郑州日产销售九大流程.ppt

郑州日产NEW NSSW（销售篇）培训课程,NEW NSSW,2,客户服务标准(CHS)的重要性,统一郑州日产能够提供给客户的基础销售技术水准;为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。,3,九大行为准则,STEP1 客户开发 STEP2.接待STEP3.咨询STEP4.产品介绍STEP5.试车 STEP6.协商 STEP7.成交 STEP8.交车STEP9.跟踪,4,流程概览9大销售行为准则,交车,跟踪,接待,客户开发,成交,协商,产品介绍,试车,咨询,在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，专营店与个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪,5,各种教材的结构和灵活运用的方法：,顾客应对标准 本课程的主教材演练指南 用于演练、补充客户服务过程检查手册 在培训前后，访视专营店的实施情况,教材结构,6,着手建立客户关系（公司、销售顾问与客户的协调关系）；,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系；,如果客户在初次见面时能够感到愉快，成为本公司客户的概率就会提高。,关 键 词,关键行为,好 处,STEP1客户开发,7,在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 销售顾问的4大表卡:,来店（电）客户登记表 目的：记录初次来电/店客户的信息,建立客户档案 月份意向客户级别状况表 目的：确定活动量及先后顺序；与上司交流信息，可以使主管的指导效果更为显著;定义说明意向客户管理卡 目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的效果。销售活动访问日报表 目的：作为全部活动的基础数据。检验个人工作的进展情况（=活动的量和质,利用电话和客户建立关系,STEP1客户开发,来店（电）客户接待日登记表,销售经理：,郑州日产汽车专营店,填表日期：年 月 日,200 年 月意向客户级别管理汇总表,填报人：销售经理：填表日期：年 月 日,郑州日产汽车专营店,意向客户管理卡,郑州日产汽车专营店,客户管理卡,郑州日产汽车专营店,客户管理卡(反面）,销售活动访问日报表,销售经理审阅：填表日期：年 月 日,郑州日产汽车专营店,14,制定潜在客户开发方案 行为准则 1-3与潜在客户联系 行为准则 4-11利用电话和客户建立关系 演练1,STEP1客户开发,15,开展各种类型的活动，邀请客户参加，获取客户资料，增加客户数量。从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户的推介；来展厅/来电话的客户；服务站的外来保有客户；建设经郑州日产品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更新维护联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间）提供网上助手。,制定潜在客户开发方案,行动准则1-3,16,3.根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)；客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。,制定潜在客户开发方案,行动准则1-3,专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进来店（电）客户登记表、月份意向客户级别状况表、销售活动访问日报表中。,17,准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡、销售活动访问日报表等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。,与潜在客户联系,行动准则4-11,18,6.介绍你自己和专营店。7.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。8.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况；了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息；了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。,与潜在客户联系,行动准则4-11,19,给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入销售活动访问日报表（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况表）：本次联系日期；再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；什么时候再和这位潜在客户接触；其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。,与潜在客户联系,行动准则4-11,20,演 练 1,敬请参照演练指南运作方式：个人思考和在小组内发表意见目 的：开发潜在客户的好处与好处 步 骤：1.思考与记下你对以下问题的想法：A.透过销售开发带来的好处与好处是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与好处是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)4.讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、等),STEP1客户开发,21,STEP2接待,消除客户的疑虑;,首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的;在客户光顾本店后，迅速采取应对举动;,打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售顾问就能够通过更多的对话，收集必要的信息。,关 键 词,关键行为,好 处,22,电话接待的准则 行为准则 1-12接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展示厅内的迎接准则 行为准则 13-35欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户放松的对话招待服务,STEP2接待,23,在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，郑州日产*专营店”或“郑州日产*专营店，*节好”(各重要节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店（电）客户登记表。,接电话注意事项：,电话接待的准则,行动准则1-12,24,4、重复电话主要内容再做确认。5、在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还 有什么其他的要求。6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。7、先等对方挂断电话后再挂电话。,电话接待的准则,行动准则1-12,25,礼貌地问客户你如何能为他效劳。以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：1）将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助；2）告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名；,让客户充分表达他对专营店的需求：,电话接待的准则,行动准则1-12,26,3）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话；4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等；5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话；6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。,电话接待的准则,行动准则1-12,27,1）回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答；3）客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确；,10.如果客户来电是询问相关事宜，则：,电话接待的准则,行动准则1-12,28,4）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在来店/来电登记表上注明相关 内容；5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车 销售规范；6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资 料给您”。7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。,电话接待的准则,行动准则1-12,29,销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。12.接完电话后销售顾问要详细登记好来店/来电登记表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表、销售活动访问日报表、来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡。,电话接待的准则,行动准则1-12,30,13.衣着统一、仪表整洁、语言规范;14.随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。,迎接客户注意事项：,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,31,16、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。17、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。18、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,32,19.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈；如需要，应核实客户姓名的正确发音；与客户同来的每一个人都应打招呼；给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。让客户确定他和你之间合适的身体距离；表现得放松和专业。细心聆听，不要打断顾客;和顾客说话时反应迅速，礼貌友善;,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,33,抽烟手端一杯咖啡到处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手插腰或者插在裤兜里,展禁止下列情况,34,一、确认客户来店目的是寻求帮助的；二、确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话；三、确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看；四、确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助。,顾客情况应对,35,20.客户来店目的是问路、寻厕：和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水；如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。,确认客户来店目的是寻求帮助的对应：,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,36,表示急切地关心，请客户坐下；奉茶水、饮料；问清楚车况及可能发生故障的原因；马上通知服务代表处理。,21.本店或他店客户来店目的是寻求援助：,22.如客户来店目的是咨询二手车，则详见二手车销售规范。,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,37,先请客户在客户休息区坐下；马上通知被访者会客；奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。,确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：,23.被访者在的情况：,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,38,“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者；先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务；奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”；若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系；或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系；此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。,24.被访者不在的情况：,展示厅内的迎接准则,行动准则 13-35,39,确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：25.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。26.让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。27.尽可能留下客户资料，但不可强求。,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,40,28.具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。30.客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤。(允许则继续进行)。,确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应：,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,41,32.销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”33.对应方式：1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；2）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明；3）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者；4）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车；5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。,确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,42,34.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。35.销售顾问根据接待情况填写来店（电）客户登记表和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店（电）人数及销售状况统计表。,禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,展示厅内的迎接准则,行动准则13-35,43,电话接待,运作方式：角色扮演(接听电话)场景设定：展示厅客户自家客厅步 骤：评估重点 观察者做出4点评价和反馈,STEP2接待,演 练 2,44,场景设定：接听新意向客户的来电 销售顾问:“您好,郑州日产 _(专营店名称)”客 户:“你们有没有 _ 车型展示？”(讲师指定的车辆),STEP2接待,45,步 骤：1.每组决定每个人的角色：一位销售顾问、一位客户、其它人为观察者以提供回馈 意见2.根据角色背景开始模拟演练(2分钟)。3.根据评估重点提供回馈意见。观察者(每位1分钟)、客户(2分钟)、销售顾问(1分钟)4.评语。,STEP2接待,46,评估重点：(达成任一项，可得1 分)1.您是否表达出对客户来电的感谢？2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？(确认出客户只是想看一看或有兴趣看车)3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？4.客户是否记得您的名字与您的邀约？,评估：销售顾问姓名,STEP2接待,47,展示厅内的接待,运作方式：角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）场景设定：展示厅步 骤：评估重点 观察者做出5点评价和反馈,STEP2接待,演 练 3,48,场景设定：周末时间，二位客户同行来访，客户想直 接看车，当他们有兴趣时，才会坐下与销售顾问对话(客户第一次到访，且之前未与任何人接触过),STEP2接待,49,步 骤：1.先分组：每组需有销售顾问、接待处人员、经理、二位客户等角色 每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2.每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客 户的良好关系(10分钟)3.其中一组的客户去另一组展厅看车(3分钟)4.根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟)、其它人员反馈(3分钟)5.换组演练(3分钟)6.根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟)、其它人员反馈(3分钟)7.评语,STEP2接待,50,评估重点：(达成任一项，可得1 分)1.客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？2.是否让客户感觉很自在地参观？3.是否递上名片介绍自己？4.是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼？5.客户是否能受到整体的热诚服务？(即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也能受到工作人员 的点头示意),评估：销售顾问姓名,STEP2接待,51,STEP3咨询,建立客户的信任感；,倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销；复述客户已经陈述的要求事项,表明已经理解客户的需求；,如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机；然后，倾听你的意见。,关 键 词,关键行为,好 处,52,A为索取产品型录而来店B来看不特定的车C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算,行动准则1-11 询问更加关心的事情行动准则12-20 利用提问，了解客户 的潜在需求行动准则21-28演练行动准则29-33演练,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,53,一、为索取产品型录而来店二、来看不特定的车三、来看特定的展示车四、来洽谈特定车型预算,顾客情况应对,54,确保需求分析是一次轻松的谈话。明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店的目的。打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带。询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。将型录放入信封，交给客户。与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，销售顾问填写来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。感谢客户的光临。,一、为索取产品型录而来店,行动准则1-11,55,12.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车?对该车最感兴趣的是什么?计划如何使用那辆新车?13.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。14.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。15.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。16.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。17.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。18.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。19.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。20.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。,二、来看不特定的车,行动准则12-20,56,给客户提供一本其感兴趣车型的型录。如果客户不知道哪种车型：请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：27.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复他已经获得的信息。28.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。,转向产品介绍,三、来看特定的展示车,行动准则21-28,57,询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否需要去看其所要的车。并请他确认所希望的车型和档次。如果客户说“是”，则：32.带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。如果客户说“不”，则：33.按统一要求报价。,四、来洽谈特定车型预算,行动准则29-33,58,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C”）场景设定:展示厅步 骤:评估重点 观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,演 练 4,59,场景设定：销售顾问对到场的客户询问“您关心的事项（来店的 目的）为何？”。客户回答是为了看特定的车种（由讲师设定）。2.销售顾问询问客户“在此款车种中，您特别对哪一种 等级(Grade)最为关心呢？”，客户回答“我还没有具体考虑到等级”。3.接着销售顾问再询问“请问您平常的生活型态如何？”或者“选择新车时，您期待拥有什幺样的功能？”，销售顾问希望能藉询问的过程得到建议等级时的线索。4.销售顾问兴致勃勃地聆听客户的回答。,STEP3咨询,60,步 骤：1.各组决定角色分配。销售顾问角色1名、客户角色1名、其它为观察员角色2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、销售顾问角色的感想（2分钟）4.整体总结与评语（意见）,STEP3咨询,61,评估项目：（各1分。合计5分(满分)）1.是否有询问顾客到场的目的？2.是否询问有关车种等级的问题？询问的方法是否诚恳？是否避 免敷衍了事的态度呢？3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针为何呢？4.是否沒有否定客户的发言和想法，而经常将“是的”“了解”“您说的对”“如您所述”“是否还有其它高见？”等应答挂在嘴边？5.在整体时间（3分钟）中，销售顾问说话的时间是否可以控制 在一半以下呢？,评估：销售顾问姓名,STEP3咨询,62,运作方式：角色扮演（坐着聆听需求“案例D”）场景设定：展示厅步 骤、评估重点 观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,演 练 5,63,场景设定：1.销售顾问对到场的客户询问“您关心的事项（来店的目的）为 何？”。客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。2.销售顾问询问客户“在此款车型上，您特别对哪一种等级(Grade)最为关心呢？”，客户回答“我还没有具体考虑到等级”。3.接着销售顾问再询问“您已经在其它地方看过实车了吗？”，确认 是否曾在其它NISSAN展示厅听过演示文稿？客户回答“没有。只有上 网看过”。4.销售顾问向客户提案“我希望让您报价，不过您难得到场，在此之前 我想先跟您简单做个说明？”，亦得到客户的了解。5.接着销售顾问询问“为了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活 型态吗？”或是“选择新车时，您期待拥有什么样的功能？”，以 得到有助于正确回答客户问题的信息。,STEP3咨询,64,步 骤：1.各组决定角色分配。销售顾问角色1名、客户角色1名、观察员角色、其他2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、销售顾问角色的感想（2分钟）4.整体总结与评语，说明填写表格的方式。,STEP3咨询,65,评估项目：（各1分。合计5分为满分）1.是否有询问客户到场的目的？2.其次，是否询问有关等级的问题？询问的方法是否诚恳，是否避免敷衍了事的态度呢？3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4.是否沒有否定客户的发言和想法，而经常将“是的”、“了解”、“您说的对”、“如您所述”、“是否还有其 它高见”等应答挂在嘴边？5.在整体时间（3分钟）中，销售顾问说话的时间是否控制 在一半以下呢？,评估：销售顾问姓名,STEP3咨询,66,运作方式:小组讨论目 的:“收集信息的3种询问方式”1开放式讯问法“开始阶段的问题”2封閉式讯问法“深入阶段的问题”3If 型讯问法“Ifquestion假设问题”步 骤：评估重点,STEP3咨询,演 练 6,67,目 的：为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相当重要。学习询问的形式可大分为以下2种。1“开放式讯问法”：可以自由回答的問题。回答方式的範圍很廣泛，大都很容易回答。例：“您喜好的车体色是什么颜色？”“明亮的颜色”2“封闭式讯问法”：回答Yes 或No 的問题主要用于意向和事实的确认。例：“您是否喜欢银色的车体？”“是（否）”此外，学习客户容易回答的询问技术。3“If 型讯问法”“如果”假定形的問题。具有降低回答是压力的效果。例：1.“如果您现在立即购买的话，您会选择什么车体色呢？”“假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？”例：2.“您较喜欢什么颜色的车？”“您觉得现在搭乘的这辆车 如何？”。比较上述二种问法，哪一种较容易回答！,STEP3咨询,68,场景设定：“演练主题：希望由客户哪里得知的信息为 何？”在此阶段（咨询），为了收集对下 一个阶段（产品介绍）有用的信息，而开 发适当的询问题目。,STEP3咨询,69,步 驟：首先将个人思考出的询问题目，写在笔记上。（1分钟）2.小组成员依序发表思考出的问题，互相切磋。（7分钟）针对客户不太容易回答的问题，应如何改变（导入If型讯问 法等）较好？集思广义想出更好的点子。（10分钟）3.各组决定发表者，在整体发表时，发表各小组所制作出来的询 问题目（1分钟 小组数）。4.讲师总结，说明填写表格的方式。,STEP3咨询,70,STEP4产品介绍,提高客户对产品的信任和购买的欲望。,对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍；,能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。,关 键 词,关键行为,好 处,71,大准则和技巧介绍,确定客户的信息需求 行动准则1-8 介绍产品 行动准则9-20FAB法演练 对于已经介绍的内容，向客户进行确认 行动准则21-22 确认客户需求的技巧 6W法SPACED法倾听法,STEP4产品介绍,3大准则,72,在与客户交流时要尽量不让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。在展示过程中，要充分照顾到在场的每个用户；若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若有儿童随行，则其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：他所感兴趣的信息；他所希望的信息的细节程度；他所需要的信息和其购买动机有多大关系。向客户确认你的理解。提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍,确定客户的信息需求,行动准则1-8,73,在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。全面地向顾客进行产品展示（在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说）；不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成。产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：F-Features-配备 A-advantages-优势 B-benefits-好处,介绍产品,行动准则9-20,74,F 产品的配备 在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售顾问要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。A 产品的优势 大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，销售顾问在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。B 好处 介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。,介绍产品,行动准则9-20,75,让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中销售顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。15.在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。16.提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。17.视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：-竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点；-该车型的竞争优势；-NISSAN品牌售后服务优势(保修等方面)；-24小时热线救援电话。,介绍产品,行动准则9-20,76,在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：“我们在星期六和星期天也开门营业。”“我们现在拥有最先进的维修设备。”注意茶水的供应及续杯。注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆。,介绍产品,行动准则9-20,77,在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。,对于已经介绍的内容，向客户进行确认,行动准则21-22,78,1、发问技巧：A）6W法，以免遗漏顾客的需求。WHAT 何事WHY 为何WHEN 何时WHERE 何地WHO 何人HOW 如何B）自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？您需要常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客户吗？,确认客户需求的技巧,79,后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：您打算买多少CC的车子？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？C）开放式问法，以制造更大沟通机会。D）SPACDE法，以发掘顾客真正对各种好处的需求。S：Safety 安全P：Performance 性能A：Appearance 造型C：Comfort 舒适D：Dependability 可信赖度E：Economic 经济,确认客户需求的技巧,80,转向试车,E）附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为您认为呢？2、倾听技巧：A）倾听出下列的需求：前轮的需求后轮的需求价值、好处的需求(SPACED),确认客户需求的技巧,81,B）倾听要有反应眼：和顾客保持目光接触 头：点头、对顾客表示赞同 口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很 有道理”、“还有呢？”手：勤做笔记，记下重点 身：上身微微前倾C）以顾客的心境倾听 复诵或表达所听到的 认同顾客的看法，表示我们了解他的立场,确认客户需求的技巧,3、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。,82,运作方式:小组讨论目 的:理解“Feature,Advantage&Benefit Talk（特征、优点、好处）”的好处与运用 步 骤：评估重点,STEP4产品介绍,83,目的：理解“Feature,Advantage and Benefit Talk（特征、优点、好处的说明方式）”的优秀性，并进行准备。请比较以下A、B二种商品说明的差异。A:“此车种有HUD(飞航式车速表)。”B:“此车种有HUD(飞航式车速表),因此，能够让你在前座 很自然就看到车子的速度，可以让你开车比较安全而不 用转移你的视线。”A 为传统型说明。B 为“Feature,Advantage&BenefitTalk（特点、优点、效益的说明方式)”。大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。,STEP4产品介绍,84,场景设定：“演练主题：Feature,Advantage&Benefit Talk（特性、优点、好处的说明方式）的准备”,STEP4产品介绍,85,步 驟：针对讲师指定的车种等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察。（5分钟）2.依据第一步骤中的发现，使用下页的表格，共同思考销售顾问（Sales Talk）的内容，各组完成1张（或2张）的表格。（提出期限由讲师指示）3.各组决定发表者。在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容(2分钟 小组数）。4讲师总结。,STEP4产品介绍,86,STEP4产品介绍,87,运作方式:角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施）场景设定:展示厅步 骤：评估重点观察者做出3点评价和反馈,STEP4产品介绍,演 练 8,88,目 的：采用针对各部位进行说明的方式（6 方位），此外，顺应客户关心 的事项，决定说明要点。,基本 客户未要求特定的解说方法时，请遵照上述顺序，依顺时针方向进行说明。应用 为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始说明，而省略客户已知的部分或完全 不关心的部分。,STEP4产品介绍,89,场景设定：针对到场客户角色提出的“请先进行整体说明”之要求，展开FAB 解说。到场客户的设定如下：1）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的3人家庭；2）周末时全家一同去兜风为购车目的。期待开车拜访亲戚或到郊外购物；3）对车子的期待：令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实；4）目前想拥有的车是（讲师指定）。销售顾问事前先询问上述信息。客户角色只要安静聆听销售顾问的说明即可。,STEP4产品介绍,90,步 骤：与其它的小组讨论，决定6个方位中要分担哪些 方位（每组1、2 个方位）。2.在小组使选出表演者（销售顾问角色1名、客户角色2名），进行准备。3.由负责1右斜前方的小组先展开说明。4.观察员的评语（意见）。5.整体总结与评语（意见）。,STEP4产品介绍,91,评估项目：（各1分。合计3分为满分）1.说明中有提到“优点”吗？2.说明中有提到“客户的方便性”吗？3.说明中有展现出对商品的自信吗？,评估：销售顾问姓名,STEP4产品介绍,92,STEP5试车,提高客户对商品的信任和购买的欲望。,关 键 词,关键行为,好 处,在客户决定了符合需求的车型之后，销售顾问应该提供体验的机会；在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对销售顾问有利。,93,试车准备行动准则1-12销售顾问驾车 行动准则13-16客户驾车 行动准则17-20试车总结与询问 行动准则21-27使用表格 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 等,STEP5试车,大准则,94,试车邀请。销售顾问应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”试车准备阶段注意事项：2.规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。3.事先将试乘试驾路线图打印出来放在车内。,试车准备,行动准则1-12,95,试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色，并加装好精品。车况保持最佳状况（每天一早依车况