口才，是当今职场制胜的三大武器。想一想：你同意这种说法吗？你如何看待口才在社会发展和个人发展中的作用？,后一页,前一页,退出,回章目录,导入新课,案例：销售是成功企业家的基本功,世界级的管理大师汤姆彼得斯说过这样一句话：领导等于销售。任何成功，都是销售的成功，无论是政治、文化、教育、科技、著作、财富、艺术、发明，这个世界上各行各业所有最有成就的人，他们的成就都来自销售的基本功。换句话说，销售是成功人士的基本功。李嘉诚16岁时，从推销员做起；18岁时，被老板提拔为业务经理；20岁就被提拔成公司总经理，这在任何行业里都是极少见的。,后一页,前一页,退出,回章目录,更难得的是，当时李嘉诚不是自己创业当总经理，而是别人提拔他当公司的总经理。可见他的销售技能已经帮公司创造了庞大的业绩和利润，公司才会对他有这么大的信任。在这家公司做了两年的管理后，他正式创办长江实业公司。在22岁创业之后，奋斗了几十年，他便成了世界华人首富。有人问他致富的秘诀是什么，李嘉诚说他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人士必备的素质了。,后一页,前一页,退出,回章目录,因此很多企业家在子女学成归国之后，未必直接让子女做管理，通常都让子女从市场做起，当他们了解市场之后，再让其来管理企业，这样才能使企业健康发展。毕竟一个企业的销售部门，是带来现金收入、带来血液循环的一个重要的部门。,后一页,前一页,退出,回章目录,所以有非常多的企业家在创业的初期都是自己亲自做销售。当他们的销售技巧磨炼得很好的时候，实际上他们的公司就已经有了一个很大的生存空间或者说成长环境，对于这一点很多著名的企业家、总裁都是很清楚的。正因为他们当初是从销售做起的，所以他们在提拔人才的时候特别会观察哪一个员工对于销售特别有贡献，特别擅长销售，而这个擅长销售者通常会取代下一个领导人的位子。,后一页,前一页,退出,回章目录,日本的经营之神松下幸之助、台湾的王永庆、蔡万林也是从销售做起的。比尔盖茨大学二年级就休学，创办微软公司之后，也是从销售做起来推销他的软件，来跟客户签合同。世界上的各行各业，几乎每一个最有成就的人都是从销售做起的。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、语言是一种社会现象,（一）语言产生于社会劳动 作为人类的物质与精神财富之一，语言正是劳动的产物。（二）语言推动社会的发展和人类的进步（三）语言是人类智慧的宝库 语言是人际关系的中介，通过语言，人们才能进行正常而有序的人际交流。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、语言是交际的工具,语言作为日常生活或工作中的交际工具，是指口语、书面语以及体态语在具体的社会环境、交际场合中，独立地或综合地实现交际活动的意义、价值和作用。其中，口语是交流的主要工具，书面语是辅助性工具，体态语是伴随性工具。三者各具特色，相互制约，相互影响。,后一页,前一页,退出,回章目录,三、人际关系靠语言维持,（一）语言的交际内涵 语言的交际内涵有两层意思。从表层看，它是指语言在交际活动中的功能体现；从深层看，它是指语言在交际活动中的意义生成。（二）语言的作用 1传递信息 2交流思想 3表达情感,后一页,前一页,退出,回章目录,三、人际关系靠语言维持,（三）语言的意义生成 语言的意义生成取决于交际场合的各种因素，它是在交际过程中才得以展示和实现的。交际过程实际上也就是语言的意义生成过程。,后一页,前一页,退出,回章目录,四、语言是人们的思维工具,语言是人们认知世界的有力武器。通过语言，人们不断积累经验、发展自己的认知能力。一方面用“知识”装备自己，提升自我，另一方面用“历史”证明自己，发展自我。,后一页,前一页,退出,回章目录,引导探究语言在从业行为、服务理念中的作用,1口才是成功的神奇武器a口才与政治 例如:战国的公孙衍与张仪，司马错论伐蜀，晏子、墨子 近代严复、孙中山、李大钊、肖楚女 希腊的西塞罗、雅典的德摩斯梯尼、美国的华盛顿、林肯，直至马克思、恩格斯 b口才与沟通,后一页,前一页,退出,回章目录,c口才与成功,小故事:在费城的大街上，常踯躅着一个失业的英国青年，不论是清晨或者夜晚，他总得惹人注目地经过，据他自己说是想找一个职业！有一天，他突然闯进了该城著名巨贾鲍尔吉勃斯先生的写字间，请求主人牺牲一分钟时间接见他，容许他讲一两句话。这位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到惊奇，因为他外表太刺目了，衣服已经破旧，一种极度穷困的窘态，但精神却是非常饱满。,后一页,前一页,退出,回章目录,也许是好奇，或者是怜悯吧，吉勃斯先生竟答应与他一谈。原想与他只谈一两句话，可是说了一两刻钟。甚至继续到一点钟，还没有停止。结果呢，吉勃斯先生立刻打电话给狄诺公司的费城经理泰勒先生，然后这位著名金融家泰勒邀请这位陌生怪客共进午餐，并给予他一个极优越的职务。,后一页,前一页,退出,回章目录,d口才与思想：“言为心声”的含义“言为心声”e口才与交际,后一页,前一页,退出,回章目录,f口才与事业,在富兰克林的自传中，有这样一段话：“我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表。当初那表上只列着 12 种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后我在表上特别列上虚心一项，我决 定竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像“当然”、“一定”、“不消说”，而以“也许”、“我想”、“仿佛”来代替。,后一页,前一页,退出,回章目录,富兰克林又说：“说话和事业的进展，有很大的关系，你如出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的助力。”这是千真万确的，一件事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的口才。,后一页,前一页,退出,回章目录,2口才与销售,案例:有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30 吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36 到38 之间吧？老板说，是啊！,后一页,前一页,退出,回章目录,业务员接着问道：30+36 有66 吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66 的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66 的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！,后一页,前一页,退出,回章目录,小结,会说话的人具有两个明显的特征：1丰富的知识面2较强的语言表达能力和与众不同的风格,后一页,前一页,退出,回章目录,学习心得,语言能力是一个现代人才必备的素质，语言是成功销售的基本功。在今天的销售活动中，销售服务人员“说话就是服务”，所以语言不仅是一种交流工具，更是一种服务工具和职业技能。,后一页,前一页,退出,回章目录,拓展与延伸,1搜集“口才与成功”、“口才与成功销售”的案例2写一篇“口才与成功”、“口才与成功销售”的演讲稿并练习演讲,后一页,前一页,退出,回章目录,第二节 语言是交际的工具,后一页,前一页,退出,回章目录,导入新课,案例引入11 日本推销专家二见道夫的故事 讨论:你能猜出老板的促销秘密到底是什么吗？作为一名销售人员，对你有何启示？,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入12 一顾客到水果店里买李子,讨论：以上案例中，假如你是顾客，店员的话和老板的话分别会使你产生什么样的感受？对你有何启示？,后一页,前一页,退出,回章目录,一、销售语言技巧,销售语言在整个销售过程中占有很重要的一部分，我们的每一次销售行为，都是通过销售语言来实现并完成的。销售过程中，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都起着关键性的作用。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（一）品德素质 1意志品质 意志品质即一个人在成长过程中所形成并具有的责任感、使命感和进取心，它以个人的自我完善为核心动力，以奉献社会为目标追求，从而体现自我价值并走向自我实现。它是人生坐标中始终如一的信念支柱和精神能源，是个人走向成功的潜在能量和无形资源。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（一）品德素质 2道德情操 道德情操是指一个人在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯，它以社会规范为准绳，以自我完善为焦点，从而达成人与社会的共同进步与发展。道德情操在销售口才的形成与提高方面，特别是在崇尚“诚信、和谐”的当今社会，具有不可小视的作用。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（二）文化素质 1知识体系 知识体系的形成，也是一个由量变到质变的过程，知识的积累既来自于书本，也来自于社会、来自于生活，它意味着个人体验的不断丰富，眼界的不断扩大，它是思维与智慧的深厚养料。对于销售口才的形成与提高，知识体系起到了支撑作用。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（二）文化素质 2技能体系 所谓技能，是指掌握并运用知识的本领，即在理解、体验、整理、归纳和使用知识过程中所体现出来的加工方式或方法。一个人的技能体系包括：眼光、思路、方法、行为。对于销售口才的形成和提高，技能体系是其实施的直接源泉。无论是眼光、思路，还是方法、行为，其体现的技能水平在销售活动中决定了语言表达的质量和效果，甚至可以说决定了销售活动的成败。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（三）心理素质 健全的心理素质是成为金牌销售人员的必备条件，也是一个人取得成就、走向成功的内在动力。一个人的心理素质体现在以下方面：个性：成长与发展是个性的主题。情感：奔放而不失节制。性格：豁达而开朗是性格的最终“面目”。意志：刚强而坚韧的意志是个人品质的优良所在。趣味：高尚而文明的趣味追求是个人耐人寻味、具有吸引力和感召力的根本所在。思维：活泼而敏捷是思维独具活力的“天性”。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（四）深刻而透彻的观察能力 在销售活动中要关注销售对象的表情、行为，或关注局面及时机，或品鉴情境意义，或考虑自我形象。要细致深入地体察销售活动的微妙之处，洞鉴其复杂之迹，从而作出准确的判断并选择最佳的应对策略。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、优秀销售人员必备素质,（五）沉着而机智的应变能力 所谓“应变能力”，是个人面对突发事件或局势变化时，采取一定措施或方法进行自我调控以适应或改变环境的能力。无论顺境、逆境，都是人的生存能力的舞台和个性发展的空间，所谓“天时地利人和”、所谓“艰难困苦，玉汝于成”，无不表明环境对人的造就作用，适应并改造环境，不仅是成为金牌销售人员的必要条件，也是任何事业获得成功的必要前提。,后一页,前一页,退出,回章目录,信息反馈、小结,销售是一个与人交往的工作，唯有顾客认可并接受你的个人素质，顾客才有可能购买你的产品，你才可能成功。具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，塑造语言艺术，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功，成为金牌销售人员。,后一页,前一页,退出,回章目录,巩固与延伸,参考金牌销售人员必备素质，对照自己目前所具备的条件，寻找差距，并制定计划。,后一页,前一页,退出,回章目录,第二章销售语言的基本特征,后一页,前一页,退出,回总目录,第一节 销售语言的特点,第二节 销售语言的类型,第三节 销售语言的原则,后一页,前一页,退出,回章目录,一、教学任务,（1）明确销售语言的特征及运用原则；（2）自觉、有目的地塑造语言魅力。,第一节 销售语言的特点,销售活动的实质是销售人员说服或诱导潜在顾客接受其观点，购买产品和服务的过程。所以，推销的艺术即说服的艺术，说服靠生动的语言表达，语言是销售人员沟通的重要手段。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、目的性,从与消费者打交道开始，其目的就是宣传产品、推销商品，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、真实性,真实性一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是指感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客。,后一页,前一页,退出,回章目录,三、时代性,社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。,后一页,前一页,退出,回章目录,四、艺术性,销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。,后一页,前一页,退出,回章目录,五、直接性,作为第一性的口语，形式更直接、更灵活，能更方便地发挥语言的交际作用。销售语言就是口语的运用形式之一。,后一页,前一页,退出,回章目录,六、应变性,（1）销售语言的表达，除一些固定场合可有腹稿外，一般不可能像写文章那样在表达之前反复构思。这就决定了表达者在现场的每一分钟都易受到外界的影响。,后一页,前一页,退出,回章目录,（2）消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售人员语言的要求也不尽相同。销售语言的应变性需要训练有素的随机应变能力。,后一页,前一页,退出,回章目录,六、应变性,第二节 销售语言的类型,后一页,前一页,退出,回章目录,一、无声语言,无声语言包括形体语言和手势语言、表情语言等，具有间接、含蓄、自然的特点，能辅助有声语言。,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）叙述式语言表达的艺术 1肯定叙述对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、有声语言,（一）叙述式语言表达的艺术2对比叙述当顾客对某种商品的质量、款式发生疑问或对自身的购买目标尚不确定时，营业员可采用对比叙述的方法，介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、有声语言,（二）发问式语言表达的艺术（1）选择性发问；（2）主导式发问；（3）假设式发问。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、有声语言,（三）劝说式语言表达的艺术（1）以顾客为中心劝说；（2）以顾客所能获得的利益进行劝说。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、有声语言,小结,在实际销售工作中要根据实际情况灵活应用销售语言，不可完全照搬，还要不断归纳、总结，才能更好地发挥销售语言的作用。,后一页,前一页,退出,回章目录,第三节 销售语言的原则,后一页,前一页,退出,回章目录,一、使用通俗易懂的语言,一个销售人员首先要做的就是要用顾客明白的语言来介绍自己的商品。我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。,后一页,前一页,退出,回章目录,尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首个字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、使用通俗易懂的语言,二、体现对客户的尊重,（一）注意措辞 讨论分析：顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，应该怎么办？,后一页,前一页,退出,回章目录,（二）多采用请求式语句 销售人员要明白自己在顾客心里的地位，需要永远记住一条销售人员切记不可对顾客指手画脚、下命令或下指示，随时明确自己是一个普通的服务人员。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、体现对客户的尊重,（三）多采用肯定语句 在实际销售过程中，常常会有缺货、不属于自己工作范围，或者按公司规定无法满足顾客需要的情况，但是我们应当耐心地解释，或者正确引导顾客，而不要简单用否定语句回答顾客。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、体现对客户的尊重,三、使用语言要切境,销售人员切忌“唱独角戏”，不给顾客说话的机会。要一边说一边看顾客的反应，提一些问题了解顾客的需求，以确定自己的说话方式，从而因人而异。说话总是在特定的情景氛围中进行的。语境直接能影响说话双方的情绪乃至说话效果。这些特点又决定了说话人必须注意随着语境的需要来选择话题。,后一页,前一页,退出,回章目录,迁移训练,顾客来到某柜台观看项链，营业员的两种提问方式，取得的可能是两种不同的效果。第一种方式：营业员：“您买项链吗？”顾 客：“不买，看看。”营业员不再说话，顾客看完项链就离开柜台。,后一页,前一页,退出,回章目录,第二种方式：营业员：“喜欢项链？喜欢黄水晶还是紫水晶的？”顾 客：“不知道哪一种好。”营业员：“您可以试戴一下，黄水晶的鲜艳漂亮，紫水晶的高贵典雅。”顾客开始挑选、比较和试戴，最后购买。讨论：第二位营业员为什么能留住顾客？,后一页,前一页,退出,回章目录,小结,了解了销售语言的使用原则，销售语言的神秘面纱已经揭开，塑造销售语言的艺术魅力并不难，通过努力学习和训练，成为优秀销售员的梦想一定能够实现。,后一页,前一页,退出,回章目录,课后延伸,利用节假日，分别观察24名柜台服务员、收银员，记录其工作语言，比较分析其语言是否体现了销售语言的特点、原则。完成一篇800字左右的观察报告。,后一页,前一页,退出,回章目录,第三章 销售语言技巧,后一页,前一页,退出,回总目录,第一节 销售前的推销语言技巧,第二节 销售中的推销语言技巧,第三节 销售后的推销语言技巧,第一节销售前的推销语言技巧,教学任务：(1)了解接近语言的定义；(2)掌握接近语言的要求；(3)熟练应用接近话语的流程。,后一页,前一页,退出,回章目录,新课导入,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”这是成功推销人士共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）迅速打开客户的“心防”打开客户“心防”的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、使用接近语言的要求,（二）学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、使用接近语言的要求,二、使用的接近话语的流程,后一页,前一页,退出,回章目录,小结,接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本节的重点是树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。,后一页,前一页,退出,回章目录,第二节销售中的推销语言技巧,教学任务：（1）熟悉商品推销的前提条件；（2）掌握推销商品的语言技巧；（3）理解推销语言的艺术。,后一页,前一页,退出,回章目录,新课导入,当我们已经接近了潜在顾客之后，在推销过程中的语言技巧就变得十分重要了。所谓“语言技巧”，并非“花言巧语”、“巧舌如簧”之类的吹嘘和欺骗。它是指推销人员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）顾客需求现代商品销售必须树立以顾客为本的销售观念，并以此为行为准则。商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，即“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切”。顾客需求是商品推销活动的行动指南和焦点。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、商品推销的前提条件,【小知识】著名的“迪伯达”模式,（1）准确发现顾客需求。推销人员围绕顾客需求，探讨顾客需要解决的问题这种“迂回包抄的战术体现了顾客至上的原则，最能引起顾客兴趣。（2）把顾客需求与推销的产品紧密联系起来，发现并指出顾客需求之后，自然而巧妙地向顾客介绍产品，并把二者联系起来，唤起顾客注意。,后一页,前一页,退出,回章目录,【小知识】著名的“迪伯达”模式,（3）证实产品符合顾客需求，而且正合其意，在此，推销人员必须拿出充分而真实可信的依据，说服顾客。（4）促使顾客接受所推销的产品，推销人员必须有效地消除顾客心存的疑虑。,后一页,前一页,退出,回章目录,【小知识】著名的“迪伯达”模式,（5）刺激顾客的购买欲望，以各种恰当的方式使顾客认识到购买产品的必要性和相关的好处。（6）促使顾客采取购买行动，用一定的成交技巧，将顾客的心动变为行动。,后一页,前一页,退出,回章目录,（二）熟悉产品一是了解产品的工艺、设计、性能、结构、特点、用途、质量、价格、使用方法、安装保养和维修技能、管理程序等。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、商品推销的前提条件,（二）熟悉产品二是了解产品的标准、条标、分等定级，评审送验、质量认证等知识。三是掌握与之竞争的同类产品或替代产品的有关情况，如产品行情，需求关系，价格预测，寿命周期等。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、商品推销的前提条件,【读一读】,顾客问推销人员电磁炉为什么将最高加热温度定在240？这样做答你觉得怎么样？一旦加热温度超过240，油烟生成会增加50%，也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%，我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的，设定在240是为了您的健康着想。,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）能说见到顾客有话说面对顾客如何做到“能说”，要做到以下几个方面：（1）面对顾客时，能够把产品的卖点如数家珍，一一道来；（2）对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,（一）能说见到顾客有话说（3）能够说清楚，有专业水准；（4）咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；（5）善于调动轻松的现场购物气氛。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,（二）会说说到点上会说是指销售人员能说到顾客的心里，说到点子上，即要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,案例引入,有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来给孩子买练习书法的纸，导购员很抱歉地说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的硫酸描图纸您要不要？”,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,（三）会听理解顾客心声，把握顾客需求善于揣摩顾客心理，边听边思考说话者的主要观点，揣摩顾客的真正意图。顾客说话时，永远不要打断顾客的说话。俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,如何做到“会听”？,简单发问，启发鼓励顾客多说。积极倾听，使用眼神与顾客交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。通过非语言方式比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应等，鼓励说话者说话。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、推销商品的语言技巧,活动训练,请五名同学用大约一百个字来描述自己的爱好，但不能直接说出来，然后请其他同学以“他的爱好是什么”轮流说出自己听到的答案，最后由本人公布正确答案。这个活动给你的启发是什么？,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,“观其人”就是从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等特征上去揣摩。“听其言”就是从顾客的言谈、口音等特征去揣摩。“看其行”就是从顾客的步态、举止上去揣摩。“察其意”就是综合前面几项细致的观察、揣摩，大致判断顾客的来意。,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）从顾客心理的角度出发求实心理；求新心理；追求自我满足心理；爱美心理。,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,（二）从顾客年龄层次出发老年人小朋友年轻人,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,案例引入,一位60来岁、衣着朴素的顾客到商店买电动剃须刀，营业员热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”听了营业员的介绍，顾客毫不犹豫地买了国产剃须刀。请同学们试着分析为什么顾客购买了国产剃须刀？,后一页,前一页,退出,回章目录,（三）从顾客的性别角度出发女性顾客的销售特点；男性顾客的销售特点。,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,（四）从顾客的行为角度出发,1.当顾客眼神不集中时这时应主动上前招呼：“欢迎光临！请您看看我们刚到的新产品。”2.顾客一直注视着同一样商品时这时可采取从顾客的正面和侧面迎上，神情自若的问候“早上（下午、晚上）好！”“欢迎光临！”,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,3.顾客触摸商品时从正面或侧面、语气平静、柔和地说声“欢迎光临！”“请问先生（女士），我能为您做点什么吗？”4.顾客目光从商品上移开时此时，可说：“欢迎光临！您需要什么吗？”,（四）从顾客的行为角度出发,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,（四）从顾客的行为角度出发,5.顾客一直注视着同一样商品时 应注意观察顾客目光的集中之处，迅速找到吸引顾客的商品，趁热打铁地向他（她）问候，并介绍那种商品，如沟通深入一步，可主动将商品取下来请他观看。6.顾客触摸商品时 销售人员应立刻过来招呼：“请问，您需要看看什么吗？”,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,（四）从顾客的行为角度出发,7.顾客从商品上抬起头时销售人员应及时上前安慰：“先买回去吧，不合适可以退换。”8.顾客目光像在寻找什么时销售人员应面带微笑，主动向顾客点头致意，礼貌地道一声：“欢迎光临！”或“早上（下午、晚上）好！”,后一页,前一页,退出,回章目录,三、推销语言的艺术,案例引入,软木是做救生衣的材料。美国一位人身保险推销员向一位准顾客发问：“先生，我有一立方米的软木，您打算给多少钱？”顾客莫名其妙，答道：“对不起，我不需要软木。”,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入,推销员又问：“如果您坐在一艘处于急流中而正逐渐下沉的小船上，有人高价向您推销软木，你愿意买吗？”通过这翻令人好奇的对话，推销员巧妙地说明了人身保险应在实际需要之前购买，并完成了推销任务。,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入,（1）你认为案例中的推销员完成推销任务的关键是什么？（2）假设你作为某公司的产品推销员，你认为应具备哪些推销技巧？,后一页,前一页,退出,回章目录,小结,今天我们只是学习了在销售过程中的一些常用的销售语言技巧，要想成为一名优秀专业的销售人员还远远不够，我们只有通过认真观察、揣摩，对顾客的购买意图了然于心，并配合恰当的商品介绍技巧，这样才能既提供了优质的服务，又达到了销售目的。,后一页,前一页,退出,回章目录,第三节销售后的服务语言技巧,教学任务：（1）了解并掌握售后服务用语的基本规范；（2）了解售后服务接待语言的基本特点；（3）掌握售后服务接待语言的使用规范；（4）掌握并熟练运用售后服务用语中的敬语。,后一页,前一页,退出,回章目录,新课导入,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做得最出色的，也是做得最早的。那么先让我们看一个海尔销售的案例，开始今天的新课。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、敬语的使用,敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。,后一页,前一页,退出,回章目录,从尊敬角度看，有第二人称“您”。对男子称“先生”，对女子可根据其婚姻状况称呼她们为“夫人、小姐女士或太太”。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、敬语的使用,按职业可称护士小姐、秘书小姐等，对医生、教授、法官、律师、博士等，均可单独称其职务或学位。也可加上姓氏和先生，如李老师、王教授、赵医生、孙主任、周教授、刘先生、吴博士等。,后一页,前一页,退出,回章目录,一、敬语的使用,（一）送货上门服务规范语,送货员在商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生女士，请问，需要我将它（商品）移到哪个位置？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答：“不客气，没什么，这是我应该做的”，“您过奖了”，“您太客气了”，等等。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（二）业务技术服务规范语,规范的服务用语应是先主动热情地向顾客问好，并说“我能帮您做点什么吗？”在为顾客提供技术培训服务时，服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真、细致而又条理清晰的讲解。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（二）业务技术服务规范语,当顾客提出问题时，应仔细聆听，然后耐心、准确地向顾客提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（三）产品安装调试服务规范语,推销一方就应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可当场安装试用，或派人到消费者家里亲自安装调试。在售后进行安装调试，是售后服务的一项基本工作。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,在上门安装调试时，应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语如“劳驾”、“对不起”、“请您让一让”等，当顾客给服务员工作以帮助时，应表示谢意，如：“谢谢您的帮助！”安装完毕，告辞时，应使用礼貌告别语如“再见”等。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（三）产品安装调试服务规范语,（四）产品维修与退换服务规范语,对待顾客的抱怨，销售人员在实施应对策略时的语言规范主要是：“请坐！”“请您坐下慢慢说，好吗？”销售人员热忱招呼抱怨的顾客，请他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁边倾听、边郑重其事地记录下来顾客的意见。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（四）产品维修与退换服务规范语,无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。某些顾客提出抱怨，一时很难找到真正根由，有的抱怨纯属无中生有，遇到这种情况，老练的销售人员服务员大多采用拖延的办法，使眼前纠纷暂缓处理。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,（四）产品维修与退换服务规范语,顾客抱怨时，在措辞应对规范方面，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法，化争辩为商讨，变抱怨为合作。,后一页,前一页,退出,回章目录,二、售后服务行业规范语的使用,三、售后服务接待语言的要求,（一）迎接（二）倾听（三）答询（四）解说（五）送别（六）小结,后一页,前一页,退出,回章目录,（一）迎接,当顾客来到售后服务点时，服务员应马上站起身来，以表示对顾客的尊重。同时，面带微笑、主动热情地招呼：“您好！”或“您好，请坐！”“您请坐！”然后很礼貌而又关心地询问：“先生女士（小姐）：您有什么事情吗？”,后一页,前一页,退出,回章目录,（二）倾听,用微笑的目光注释对方，保持目光接触，不要东张西望，以此表示对顾客所说情况的重视、理解。不要打断顾客的话，让他把话说完。,后一页,前一页,退出,回章目录,适时而恰当地提出问题，配合对方语气表述自己的意见。,（三）答询,在答询顾客问题时，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中、有问必答。答问时，要敬语在先，然后针对顾客的提问，耐心细致、周到详尽而又重点突出有条理地答询。,后一页,前一页,退出,回章目录,（四）解说,说话不能拖泥带水，吐字要字字清晰，让人听得明明白白。语速适中，不宜过快或过慢。要注意用重音突出重点内容，用连顿区分、提示相似而又不能混淆的东西。,后一页,前一页,退出,回章目录,语言要通俗易懂。,（五）送别,售后服务送别语的技巧主要是注重礼貌。在客人要离开时，主动与客人握手告别并送出门去。,后一页,前一页,退出,回章目录,（五）送别,分别时，面带微笑真诚地表达致歉语，如“对不起，给您添麻烦了！”“真过意不去，让您亲自跑一趟！”“实在抱歉！”等。同时用敬语道别，如“请慢走！”“请您走好！”等，给顾客留下良好的印象。,后一页,前一页,退出,回章目录,小结,通过学习，相信同学们对售后服务语言有了一定的了解，希望大家在今后的学习中多观察，多总结，尽可能多地将所学知识应用到实践中。,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入,一个炎热的下午，某电脑维修公司走进来了一位满头大汗的老大爷，只见他抱着电脑机箱步履蹒跚地走了进来，这时工作人员肖力看见他后，紧皱眉头小声说了句“怎么又来了”，接待了他。,后一页,前一页,退出,回章目录,大爷：“你们是怎么修的，前天才通知我修好了，让我抬回去，怎么又坏了?”肖力：“是不是你的操作不当啊！”大爷：“我根本没怎么用啊。”肖力：“不可能，要不就是你的电脑用太久了，换新的算了。”,案例引入,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入,经过一番争吵。最后肖力：“放这吧，等通知。”看了这则案例，请根据你学习的售后服务接待技巧对案例进行修改。,后一页,前一页,退出,回章目录,第四章 服务用语技巧,后一页,前一页,退出,回总目录,第一节 多种服务用语,第二节 正确使用服务用语,第一节多种服务用语,教学任务：（1）了解服务用语的基本要求；（2）了解学习多种服务用语的意义；（3）掌握服务用语使用的正确方法；（4）服务过程中能熟练使用规范用语。,后一页,前一页,退出,回章目录,新课导入,请阅读教材中新疆奎屯管理处收费站的案例。语言不仅是一种交流工具，也是一种服务工具。讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。,后一页,前一页,退出,回章目录,案例引入,做知识型售货员“记十七大代表孟慧君的故事。”看了这则案例，你有什么感受？,后一页,前一页,退出,回章目录,一、规范的普通话,普通话的要求重点在两个方面，一个是标准，要求吐字清晰，字正腔圆，至少要达到普通话二级甲等证书水平；二是声音悦耳。练就这个“功夫”需要我们多听多练习。,后一页,前一页,退出,回章目录,【小知识】练好普通话的原则,（）大胆开口讲普通话。（）学好汉语拼音方案。（）坚持讲普通话，在交流中不断纠正自己发音不准的字词。,后一页,前一页