营销式终端导购.ppt

营销式终端导购,主讲：深圳新徽商咨询 汪光武,讲师简介汪光武，管理硕士，景德镇陶瓷学院客座教授，中文经济类核心期刊销售与市场杂志特聘高级研究员，新浪家居特聘专家、中国营销界的最高荣誉奖“金鼎奖”的获得者，中国经营报评选出的“中国十佳企业培训师”之一，曾担任唯美陶瓷（马可波罗瓷砖）等三家知名建材企业的营销总经理、独立董事等要职，并向国内一大批知名企业提供过咨询与培训服务，如唯美陶瓷、箭牌洁具、鹰牌陶瓷、东鹏陶瓷、新中源陶瓷、新明珠陶瓷、梦天木门、日丰管、美步楼梯、生活家地板、华润漆、美涂士涂料、美菱电器、宗申摩托、青岛啤酒、汾酒、红石梁啤酒、朝阳轮胎、卡西欧电子等。现任深圳新徽商企业管理咨询有限公司董事长兼总经理。著有中国营销报告、装饰材料业营销管理大全、中国陶瓷企业经营案例精选等著作多部，国内多家营销及建材专业期刊的特约撰稿人。电子邮件：网址：电话：0755-83546517、83546519,营销的通俗定义 营销就是通过研究并满足他人的需求来促成并扩大交易以达成交易目的一系列活动的总称。导购的定义：引导、指导、诱导购买。营销式导购的定义 以营销思想为指导的导购就叫营销式导购，它是与“推销式”导购相对而言的。,一、基本概念与定义,二、营销式导购人员的职责,1、调查顾客、了解顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。2、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见。3、利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。,4、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。满意的顾客是最好的广告。5、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。6、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。,三、导购精英的特征,1、天使般的微笑2、情人般的眼神3、母亲般的关爱4、专家般的知识,导购员需掌握、了解的知识：1)关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。2)行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。3)商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。对于建材导购员，尤其要懂得一些关于装修、设计方面的基础知识。,4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6）顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。8）商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。,5、亲友般的可信6、蜜蜂般的勤奋7、初恋般的心境8、傻子般的耐心,四、店面导购步骤与技巧,1、营业前准备整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料整顿：货架、样板等清扫：清洁、卫生班前会：分工、布置、鼓舞士气,2、导购十步曲迎客待机接近顾客沟通了解、揣摩需要商品提示解说，展示产品卖点确定顾客需求劝说推荐，产品卖点转为顾客利益逐个排除顾客抗拒疑虑开单成交收款发货感谢、送客,3、善后1）登记整理顾客资料，购后服务、回访，提高顾客满意度；2）工作日记，班后会，总结提高；3）再整理、整顿、清扫。,4、导购服务5S原则l微笑（SMILE）：是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。l迅速（SPEED）：指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。,l诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。l灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。l研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。,5、让顾客喜欢、信任的10种技巧1）仪容、仪表、服饰美2）天真无邪的微笑3）把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话4）从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图5）赞美,6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明7）记住顾客的姓名8）热情、诚恳、诚实9）专业10）自信、开朗、快乐,五、导购误区,1、罗列甚至夸大产品优点2、不善于倾听3、一味贬低对手及其产品4、与顾客争执、辩论5、过于热情、殷勤6、临门一脚不力,谢谢各位！,