销售人员五项基本技能训练.ppt

销售人员五项基本技能训练,第一单元,如何接近客户,第1章 赢得面谈的机会,本章重点 打电话接近客户的目的 打电话前需做的准备工作 通话过程应遵循的步骤 通话过程中应注意的问题,打电话接近客户的目的,赢得面谈的机会,打电话接近客户的目的：获得与客户面谈的机会,在日常的生活与工作中，许多人都曾有过接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。实际上这是销售商接近客户的一种方式。销售商通过这种手段接近潜在客户，与他们建立联系，目的是赢得面谈机会，以便将产品展示给这些客户。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。,利用电话接近客户不同于电话销售,打电话接近客户时常见的错误,抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反而可能会给客户留下不好的印象。电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下容易因细节不合而失去合作机会。不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被对方有被尊重的感觉。在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款,打电话前需做的准备,重视每一次拜访,打电话前的四项准备工作,收集客户资料在客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。而收集客户的有关资料是全面了解客户的必要工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。,了解客户潜在的需求了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明确你可能给客户提供哪个产品和服务。在了解客户需求时，还要综合考虑客户的行业及其在这个行业中所处的位置。,找出关键人物负责客户相关业务的关键任务可能至少有两位：一位是部门的主管人员，他是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品或服务他们可能接受的具体条款。,理解客户的远大目标,通话过程中应遵循的步骤,说 明身 份,说明目的约请面谈,克 服异 议,说明身份说明目的及约请面谈克服异议,通话过程中应注意的问题,在利用电话获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。以下两点往往会导致拜访的失败。,讨论商业细节,商业细节应在客户面谈时讨论，因此要避免在电话中与客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品的报价之类的细节问题，如果是必须回答的，也应尽量简练。,避免向关键人物询问琐碎的信息,第2章建立良好的印象,本章重点：第一印象的重要性 建立良好印象的三要素,第一印象的重要性,自检请看下面的案例，并回答相关问题,销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详细介绍一下。客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林，不姓李。销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。（销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来）销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。客户：那是我侄子，我还没结婚呢！你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些错误？请简要叙述。,建立良好印象的三要素,良好的外表你是否有过以下不适合的行为：扎一条已经掉漆的皮带穿黑皮鞋配白色袜子浅色衬衣里面穿深色贴身内衣夏天穿拖鞋和暴露的服装皮鞋脏，西装上有污渍衣服有褶皱，衬衣脏,建立良好印象的三要素,衣服扣子不全，领带松散眼睛脏或有破损满脸油光或汗水有头屑，头发脏乱脸上有胡子茬指甲过长指甲不干净指甲上有残缺的指甲油翻后未漱口,良好身体语言,握手姿势目光接触适度的微笑合适的坐姿交换名片体味,第三章,建立良好的第一印象（下）本章重点 营造轻松的氛围 转移话题,营造轻松的氛围,安全距离避免疏远距离 在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会，最好与客户坐成L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。选择合适的开场白 的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易引起争议的话题,合适的开场白,客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境或产品的赞美对客户的业务或产品的赞美一些时事性的社会话题与客户相关的行业信息或令人振奋的消息天气和自然环境,使客户感到轻松的方法,说话声音的大小要适度说话不要太多或太少,自检请你选出你认为适合用于开场白的话题,客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公室环境的赞美对客户衣着打扮或长相的赞美客户单位的敏感话题对客户业务和产品的赞美一些时事性的社会话题与客户相关行业信息或令人振奋的消息带有宗教信仰的话题天气和自然环境方面的话题容易引起争论的观念性问题,转移话题,善于转移话题,转移话题的三个步骤,提出议程,陈述议程对客户的价值,征求客户的同意,提出议程陈述议程对于客户的价值征求客户的同意,第二单元,如何发掘客户需求,第4章,认知需求本章重点 为什么要了解需求 了解需求的重要性 需求的本质 需求与购买的关系 需求的层次,为什么要了解需求,不了解客户的需求就难以赢得客户的认同只有了解客户的真正需求才能实现销售,自检,场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。销售员：您看，这是最新上市的VS9000。它既小巧又可爱，还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这款手机，我都想买一个了。顾客：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机，那给您介绍这款WP2000吧。它非常时尚，而且有许多颜色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存250个电话号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且顾客（迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什么地方可以修理手机天线。销售员（非常尴尬地）修理手机天线？很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误,了解需求的重要性,自检,背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫（从桌子上拿起一份挂号单，大声地喊）冯大勇！冯大勇（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃三盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。他把咳出来的鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺，先是吃惊，而后又非常尴尬。阅读后请你联系工作实际进行点评。,需求的本质,需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距,客户购买的动机源于需求,客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状的不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等条件作为支撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需求的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求销售商了解客户的真正需求后，就可以有的放失地来满足客户的需求,期望的业绩,购买需求,购买需求,硬件,软件,现在的业绩,明确客户现状和目标之间的差距,需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以缩小这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。,客户的现状和目标之间的差距图,客户的现状,客户期望达到的目标,客户的购买需求,差距,差距,需求与购买的关系,销售购买的过程,购买动机与找出购买动机询问专家评估方案与充当专家向客户介绍产品选择方案满足购买动机与提供方案达成协议,购买与销售的过程,购买动机,询问专家评估方案,选择方案满足购买动机,提供方案达成协议,充当专家介绍产品,找出购买动机发问技巧,克服异议,需求的层次,解决问题是需求的最高层次,想要,需要,问题,发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法,首先要从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求发掘出来。其次，销售员要善于把自己的产品或售后服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识到如果使用了这样的产品和售后服务将会给自己带来更大的经济效益。同样，销售商刻意地去营造一个市场环境也是发掘客户需求的一个常用办法。,第5章利用发问了解需求,本章重点 发问的形式发问流程：油灯法则向客户发问的三个原则探询客户的隐忧,发问的形式,发问的两种形式,发问通常有两种形式：开放式的问题，一般用“为什么”“怎么样”等句式来发问，可以提供给客户较大的问题空间。封闭式的问题，一般用来取得或确认简单的答案。,Why,what,where,when,how,who是开放式的问题提问的主要内容,自检下列询问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题,贵公司的送货流程是怎么样的？你们是否已经决定改变电脑系统？您希望能得到什么样的服务呢？下周三我来拜访您，好吗？在下个月之内会有结果吗？是什么原因使您觉得价格太高了呢？香橙和草莓口味的哪一种更好卖呢？对于服务器，您还有其他方面的要求吗？,多用开放式的问题，少用封闭式的问题,一位顾客在买太阳镜,销售员：小姐，您是要买太阳镜吗？顾客：（点头）是呀。销售员：戴上了一副太阳镜）想买这副吗？顾客：（摇头）不想销售员：（变魔术般地又戴上了另一副太阳镜）想买这一副吗？顾客：（摇头）不喜欢销售员：（变魔术般快速地换着太阳镜）这个、这个.想要吗？（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。）销售员：咦别走啊,发问流程：油灯法则,油灯法则,确定面状,了解期望,重点探讨确认理解,信息流,封闭性问题,开放式问题,开放式问题,封闭式问题,明确需求,“油灯法则”的四个步骤,第一步：确定现状在与客户交谈开始时，销售人员应先使用封闭式的问题来有效地确认客户现状，从中找到共识。因为这种只需要客户简单回答的方式，会使客户的心理比较放松。第二步：了解期望在比较宽阔的空间区域，销售人员使用开放式的问题，可以全面了解客户期望达到的目标。将第一步得到的信息客户现状与第二步得到的信息客户期望达到的目标相比较，就会从中找出客户需求的范围，也就是我们前面所提到的“差距”。第三步：重点探讨继续使用开放式的问题，针对客户需求范围内的重点问题进行讨论。第四步：确认理解利用封闭式的问题确认对客户需求的理解，最终明确客户的需求,向客户发问的三个原则,对客户需求的了解要清晰对客户需求的了解要完整与客户达成共识,探询客户的隐忧,客户讨论的问题,基本业务问题与利益相关方,客户的隐忧只是冰山的一角,第6章发问和聆听,本章重点 为什么要控制局面 如何利用反问来控制局面 动态聆听,为什么要控制局面,不能控制局面的困扰不能够了解客户的真正需求只能被动地回答，陷入客户的陷阱,案例,在某饮料公司的办公室里，一名广告公司的销售员在向饮料公司推销报纸广告。销售员：在我们的报纸上登广告，一定会很快打开贵公司新产品的销路。客户：你们的发行量是多少？销售员：每月一万七千份。客户：那么少？销售员：可是我们增长很快，比如上个月就已经达到了一万九千份。客户：那要花多少钱才能拥有一千名读者？销售员：两千三百元。客户：不太值吧！,如何利用反问来控制局面,动态聆听,动态聆听的困难,活跃的思维影响聆听对于概念的不同定义造成的聆听困难,利用聆听，发掘销售机会,动态聆听的技巧,有目的地听销售员在聆听时，一定要有一个明确的目的，即从客户的话语里得到自己需要的信息。有了聆听的目的，就会摒气客户话语里与意愿无关的信息，捕捉客户话语中关于需求的真实意愿把握谈话重点把握谈话的重点，可以采取重点探讨的提问方法。通过这样的提问有效地引导客户的谈话方向，使客户重点地提供一些你最想了解的信息。收集有效的信息收集有效的信息仅仅靠大脑强记忆是不够的，在聆听时做一些笔记也十分重要。同时，要及时地给客户一些反馈。可以通过发问确认一下自己的理解，也可以通过身体语言，例如点头、微笑等等来传达你的认同,第三单元,如何有效地进行销售陈述,第7章认知销售陈述,本章重点 销售陈述的定义 销售陈述的重要性 销售人员扮演的角色 销售陈述的目的,什么是销售陈述,销售陈述是销售人员最需要重视，应用也最多的一个步骤,购买与销售的流程,购买动机,询问专家评估方案,选择方案满足购买动机,发现购买动机,充当专家介绍产品,提供方案达成协议,克服异议,销售陈述的重要性,好的销售陈述产生的效果 好的销售陈述所产生的效果往往要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，实际上完全可以凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。销售陈述是销售人员的基本功，一定要把这一极为重要的基本功练扎实。,自检下面四种情景，你认为那种取得的效果最好？那种取得的效果最差？请将他们按照取得的效果排序,A来自高知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述；B来自低知名度公司的销售代表做的一次效果差的销售陈述；C来自高知名度公司销售代表做的一次效果差的销售陈述；D来自低知名度公司的销售代表做的一次效果好的销售陈述。,D,A,B,C,好,销售陈述,差,公司、产品知名度,高,低,生活中的销售陈述,从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！,销售人员扮演的角色,克服恐惧心理加强对产品的介绍充当专家,客户的疑虑,客户的疑虑是否应信任销售人员不愿表现出对产品的不了解用压价的手段来试探一下谈判的可能性,销售陈述的目的,明确销售陈述的目标销售员在做销售陈述之前要明确的问题有三点：客户通过销售陈述能清晰地了解到什么；应该创造怎样的氛围，让客户有什么样的感觉；听完陈述以后客户会做些什么,让 听 众,了解什么？,感觉什么？,做什么？,销售陈述的三个目的,优先次序排列,最好知道的信息,必须知道的信息,可知可不知的信息,产品信息的优先次序排列,第8章介绍利益,本章重点 与客户的需求相结合 特点和利益,与客户需求相结合,在销售陈述中常见的错误,与客户的需求相结合，才是真正有效的销售陈述,客户需求的本质,特点和利益,特点和利益的定义,特点：是指产品本身固有的特征，如成分，结构，材质，尺寸等。利益：是指客户从购买的产品的特点能给客户带来哪些方面的好处,如何区分特点与利益,两端配有粗细笔头,笔杆采用凹型设计中间瘦,使用水溶性墨水,笔帽上带有密封圈,方便书写不同大小和字体的字,握笔舒适,干得快、易擦,长久保持墨水新鲜,强调客户利益,介绍利益,第9章知己知彼,本章重点：了解客户心理 了解产品和服务 了解竞争对手 实战演练,了解客户心理,客户的购买原则,第一架天平第一架天平的一边放着销售人员的产品，另一边放着其竞争对手的产品。客户在两者之间做比较后，会选择更能满足自己需求的一方第二架天平第二架天平的一边放着销售人员所提供的产品服务，另一边则放着产品的价格。这是价值和价格的比较，是客户决定是否购买的关键价值是指客户认为产品或服务能否满足他的预期目标，而价格不但指产品需要多少钱成交，还包括了购买这一产品或服务，客户要付出的所有成本，比如运作流程的改变、人员的调整等等，都要计算在价格里,案例,一家企业销售一种工作流程，这个工作流的整套系统是一个软件，软件的售价并不高，但是推广起来却特别困难，经过反复地调查分析之后，这家企业才发现问题的根源所在：1.客户觉得太麻烦，需要做很多的改变，比如连审批制度都要改变；2.工作流的软件只能通过电脑操作，软件虽然不贵，但是客户为了这个软件可能还要花费几十万元买电脑，另外还要布置网络，所以软件的价格实际上早已远远在产品的价值以上了。,只有当客户心中的天平向于价值一边时，也就是认为购买产品很值得时，才会决定购买,客户未说出来的疑问,怀疑销售人员的业务能力和专家身份有的客户怀疑销售人员的业务能力和专家身份，但是由于直接表示不信任是一种不礼貌的行为，所以客户只是在心中暗暗地不以为然。对此，销售人员要首先要加强自己的业务素质，用专业的销售陈述来打消顾客的这种疑虑,没有听懂销售人员的介绍有的客户对销售人员的介绍没有听懂，但是却又不好意思承认，或担心自己露出弱点，不利于谈判。而对销售人员而言，这是一次失败的陈述，因此销售人员一定不能想当然的认为客户对专业知识有所了解，而是应该从客户角度考虑，用平实易懂的语言做陈述，以适应客户的需求,客户能获得的利益客户在听销售人员说话时，自然而然会相应地考虑这些问题：促成这次交易对我有什么好处？对我公司有什么帮助这可能是客户考虑最多的方面。所以销售人员在做销售陈述时要注意强调产品的特点、能相应地给客户带来什么样的实际利益，宾采取各种措施，有针对性地努力打消客户可能产生的各种顾虑,打消顾客疑虑的对策,提供权威性组织机构颁发的证明文件提供具体的数字和资料制作销售手册收集客户的反馈信息和表扬信精心地准备销售陈述,协调利益的相关方,利益的相关方,案例,某大型公司准备为每一位员工配备一部移动电话，谁是利益的相关方呢？1.每一位员工都可使用一部移动电话，都是利益相关的一方面；2.财务部门要核对预算、决定付款。还有每月电话费的交纳与核算；3.行政部门要决定什么样的人配置什么样的电话，以及每个人的话费限制额度。所有人都是利益相关方，销售人员在销售陈述里要想到各个利益相关方具体利益。如果销售陈述要面对不同部门的决策者，或标书要经过他们审查，一定要考虑到所有相关方的利益，否则会顾此失彼，影响下一步工作的开展,如何协调利益的相关方,销售人员准备做一项销售时，一定要帮客户把各个方面都想清楚，也就是要说要做客户的“，秘书”：确认各个利益的相关方为每个利益的相关方提供相应的解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦,了解产品和服务,产品分析单,产品的特点和利益在前面已经详细地介绍过了，关键购买动机是指客户的真正需求所在和期望所在；演示方法是指销售人员在做销售陈述时，选择什么样的演示方法,自检假如你要销售医生的工作服，已经的自资料如下：,这种工作服是用聚酯棉纺材料制成的，特别耐用、结实、使用时间长；而且不易起皱，穿起来笔挺、美观；不用经常熨烫，使用很方便。根据给出的资料，填写产品分析表，准备一个销售陈述,了解竞争对手,采用竞争对比分析表，销售人员可以全面了解自己和他对手的优势劣势分别是什么，从而可以进一步做销售陈述时应如何有重点地强调优势、淡化劣势。,自检假设你是一名卖办公用品的销售员，有一个竞争对手。以下是双方的资料，根据资料填写竞争对比分析表，准备一个销售陈述,你的产品：来自有名的供应商，有固定配套的系列产品；确保质量；维修方便；每月给客户免费提供采购清单，方便客户清楚地了解购买的记录，杜绝浪费竞争对手的产品：根据订单寻找货源，客户需要什么就去找什么；但是产品价格比你的低3%,第10章表达技巧,本章重点：销售陈述的程序 积极语言的力量 非语言的力量 准确地回答客户的提问,销售陈述的程序,一般而言，销售陈述应遵循以下的程序,呈现目标,说明客户需求,阐述解决方案,介绍利益,总结,销售人员在做销售陈述之前，应首先确认这五个步骤，每一步骤都要做好充分的准备，并且根据实际情况来突出重点,积极语言的力量,使用积极的语言容易 高兴 安全 证实 价值 新的 健康 乐趣 客户的名字 正确的 骄傲 热爱 结果 舒适 至关重要的 信任 事实,自检,从下列销售人员经常使用的语言中选出你最常使用的20个词语，看看你是否有良好的语言习惯。失败 伤害 骄傲 困难 卖出 舒适 尝试 结果 明白 信任 事实 信号 损失 容易 应得 安全 处理 高兴 节省 证实 合同 倾向 担心 决定 新的 花费 价值 发现 健康正确的 坏的 死亡 保证 客户的名字 失掉 乐趣 购买 钱 利润 热爱 义务 至关重要的 正确 付出 责任,用积极的陈述打动客户,同样的意思，用不同的陈述方式表达出来，客户的接受程度也会相应地大不一样，销售结果自然也大不相同。如果销售人员一定要学会使用积极的语言做销售陈述，使之变成一种习惯，这个习惯不仅能卓有成效的提高工作业绩，同时对自己的日常生活也大有益处。,自检,对比以下的销售陈述，哪一种是积极的语言？请在相应的（）内画“”并阐述理由1.价格虽然很高，但这一套电脑系统的功能非常完整。2.这是一套功能非常完整的电脑系统，性能价格比也很合理。这是一套很好的衣服，但量身定做，确保合身，只要10天就可以做好,提高声音的表现力,说话声音自然，声音坚定有力，富有弹性；在介绍产品的过程中，尽量地运用语调、速度和语言等三方面的变化，让语言染上动人的色彩，让声音体现出自然的感情流露；在陈述时要充分做到主次分明，突出重点，让客户感受到通过声音表现出来的自信，感受到你对产品的热爱和信心,小窍门,大声地喊B0M,可以训练声音的坚定和洪亮。B0M是爆炸的声音，首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来。多次练习几次，慢慢感觉出声音的力量,赋予感情,案例,一家化妆公司要求所有的销售员必须使用公司的化妆品，销售自己作为使用者，对产品必然会有更多、更深的体会，这样，向客户介绍产品十就可以做到有感而发，有感情地向客户做销售陈述，效果自然会好,小窍门,现在想象你最爱吃的一样东西以不同的方式说出来。比如：我爱吃冰激凌。（平静地陈述这一事实）我最爱吃冰激凌！（毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰激凌！（双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰激凌的美味）体会用不同的表达方式来讲话所产生的不同效果。,没有天生的演讲家，勤奋的训练可以提高表达水平,非语言的力量,客户记忆存储力,不同的表达方式产生不同的效果,目光接触的技巧,集中关注客户方的决策人及自己的上级目光茫然地望着其他地方,目光接触的技巧,保持目光的接触照顾大家，不要只盯着一个人看用目光来征得赞同,保持正确的姿态,姿态端正挺拔无论是坐还是站，姿态都要保持端正、挺拔，不能把重心放在一只脚上，或是随意地东倒西歪。,适当的移动,在陈述的过程中，销售人员可以走到听众中间，跟听众做近距离的交流，这样可以极其有效地缩小销售人员与听众之间的距离。当然这种“距离”的涵义不单纯仅指彼此身体间的距离，它还包括了销售人员同听众之间在心灵呼应和沟通方面的距离。正因如此，销售人员在与听众做近距离的交流时就能极为有效地消除彼此之间的隔阂。,采用开放的姿态,有的销售员讲话时喜欢采用抱胸的姿态，其实这样容易使听众产生被拒之于千里之外的感觉，非常不利于销售。一位成功的销售人员在讲话时应采用一种开放的姿态，这样才能十分有效地增强亲和力，和听众建立起良好的关系。,运用的手势,常见的错误手势：,不知把手放在什么地方才好把手插在口袋里扣着手，或者背着手双手始终不动手不停地挥舞,借助工具,准确地回答客户的提问,回答问题前留有思考空间,给自己一点时间理解客户的意思，确认客户想通过这个问题得到什么；组织语言，确认怎样才能更准确和简洁地回答客户的问题；预测客户可能接着会提出什么样的问题，因为第一问题往往只是引子，客户真正想知道的是接下来的问题,了解客户的全部意图,寻找外援,寻求己方人员帮助大方地向对方专家请教,第四单元,如何处理客户异议,第11章处理异议的四步法（上）,本章重点：异议的实质 采取积极态度 认同客户感受,异议的实质,冰山原理,反对意见、借口或虚假的信息,隐藏着的真正的原因,处理冲突,处理冲突的传统方法：,说服：最廉价的方式，但对方是否愿意接受接受劝说拖延：但问题是否就此消失彻底投降：所有人都不愿这样做单方面行动：对长久都应觉察到同样的问题仲裁：你是否会接受强加的决定谈判：可能要求你以妥协为代价,克服异议的风格,通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：1.主张找到问题，找到客户的真实异议所在；2.双方共同协商找到解决问题的办法。这是被成为合作型的克服异议的风格,竞争型销售人员培养竞争型客户，合作型销售人员培养合作型客户,采取积极的态度,销售成功率,80%,40%,60%,20%,客户提出反对意见,客户没有提出反对意见,客户提出反对意见的销售成功率为64%客户没有提出意见的销售成功率为54%,以积极的态度对待客户异议,认同客户的感受,第12章处理异议的四步法（下）,本章重点 使反对具体化 给予补偿的一般方式 补偿时的考虑,使反对具体化,使反对具体化的意义利用发问技巧,询问细节时需要了解的内容,客户的真实需求是什么客户需求的迫切程度如何？导致客户异议的原因可能是什么,拒绝模糊信息,需要明确的模糊说法,您的产品还可以我会尽快答复你我要和领导商量一下你过几天再来吧我再考虑考虑,处理方法：认同、赞美+反问,给予补偿的一般方式,补偿方式1：用产品的其他利益对客户进行补偿补偿方法2：巧将异议变成卖点,180公里的时速确实不算高，但这种车设计时更多地考虑的是经济，非常油，我想您也不愿将钱浪费在您很少用的高速度上。,这部车价格不算高，但最快只能跑180公里每小时，太慢了,补偿时的考虑,处理客户异议的四个步骤,使顾客的异议具体化,积极的态度,认同客户的感受,给予补偿,第13章不同类型的异议,本章重点 需求方的反对意见 有关货源的反对意见,需求方的反对意见,出现反对意见的良种原因,原因一：客户的意思表示是真实的，即客户现在真的不需要这一产品原因二：实际上客户需要这一产品，但是存在着一些顾虑或有其他方面的考虑，从而提出反对意见。,处理方法1：及时告别处理方法2：从合适的角度寻找生意机会,有关货源的反对意见,处理方法,有关货源的反对意见的处理方法,树立积极的态度,调查研究创造机会,以礼相待锲而不舍,树立积极的态度,调查研究、创造机会,客户对现有销售商的满意程度在现实生活中，合作伙伴之间很难达到处处让对方百分之百满意的程度。通过调查往往可以了解客户对现有 供应商的哪些地方满意，哪些地方不满意，从而找到突破口。,客户是否有新的需求,有时客户尽管对现有供应商不太满意，但是有其他的一些原因决定了他们之间的合作还不得不继续进行下去，因此客户也就不会产生新的需求。,竞争对手的服务能力如何,竞争对手有没有能力针对客户的不满之处来设法提高服务水平。要认识到自己与竞争对手比较起来，有时究竟在什么地方。,自检请阅读以下案例，并回答相关的问题,背景：王坚是一位办公用品的销售员，希望能将产品卖给一家规模很大的客户，但这家客户早已有固定的办公用品供应商。通过调查研究，王坚得到了以下信息：客户对供应商的满意度 高客户相关的新需求 要租用一些绿色植物来装饰办公室其他的办公用品供应商 没有出租植物的业务自己的公司 没有出租植物的业务结果：经王坚建议，他的公司和花卉公司签订了一份协议，从出租植物开始，成了这家大客户植物供应商。打开这个突破口后，王坚经过了几个回合的艰苦较量，最后终于挤掉了这家大客户原有的供应商，成为这家客户的办公用品的供应商。分析这个成功的案例，你能得到哪些有益的启示？,以礼相待，锲而不舍,自检请你阅读以下案例，并回答相关问题,背景：中秋节，宏达快递公司的销售员逐个地登门拜访那些老客户和潜在的新客户，并送去了一盒月饼及一张问候卡。结果：许多客户都高兴地选择了宏达。请找出以上案例成功的具体原因：1.一盒月饼和一张问候卡2.长期以礼相待，赢得了好感3.可提供良好的服务,处理客户异议的两种小技巧,3F3F是Feel、Felt、Found，即感觉（现在的）、感觉（过去的）、发觉。第一个感觉表示理解客户现在的感觉，第二个感觉表示过去你有同样的感觉并不等同于客户的观点，而是表示理解客户的感受。认同是排除客户的异议，建立合作关系的基础。比大小在与客户面谈 时，对客户的异议有可能双方不能达成一致的意见。这时，销售人员应绕开这个纠缠不清的话题，引导客户看到其他方面的优势，让客户看到产品最大的优点能给客户带来的实实在在的好处，从而使客户不满意的因素也相应地减少,自检请你阅读以下对话，并回答相关问题,客户：这饮料太难喝了，这么大的药味。销售员：哦，我了解您的感觉，我第一次喝时也觉得它的味道怪怪的，但同时您是不是也会觉得胃里很舒服。对吗？后来我发觉有很多的客户、顾客都逐渐地喜欢这个口味了，而且当他们第二次，第三次喝时，已经特别喜欢这种口味了，他们都觉得它是一种独特人的饮料。您不妨也试试。客户：那我就再试试吧！在对话中，销售员用了什么技巧终于说服了客户购买饮料？并请具体说明销售员是如何运用技巧的？,第五单元,如何快速达成销售协议,第14章主动地提出交易,本章重点 达成协议时销售员的心理障碍 克服达成协议时的心理障碍,达成协议时销售人员的心理障碍,主动提出交易的重要性,阻碍主动提出交易的原因:心理障碍,主动地提出交易的一方在谈判中占据优势地位,克服达成协议时的心理障碍,常见的心理障碍十分害怕交易被拒绝,自己受挫担心是为了自己的利益而欺骗客户主动地提出交易,就像在向客户乞讨似的如果被拒绝,会失去领导的重视,不如拖延竞争对手的产品更适合客户产品并不完善,日后客户发现了怎么办?,第15章达成协议的时机,本章重点 掌握达成协议的时机 留意购买信号 语言、非语言形式的购买信号,掌握达成协议的时机,一定要把握达成协议的时机！,留意购买信号,客户积极的眼神、点头、默认地认同、询问细节、犹豫等各种具体的表现都是积极的购买信号,语言、非语言形式的购买信号,语言形式的购买信号非语言形式的购买信号,第16章达成协议的方法,本章重点 利用直接法达成协议 利用选择法达成协议 总结利益法达成协议 促成成交的技巧和管理过渡,利用直接法达成协议,使用直接法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的信号,提出建议都是你想要的,不要提出两个以上的选择,80%,总结利益达成协议,总结客户最关心的利益。把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来总结销售过程中已成功地处理过的反对意见。向客户表明对双方达成协议有障碍的问题得到了妥善地解决及时地建议成交。在双方达成协议的障碍被消除后，销售员没有必要再观察客户的信号了，应建议客户马上成交。,总结客户最关心的利益,总结销售过程中已成功处理过的反对意见,及时地建议成交,总结利益法的三个步骤,促成成交的技巧和管理过渡,促成成交的技巧,成交的让步成交时不要贪婪不要在妥协以后再起争议,管理过渡,管理过渡的主要责任,解决问题利用资源跟踪工作,